Teknolojinin gelişmesiyle birlikte çağrı merkezleri çeşitli alanlarda yenilikler yapmaya odaklanır. Yeni nesil müşteri deneyimini önceleyen şirketler, bulut çağrı merkezi sistemleri kullanarak müşterilerin beklentilere cevap vermeyi amaçlar. Şirketler; e-posta, telefon, sosyal medya veya metin aracılığıyla müşteri deneyimini yönetirken söz konusu bulut tabanlı teknolojileri kullanır. Bulut tabanlı çağrı merkezi sağlayıcıları, sistem içerisinde çağrı başlatmadan gelen-giden çağrıları yönetmeye kadar pek çok noktada gelişmiş teknolojilere yer verir. Bu türdeki çağrı merkezi çözümleri, şirketlerin her müşteri talebini kolayca takip etmesine ve farklı dijital kanallarda müşteri memnuniyeti elde etmesine katkı sunar. İletişim kanallarını müşterilere göre uyarlayan şirketler, gelişmiş müşteri deneyimi sayesinde müşteri sadakati oranını artırır. Peki, bulut tabanlı çağrı merkezi nedir, nasıl çalışır? Detayları sizin için bu yazımızda derledik.
Bulut Tabanlı Çağrı Merkezi Nedir?
Bulut tabanlı iletişim merkezi adıyla da bilinen bulut çağrı merkezi sistemleri, herhangi bir yazılım veya donanım gerektirmeyen internet üzerinden çalışan çağrı merkezi teknolojisidir. Söz konusu sistem; şirketlerin e-posta, telefon, sosyal medya, e-mail, canlı sohbet gibi birden fazla iletişim kanalını tek bir platform üzerinden yönetmesini sağlar. Bulut tabanlı çağrı merkezi kurulumu geleneksel modellere kıyasla son derece kolay olup bakım maliyetleri de oldukça düşüktür. İletişim merkezi tedarikçileri, bu noktada tüm bakım ve donanım olanağını sağlar. Şirketler, yeni nesil çağrı merkezi çözümü sayesinde iletişim kanallarını sürekli güncelleme avantajı yakalayarak daha iyi bir müşteri desteği sunabilir.
Bulut tabanlı sistemleri, çağrı merkezlerinde kullanmak için öncelikle tüm medya platformlarını çağrı merkezine entegre etmek gerekir. İletişim merkezi içerisindeki müşteri verilerini güncellemek ve verilere erişim sağlamak için CRM entegrasyonu gerçekleştirilebilir. Tamamen çevrimiçi olarak çalışan bu sistemlerde kulaklık, bilgisayar ve internet gibi çeşitli donanım parçaları kullanılır. Müşteri temsilcileri, sistemde oturum açarak farklı kanallar üzerinden müşterilerle etkileşim kurabilir. Merkezi bir kontrol panelinden yürütülen işlemler, temsilciler için konforlu ve kolay bir çalışma deneyimi sunar. Maliyetlerini düşürmek, çalışma verimliliğini artırmak ve müşteri memnuniyetini geliştirmek isteyen şirketler için bulut tabanlı çözümler avantajlı seçeneklerin başında yer alır.
Bulut Çağrı Merkezi Nasıl Çalışır?
Bulut tabanlı sistemler; gelen-giden çağrılar, sosyal medya etkileşimleri, kısa mesaj ve görüntülü iletişim sayesinde çok kanallı hizmet desteği sunar. Tüm bu faaliyetleri yüksek hızlı internet bağlantısı ile gerçekleştirir. Sistemin kurulum, ekipman ve sunucu bakımı iletişim merkezi sağlayıcıları tarafından üstlenilir. Geleneksel modellerin aksine teknik bakım gerektirmeyen bu , telefon görüşmeleri gerçekleştirmek için VoIP yani, İnternet Üzerinden Ses Protokolü teknolojisi kullanır. Tüm bulut tabanlı hizmetlerde olduğu gibi bulut çağrı merkezleri de verileri sabit disk yerine dağıtılmış veri sunucularında depolar. Sistem, şirketlerin değiştirilemez donanım ve yazılımlar yerine uygulama programlama arayüzleri (API) aracılığıyla özel çözümler geliştirebilmesini sağlar. API’ler sayesinde geliştirileciler, yazılım uygulamaları oluşturarak yazılım bileşenlerinin etkileşimi adına gerekli altyapıyı kurar. Bu sayede sadece sese odaklanan bir sistemle başlayıp zamanla çağrı merkezlerine video veya mesajlaşma gibi yeni kanallar eklenebilir.
Bulut Sistemlerde Sanal Çağrı Merkezi Yazılımlarının Rolü
Bulut sistemlerde kullanılan sanal teknolojili bileşenler arasında IVR, arama yönlendirme, otomatik arama dağıtıcı ve sanal PBX gibi teknolojiler bulunur. Bu teknolojiler şirketlerin ihtiyaçlarına göre özel olarak uyarlanabilir. Sanal çağrı merkezi yazılımları ile entegre edilebilen sistemler, kullanım kolaylığı açısından son derece avantajlıdır. Sanal çağrı merkezi yazılımları sayesinde her çağrıyı uygun olan temsilciye atamak veya belirli hesaplarla ilişkilendirmek mümkün hâle gelir. Müşteri arama gerçekleştirdiğinde sistem, otomatik atama yaparak çağrılar üzerinden meydana gelen çakışmaları önleyebilir. Müşteri temsilcileri, müşterilerle iletişim kurarken CRM gibi iş uygulamalarına erişerek daha kolay bir çağrı deneyimi gerçekleştirebilir. Çağrı merkezi birimlerinde yapılan tüm görüşmeler ve etkileşimler kayıt altına alınarak raporlanabilir. Böylece şirketler için gerçek zamanlı veriler elde etmek ve çeşitli analizler yapmak mümkün hâle gelir.
