Müşteri iletişiminde kusursuz ve kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi beklentisi giderek daha fazla talep görür. Bu noktada şirketlerin her platformda mükemmel ve tutarlı müşteri memnuniyeti sağlaması gerekir. Günümüzün müşteri ilişkileri yolculuğunda müşteriler şirketlerle birden fazla kanal üzerinden etkileşime girme isteği duyar. Bunun için şirketler dijital dönüşüme ve müşterilerin artan taleplerine ayak uydurmak için çoklu kanal çağrı merkezlerini kullanmalıdır. Şirketler farklı müşteri temas noktalarının oluşturulduğu omnichannel sistemleri sayesinde müşterileri memnun eden kişiselleştirilmiş deneyime odaklanabilir. Müşterilere kesintisiz bir deneyim vadeden söz konusu yaklaşım birleşik bir müşteri hizmetleridir.
AloTech bulut çağrı merkezi çözümleri çok kanallı çağrı merkezi ihtiyaçlarınıza uygun şekilde tasarlanmıştır. Siz de omnichannel sistem gereksinimleri için AloTech çözümlerinden yararlanabilirsiniz. Peki, çok kanallı çağrı merkezinin önemi nedir, 2024 yılında bu alanda ne gibi değişiklikler bekleniyor?
İşte çok kanallı çağrı merkezi yaklaşımına dair öne çıkan başlıklar:
Çok Kanallı Müşteri Hizmetlerinin Önemi
Çok kanallı müşteri hizmetleri, müşteri yolculuğunda birçok temas noktasında verimli bir etkileşimi odağına alır. Birden fazla iletişim kanalını çağrı merkezi sistemi içine entegre eden yaklaşım sayesinde müşterilere yenilikçi bir deneyim sunulur. Telefon çağrılarından e-postalara, canlı sohbetten sosyal medya platformlarına kadar pek çok alanda müşterilerle iletişim halinde olmak mümkündür. Müşterilerin bulunduğu her alanda yer almak çoklu kanal hizmetinin temel stratejisidir. Çok kanallı çağrı merkezi yazılımı araçları müşterilerin şirketlerle kolay, hızlı ve etkili iletişim kurmasını sağlar. Böylece müşteri memnuniyeti iyileşir ve marka sadakati gelişir.
Diğer taraftan dijitalleşmenin hız kazandığı bugünlerde müşteri beklentileri de aynı oranda değişir. İnternetin ve akıllı telefonların yaygınlaşması sosyal medya, canlı sohbet gibi dijital iletişim araçlarının kullanımını her geçen gün artırır. Müşteriler artık etkileşim için bir veya iki kanalla sınırlı kalmayı tercih etmez. Müşteri iletişimini birçok kanal üzerinden birbirine bağlayarak çok kanallı hizmet sistemini uygulayabilirsiniz. Bu sayede tüm ürün/hizmetlerinizi müşterilere her yerden sunabilir ve onlara tek tıkla, e-postayla veya çağrıyla ürün/hizmetlere erişim olanağı sağlayabilirsiniz. Çok kanallı sistemler müşteri etkileşiminde tutarlılık olanağı sunarken aynı zamanda kanallar arasında zahmetsizce geçiş yapmaya imkan tanır.
2024 Yılında Çok Kanallı Çağrı Merkezi Trendleri
Müşterilerin kendi tercihlerine göre etkileşim kurmasını sağlayan çok kanallı çağrı merkezi yaklaşımı, şirketlere hızlı ve rahat çözüm sunma konforu vadeder. 2024 yılında da gelişerek devam edeceği öngörülen çok kanallı hizmetlerin yenilikçi çözümlerle daha işlevsel hale gelmesi beklenir. Bunda şirketlerin değişen müşteri taleplerini karşılama isteği ve maliyetleri azaltma planlarının payı da büyüktür. 2024 yılında öne çıkması tahmin edilen çok kanallı çağrı merkezi trendleri şu şekildedir:
Yapay Zeka ve Otomasyon Araçlarından Faydalanma
Hızlı dijital dönüşüm sürecinin yaşandığı günümüzde şirketler teknolojiden faydalanarak müşteri hizmetlerini geliştirme fırsatından yararlanabilir. Bu teknolojiler arasında yapay zeka ve otomasyon araçları ilk sıralardadır. 2024 yılında da adından söz ettirmesine kesin gözüyle bakılan yapay zeka sistemleri, şirketlerin tüketicilerle ilgili verileri yapay zeka ve makine öğrenimi araçları ile incelemesine olanak tanır. Söz konusu teknolojiler şirketlerin tüm müşteri hizmetleri sürecini geliştirmek için veri zekası özelliklerinden yararlanmasını içerir. Makine öğrenimi araçları ise müşteri verilerinin tutarlı bir biçimde analiz edilmesine destek olur. Çağrı merkezi temsilcileri için en iyi eylemleri öneren araçlar daha iyi müşteri deneyimi fırsatı sağlar.
