2021 Yılında Tüm Müşteri Destek Takımlarının Kullanması Gereken Teknolojiler
Son yıllarda çağrı merkezleri büyük bir değişim geçiriyor. Artık geleneksel arama yapmak veya gelen aramaları cevaplamak çağrı merkezleri için yeterli değil. Müşteri destek takımları gibi yenilikçi adımlar çağrı merkezi deneyimini değiştiriyor. Bu kapsamda değişim meydana gelen alanları ve teknolojiler belirlemek önemli. 2021 yılında tüm müşteri destek takımlarının kullanması gereken teknolojiler, çağrı merkezlerinin çağa ayak uydurarak daha iyi müşteri deneyimi sunmasına yardımcı olabilir.
Müşteri destek takımları, sorun yaşayan müşterilerden gelen çağrıları cevaplamada ilk aşamada yer alıyor. Bu nedenle bu takımların ihtiyaç duydukları teknolojilerle desteklenmeleri, işletmenin tüm operasyonlarının verimi açısından önemli.
Özellikle pandemi döneminde artan online alışveriş, müşteri destek takımlarına olan ihtiyacı daha da arttırdı. 2020 yılı içinde küresel ölçekte online alışveriş yapan kişi sayısında ciddi bir artış gözlemlendi. Bu artış ise şirketlerin karlılığına büyük bir etki yaptı. Adobe Analytics tarafından yapılan bir araştırmaya göre müşteriler, tatil dönemlerinde 21.7 Trilyon $ değerinde online alışveriş yaparak şirketlerin karını geçtiğimiz yıllara göre arttırmasını sağladı. Online alışveriş trendinin 2021 yılında da devam edeceği tahmin edildiği için müşteri destek ekiplerine ve çağrı merkezlerine olan ihtiyacın artmaya devam edileceği öngörülüyor.
2021 yılında çağrı merkezlerini bekleyeceği süreci 2020 yılında yaşadıklarımıza bakarak yorumlayabiliriz. 2021 yılında pandeminin nasıl ilerleyeceğine dair tahminler yapılamıyor. Ancak müşteri destek ekiplerine ve çağrı merkezlerine olan ihtiyacın artacağı geçtiğimiz yıldan öğrendiklerimize göre aşikar. Müşteri destek takımlarına ihtiyaç duydukları araçları ve yazılımları sağlamak, şirketlerin bu süreçten yüksek müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatiyle çıkmasına yardımcı olabilir. Peki müşteri destek ekipleri 2021 yılında hangi teknolojilere ihtiyaç duyuyor?.
2021 Yılında Müşteri Destek Ekiplerini Neler Bekliyor?
2020 yılında tüm dünyanın yaşadığı salgın, şirketlerin iş yapma şeklinde önemli değişimlere yol açtı. Yüz yüze toplantılar gibi iş dünyasının gerekli gördüğü etkinlikler tamamen online dünyaya kaydı. Ayrıca müşterilerin fiziksel olarak aldığı birçok hizmet de internet üzerinden sağlanmaya başladı.
Fakat hizmetlerin internet üzerinden sağlanması işin arka planında meydana gelen etkinliklerin de değişmesine neden oldu. Bunlardan birisi de şirketlerin sağladığı müşteri destek hizmetleri alanında meydana geldi. 2021 yılında müşteri destek takımları geçtiğimiz yıllara göre daha entegre bir hizmet verecek şekilde planlanıyor.
Pandemi sonrası dünyada çağrı merkezi hizmetleri de diğer alanlar gibi değişime uğrayacak. Şirketlerin hibrit çalışma sistemine geçmesi, çağrı merkezi operasyonlarının farklı bir boyut kazanmasına yol açacak. 2020 yılının Ekim ayında yapılan bir ankete göre uzaktan çalışma uygulamasına geçiş yapan şirket yöneticilerinin yaklaşık %63’ü, pandemi süreci sonrasında çalışanlarının ofise geri dönmesini planlıyor. Bu da çağrı merkezi operasyonlarının tamamen bulut üzerinden sunulan bir hizmete dönüşmesi anlamına gelebilir.
Müşteri Destek Ekiplerinizin 2021 Yılında İhtiyaç Duyacağı 4 Önemli Teknoloji Çözümü
2020 yılında yaşanan değişimler, çağrı merkezi çalışanlarının ve müşteri destek ekiplerinin farklı ihtiyaçlarını gözler önüne serdi. Teknoloji destekli çağrı merkezi hizmetleri, müşteri temsilcilerinin müşterilere daha iyi hizmet vermesine izin verir. Müşteri temsilcileri ihtiyaç duydukları tüm verileri tek bir panelde görüntüleyerek sorunlara daha hızlı müdahale edebilirler. Aynı zamanda bulut sistemi sayesinde dünyanın herhangi bir yerinden çalışarak pandemi kaynaklı şehir içi hareke sorununun önüne geçebilirler.
