Çağrı Merkezlerinde Yeni Normal: İş Sürekliliği

Çağrı merkezlerinde yeni normal blog serimizin 2. yazısında bu haftaki konumuz “İş Sürekliliği”. 

Halk sağlığı üzerindeki etkilerinin yanı sıra COVID-19 pandemisi dünya ekonomisi üzerinde de kimsenin hazırlıklı olmadığı bir belirsizliğe sebebiyet verdi.

Çağrı merkezi sektöründe öngörülemeyen bir yoğunluk yaşandığında ve normal hayat rutinimizin bir süreliğine askıya alınacağı anlaşıldığında liderler iş sürekliliği planlarına yöneldiler. İş sürekliliği planları, iş devamlılığını tehlikeye sokabilecek potansiyel durumlara karşılık rehberler içerirler. Süreklilikte göz önünde bulundurulması gereken en önemli faktörlerden biri de müşteridir.

Mağazalar ve ofisler kapatıldığında müşteriler, destek için alternatiflere ihtiyaç duyarlar. İçinde bulunduğumuz sınırlandırmalar sebebiyle bu alternatif kanallara ihtiyacımız var!

İş Sürekliliği ve Öngörülemeyen Evden Çalışma Sistemine Geçiş

Kurumsal şirketler derin bir iş sürekliliği planlarına sahiptir. Böylece bu şirketler, evden çalışma sistemine hızla geçiş sağlayabildiler. Halk sağlığını koruma amacıyla yüzlerce kişiyi ortak çalışma alanlarından alıp bir gecede uzaktan çalışma sistemine geçirmek tabi ki kimsenin planları arasında yoktu. Bu durumlarda yeni bir gerçekliğe uyarlanabilir teknoloji altyapısı, iş sürekliliği ve onun talihsiz alternatifi arasındaki farkı oluşturur.

Çağrı Merkezlerinde İş Sürekliliği

Bulut teknolojilerine sahip şirketler için işler daha kolay. Bu şirketler için işle ilgili faaliyetleri yürütebilmek, evden veya başka bir yerden çalışmak için internet bağlantısı yeterli. Müşteri temsilcileri, süpervizörler ve yöneticiler farklı lokasyonlarda olmalarına karşın önceden kullandıkları araçları kullanmaya devam edebilirler.

Yalnızca iş sürekliliği sebebiyle değil daha inovatif ve esnek çözümlere adım atmak amacıyla bulut teknolojilerine geçişi değerlendiren diğer şirketler, karar verme aşamasını hızlandırmanın ve temsilcilerini en kısa zamanda evden çalışma sistemine geçirmeleri gerektiğinin farkına vardılar!

Evden çalışma sistemine geçmeyi göz önünde bulundururken sorulması gereken birkaç soru var:

• Evden çalışan temsilciler kalite standartlarını korumak ve güçlendirmek adına ihtiyaç duydukları araçlara ulaşabiliyorlar mı?
• Tüm ekibin internet erişim koşulları eskisi gibi olacak mı?
• Ekip motivasyonu nasıl sağlanacak?
• Takım liderleri evden çalışan müşteri temsilcilerini takip edebiliyorlar mı?
• Müşteri temsilcileri uzaktan çalışmaya geçtiklerinde verimlilik nasıl ölçümlenecek?

Yeni Normal

Gerçek şu ki bu durumun daha ne kadar süreceğini bilemiyoruz. Bunu hayatımızın yeni standardı olarak kabul etmeli ve müşteri deneyimi alanında yetkinliği garanti edebilmeliyiz.

Şirketlerin devamlılığı, büyük ölçüde, aynı kaynakları kullanarak daha fazla müşteriye daha iyi hizmet verebilmek için kendilerini yeniden şekillendirme ve mevcut modellerini uyarlama yeteneklerine bağlı olacaktır.

COVID-19 sonrası çağrı merkezi sektöründe ciddi bir değişim bekleniyor: birçok şirket eski çalışma sistemlerine geri dönmeyecek ve birçoğunun daha da dijital hale gelmesi gerekecek.

Teknolojiye yatırım yapmak sadece bugüne değil, geleceğe de yatırım yapmaktır.