Kişiselleştirme Özelliğini Kullanma
2024 yılında da uygulanması planlanan kişiselleştirme çalışmaları sayesinde müşterileri daha yakından tanımak mümkün olur. Müşteri yolculuğunu kişiselleştirmek müşterilerle daha güçlü bağlar kurmaya ve marka sadakatini artırmaya katkı sağlar. Müşterilerin çoğu kişiselleştirilmiş deneyime imkan sunan web sitelerinden alışveriş yapma eğilimindedir. Bu özellikten yararlanmak satış oranlarını artırmanın yanında her müşteriye birey olarak değer verme olanağı da sunar. Böylelikle müşteriler onların ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak adına ekstra çaba harcadığınızı anlar. Bu da marka bağlılığının gelişimi için önemli bir adımdır. Her müşteri etkileşimini ihtiyaçları karşılayacak oranda kişiselleştirmek şirketlere değer katar. Müşteri memnuniyeti stratejinizi kanallar genelinde kişiselleştirilmiş bir format haline getirdiğinizde güçlü müşteri ilişkileri geliştirme şansı yakalayabilirsiniz.
Bağlamsal ve Kişiselleştirilmiş Hizmet Kalitesi Sağlama
Müşteri hizmetleri etkileşimlerini her tüketicinin ihtiyaç ve tercihlerini kapsayacak şekilde özelleştirmeye bağlamsal ve kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri denir. İlgili strateji müşteri hizmetleri hakkında aşağıdaki bilgilere sahip olmayı gerektirir:
- Tarama alışkanlıkları
- Satın alma modelleri
- Demografik veriler
Bu veri kümelerini daha alakalı ve hedefe yönelik çok kanallı destek hizmetleri için kullanabilirsiniz. Örneğin bağlamsal ve kişiselleştirilmiş bir strateji ile müşterilerin şirketle ilk temasları hakkındaki bilgileri kullanabilirsiniz. Bu sayede müşterilerin spesifik sorunlarına ilişkin olarak daha özel destek sunma imkanı yakalayabilirsiniz. Müşterilerle görüşmelerde önceki işlemlere atıfta bulunarak kişiselleştirilmiş öneriler sunabilir, onlara müşteri gereksinimlerine hitap eden çözümler sağlayabilirsiniz. Bağlamsal ve kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri her müşteriye benzersiz ve ilgi çekici bir deneyim sağlamayı mümkün hale getirerek müşteri mutluluğunu artırabilir.
Chatbot Araçlarından Yararlanma
2024 yılı ile şirketler çevrim içi müşteri hizmetlerini geliştirmek adına sohbet robotlarından daha fazla yararlanmayı planlar. Temsilci destekli kanalları taklit eden chatbot sistemleri yapay zeka sohbet robotları olup kullanıcı taleplerine göre özel seçilmiş veri setlerini kullanır. Merkezi bir veritabanından alınan bilgiler sayesinde müşterilere etkileşimli deneyimler sunulur. Chatbot sistemleri şu yöntemler ile adeta bir müşteri temsilcisi gibi çalışır:
- Kişiselleştirilmiş önerilerde bulunmak,
- Ziyaretçilere web sitesini gezdirmek,
- Müşteri sorularına gerçek zamanlı yanıtlar vermek.
Örneğin bir e-ticaret sitesindeki sohbet robotu kullanıcıların arama geçmişi ve tarama modellerine göre özel ürün tanıtımları yapabilir. Ayrıca chatbot araçları müşterileri ödeme süreci boyunca yönlendirerek işlemlerin daha kolay ve hızlı tamamlanmasını sağlayabilir. Müşteri hizmetlerine direkt entegre olan sohbet robotları ise sık sorulan sorulara yanıt vererek müşterilere gerçek zamanlı destek sunabilir. Chatbot kullanımı müşterilerin ihtiyacı olan yardımı etkili biçimde almasını garanti eder. Karmaşık sorunlarda ise müşterileri gerçek temsilcilere yönlendirebilir.
Müşteri Veri Analitiğinden Faydalanma
Müşteri veri analizinin gelecek yıllarda da şirketler için yönlendirici olması muhtemeldir. Müşteri verilerini analiz etmek, şirketlerin müşteri hizmetlerini iyileştirmesine, uygulanabilir stratejiler geliştirmesine destek olur. Veri analitiği ile birlikte mevcut süreçlerden iş akışına ve veritabanına kadar pek çok aracın müşteriler için faydalı olup olmadığını ölçebilirsiniz. Örneğin müşterilerin çoğu benzer sorularla destek ekibine ulaşıyorsa web sitenizde bu sorulara yönelik içerikler yayımlayarak müşteri hizmetlerinde iyileştirmeler yapabilirsiniz. Böylece müşterilerin self-servis araçlarını kullandığı durumlarda temsilcilerle iletişime geçme çabasını azaltabilirsiniz. Müşteri veri analitiği müşteri memnuniyeti stratejinizi ihtiyaçlara uyum sağlayacak biçimde yenilemenize olanak sunar.
Çok kanallı hizmet stratejisine sahip şirketler yüksek müşteri memnuniyetine ek olarak müşterileri elde tutma başarısına da sahip olur. Çok kanallı yaklaşımlar müşterilerin karşılaşabileceği engelleri ortadan kaldırarak müşteri yolculuğunu daha kolay ve konforlu kılar. Omnichannel araçları ile müşteri hizmetlerinde tüketicilere bütünsel bir ekosistem yaratabilirsiniz. Siz de AloTech bulut çağrı merkezi yazılımı çözümlerini müşteri hizmetlerinde kullanabilir, müşteri deneyimini çoklu kanal gibi yeni nesil stratejilerle geliştirebilirsiniz.