Tüm İletişim Kanallarını Tek Platformda Toplayın
Günümüzde müşteriler tek bir kanaldan iletişim kurmayı tercih etmiyor. Artık müşteriler arama, chat ve sosyal medya gibi birden fazla iletişim kanalını kullanıyor. Bazı görüşmeler için canlı destek, bazı görüşmeler için de telefon görüşmesi etkili bir iletişim sağlar. Bu yüzden iki seçeneği de kullanabilmeniz yararınıza olacaktır fakat bu iletişim kanallarının entegre olmaması çalışanlarınızın karmaşık bir çalışma ortamıyla mücadele etmesine sebep olabilir. Bu durum da tabii ki her iki tarafa da iyi bir deneyim yaşatmayacaktır. Omnichannel müşteri desteği sayesinde bir kanaldan diğerine kolayca geçiş yapan müşteri temsilcileriniz bütün potansiyellerini işlerine yönlendirebilecektir.
Omnichannel iletişim, müşteri temsilcilerinin müşteri ihtiyaçlarına daha etkin cevap vermesine yardımcı olabilir. Aberdeen Group tarafından yapılan bir araştırmaya göre omnichannel müşteri deneyimi sistemiyle çalışan şirketler, müşterilerin %89’unun sadakatini kazanıyor. Ayrıca bu sistemi kullanmayan şirketlere göre %33 daha akılda kalıcı oldukları bildiriliyor. Bu nedenle farklı iletişim kanallarını tek bir noktada toplamak, müşteri deneyimi ve marka tanınırlığı açısından önemli avantajlar sağlayabilir.
Ayrıca birden fazla iletişim kanalını kullanmak, şirketlerin farklı kanallardan müşteri edinmesine yardımcı olabilir. Bu da şirketlerin karlılığını ve büyümesini olumlu yönde etkileyecektir. Adobe tarafından yapılan bir diğer araştırmanın sonucuna göre omnichannel yaklaşım benimseyen şirketler, diğer şirketlere göre yıllık %10 daha fazla büyüme gösteriyor. Ayrıca siparişlerde %10 artış görülmekle birlikte, müşterilerle anlamlı iletişim kurma şansı da %25 artıyor. Çağrı merkezlerinin birden fazla kanaldan iletişim kurması, satış yapma ihtimalini arttırarak müşterilerin o şirketi daha fazla tercih etmesine yardımcı oluyor.
Self Servis Seçenekleri Sunun
Google gibi arama motorlarının yardımıyla artık aklımızdaki neredeyse her sorunun cevabını kolayca alabiliyoruz. 2020 yılı içerisinde 2 trilyondan fazla Google araması yapıldı. Bu bilgi self servis seçenekleriyle hızlı cevap almanın müşteriler için ne kadar önemli olduğunu gösteriyor. Sorularınıza kolay ve hızlı cevap alabilmek için destek hatlarını arayıp müşteri temsilcisine bağlanmayı beklemektense IVR içerisinde tuşlamalarla hızlıca cevap almak müşterilere ve müşteri temsilcilerine hız kazandırır. Böylece müşteriler daha az bekleme süresine maruz kalarak sorunlarına daha kısa sürede çözüm bulabilirler.
2021 yılında self servis hizmetleri popülerliğini korumaya devam edecek gibi görünüyor. Müşterilerin sıklıkla karşılaştığı problemleri kapsayan self servis içerikleri oldukça yararlı olacaktır. Self servis seçenekleri, çağrı merkezi çalışanları üzerindeki yükü de azaltmaya yardımcı olabilir. Araştırmalarına göre müşteri hizmetlerine ulaşan müşterilerin %40’ı kendi araştırmaları sonucunda cevaplayamadıkları sorular için çağrı merkezlerine başvuruyor. Böylece müşteriler sadece gerçekten çözüm bulamadıklarında müşteri temsilcilerine bağlanarak otomatikleştirilmiş ve hızlandırılmış çözüm süreçlerinden faydalanabilirler.
Ayrıntılı self servis hizmetleri, çağrı merkezinizin iş yükünü azaltacağından çalışanların daha az yorulmasını sağlayacaktır. Ayrıca yapılan aramalar birbirini tekrar etmek yerine müşterilerin kendi durumlarına özgü problemleriyle ilgili olacağından çalışanlarınız müşterilerinizle daha yakından ilgilenme fırsatı yakalayacaktır. Bir diğer avantaj ise bekleme sıralarının kısalmasıdır.
Daha Bilinçli Bir Karar Alma Süreci İçin Ayrıntılı analizlerden yararlanın
Günlük yaşantımız ve iş hayatımızda kısa sürede büyük değişimler yaşadığımızdan dolayı bilgiyi doğru yorumlama gücüne ihtiyacımız var. Doğru oluşturulmuş çağrı merkezi metrikleri ihtiyacınız olan bilgiyi kolayca edinerek hızlı ve doğru kararlar almanıza yardımcı olur.