Bulut Çağrı Merkezinin Temel Avantajları Nelerdir?
İletişim merkezlerinde geleneksel şirket içi modeller kullanmak yerine bulut tabanlı teknolojiler tercih etmek şirketlere pek çok fayda sağlar. Şirketler, bu noktada müşteri deneyiminden esnekliğe ve küresel erişim imkânına kadar birçok avantajı bir arada yaşar. Bulut tabanlı sistemlerin şirketlere sunduğu temel avantajlar şu şekilde sıralanabilir:
Gerçek Zamanlı Analitik Veri Takibi
Bulut iletişim merkezlerinin en önemli artılarından biri, müşteri deneyimini ölçme kolaylığıdır. Özel raporlar ve gerçek zamanlı gösterge tabloları aracılığı ile gerekli ölçümler gerçekleştirilebilir. Böylece şirketler, çağrı merkezi performansını anında takip edebilir ve gerekli düzenlemeleri kolaylıkla yapabilir. Elde edilen veriler sayesinde çağrı merkezi yöneticileri, müşterilerin eğilimlerini, beklentilerini ve memnuniyet derecelerini görerek yeni kararlar alabilir, politikalarına yön verebilir. Performans metriklerinde gözlemlenen düşüşler baz alınarak sorunların kaynağı kolayca belirlenebilir ve iyileştirmeler yapılabilir. Gerçek zamanlı veriler, şirketlerin kaynak ihtiyacını anlamasına ve bu konuda organize olabilmesine de katkıda bulunur.
Ölçeklenebilirlik
Bulut tabanlı sistemlerin kurulumunun, kullanımının ve güncellenmesinin kolay olması şirketlerin başlıca avantajları arasında yer alır. Bu sayede şirketler, ihtiyaçlarına göre iletişim biriminin kapasitesini artırma ve azaltma fırsatı yakalar. Çağrı birimlerinin ölçeklenebilirliği; mevsimler dalgalanmalar, yeni pazarlara giriş ve hızlı büyüme gibi ihtiyaçlar konusunda şirketlere verimli çözümler sunar. Ayrıca sanallaştırma teknolojisi ile gerçekleştirilen işlemler neticesinde şirketler, temsilci ekleme ve azaltma işlemlerinde ek donanıma ihtiyaç duymaz. Otomatik arama dağıtıcı programının kullanıldığı bulut sistemlerde gelen çağrılar en uygun temsilciye yönlendirilerek iş akışının seri şekilde ilerlemesi sağlanır. Farklı iletişim kanallarını destekleyen bulut teknolojileri sayesinde müşterilere her kanaldan esnek destek sağlayabilir, avantajlı bir deneyim sunabilirsiniz.
Üstün Müşteri Deneyimi
Bulut teknolojilerin avantajlarından biri de şirketlere üstün müşteri deneyimi imkânı sunmasıdır. Uzun bekleme süreleri ve kişisel olmayan etkileşimler, iletişim birimleri adına olumsuz bir imaj yaratır. Otomatik yanıtlama sistemi ve bilgi tabanı entegrasyonu gibi özelliklerle donatılan bulut çağrı sistemleri, müşterilere hızlı ve doğru çözümler sunmanızı sağlar. Çoklu kanal desteği ile öne çıkan teknolojiler sayesinde müşteriler her kanal üzerinden şirket ile iletişime geçebilir. Bunun yanı sıra özelleştirme imkânı olan sistemler sayesinde müşterilere kişisel bir çağrı deneyimi sunmak da mümkündür. Kişiselleştirilmiş etkileşimler müşterilerde marka bağlılığı ve sadakatinin artmasına katkıda bulunur. Bu ayrıntı, şirketler için olumlu bir marka algısını ve müşteri memnuniyetini beraberinde getirir.
Güvenilirlik
Bulut sistemler, geleneksel modellere göre gelişmiş güvenlik özellikleri sunar. Birden fazla veri merkezi ve yedekleme yöntemi kullanan bulut sistemler, teknik aksaklıklara karşı üst düzey güvenlik imkânı verir. Sistemin kesintisiz çalışmasını sağlayan yöntemler sayesinde şirketler, üst düzey yönetim becerisi elde eder. En son teknoloji ve protokollerden oluşan bulut tabanlı sistemler, verileri yetkisiz erişim ve ifşa gibi olumsuz durumlara karşı korur. Sektörlere özel veri koruma güvenlik düzenlemeleri sunan bulut sistem sağlayıcıları, verilerin mevzuatlara uygun şekilde depolanmasına da dikkat eder.
Bulut tabanlı programlar, şirketler için gelişmiş özellikleri kullanma ve müşterileri yeni nesil teknolojilerle tanıştırma noktasında ayrıcalıklı çözümler sunar. İnteraktif sesli yanıt, gelişmiş raporlama ve analiz araçlarıyla donatılan sistemler sayesinde müşteri yönetimine yeni bir bakış açısı kazandırabilirsiniz. Uzaktan erişim desteği ve yüksek güvenlik özellikleriyle karşınıza çına bu sistemler, şirketinizin büyümesini hızlandırır. Siz de AloTech tarafından farklı sektörlere özel olarak geliştirilen bulut tabanlı çağrı merkezi teknolojisi ile hemen tanışabilir, tüm işlemleri tek platformdan yönetebilirsiniz.