McKinsey tarafından yapılan bir araştırmaya göre çağrı merkezi analizlerini baz alarak ortalama çağrı süresini %40’a kadar azaltabilir ve personel maliyetini 5 milyon $ kadar azaltmak mümkün. Sadece çağrı merkezlerinden edindiğiniz bilgiler KPI değerlerinizi %50’ye kadar arttırabilir. Çağrı merkezi analiz raporları müşteri memnuniyeti ve ilk temasta çözüm skorlarınızı yükseltmenize büyük katkı sağlayacaktır. Ayrıca analizler sayesinde bekleme süresi, ortalama görüşme süresi, kaçırılan çağrıların sayısı ve aramalara cevap verme süresi gibi bilgiler edinebilirsiniz.
Doğru hazırlanmış metrikler yardımıyla müşteri temsilcisi performansı tespit edilebilir, zorlanan müşteri temsilcilerine yardım edilebilir ve müşteri bağlılığı arttırılabilir. Anket araçlarını ve çağrı merkezi analizlerini birleştirerek çağrı verileri, satışların dönüşüm oranı bilgilerini ve müşteri memnuniyeti verilerini ilişkilendirebilirsiniz. Peki bu hizmetlerden nasıl yararlanabilirsiniz?
1. Memnuniyet Anketleri
İyi bir müşteri deneyimi oluşturmak, müşterileri anlamak ile başlar. Çağrı tamamlandıktan sonra otomatik aramalar veya çağrı kapanmadan memnuniyet anketi yapabilirsiniz. Çağrı sonlarında, belirlenen parametreye göre tuşlama yaptırarak sonuçlar raporlanır ve detaylı filtre özelliği ile verilerinizi analiz edebilirsiniz.
2. Speech Analytics Entegrasyonu
Görüşmenin içerik ve duygu yönünden analiz edilmesini sağlar. Analiz sonucunda görüşmelerde geçen başlıkları kategorilere ayırabilir ve görselleştirebilirsiniz.
Bulut Tabanlı Entegrasyonlardan Faydalanın
Yazılım entegrasyonlarınızla birlikte desteklediğiniz bulut tabanlı çağrı merkezi yazılımları, operasyonlarınızı her açıdan kolaylaştıracak ve ekiplerinize motivasyon sağlayacak. AloTech, özellikle satış, müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi odaklı çağrı merkezi paketleri sunma hedefini müşteri destek ekiplerine en güncel teknoloji desteğini sunarak karşılıyor. Doğru yazılım tercihleriyle birleştirdiğiniz AloTech desteği, ekipleriniz için tek veri kaynağı oluşturmanıza yardımcı olacak yaratıcı çözümler sunar.
Modern telefon sistemleri sayesinde programlara giriş ve çıkış yapmak zorunda kalmayan çalışılanlarınız zamandan tasarruf eder. Ayrıca VoIP ve bulut ile, esnek ve ölçeklenebilir bir çalışma ortamı elde edebilirsiniz. Kurulumu hızlı ve kolay olan bu uygulamalar, internet protokolleri üzerinden sesli arama yapma imkânı verir. Böylece tek tıklamada kurabileceğiniz uygulamalarla, mesafeleri dert etmeden dağınık veya uzaktan çalışan ekipler kurabilirsiniz. Bulut tabanlı telefon sistemleri de uygun maliyetli ve kullanıcı dostudur.
Müşteri Destek Ekiplerinizin için AloTech Teknolojileri
· AloTech Bulut Tabanlı Çağrı Merkezi Yazılımı
VoIP ve bulut teknolojileri sayesinde esneklik ve ölçeklenebilirlik elde edersiniz. AloTech’in sunduğu güçlü sistem özellikleri, arama metriklerini ve KPI değerlerinizi izlemenizi sağlayan kapsamlı analizler sunar.
· Yazılım entegrasyonu ve açık API
İnternet sitemizin Entegrasyonlar sayfasında, AloTech ile sorunsuz çalışan güncel ve kullanışlı yazılım entegrasyonlarına göz atarak seçeneklerinizi değerlendirebilirsiniz. Bu entegrasyonlar destek ekiplerinizin başarısına ivme kazandıracak ve ekiplerinize yeni fonksiyonlar kazandıracak.
2021 yılında hedeflerinize doğru ilerlerken, kusursuz müşteri deneyiminin en önemli ilkelerini şirketinize entegre etmek size birçok fayda sağlayacaktır. Müşteri destek estek ekiplerinin etkili çalışmasını sağlayabilmek adına birbirine uyumlu araçlar, sistemler ve işlemler benimseyerek gerekli teknoloji entegrasyonlarını yapmak, ekiplerin daha etkin hizmet sunmasına izin verir.
2021 yılında bizi ne bekliyor olursa olsun, müşteriler destek ve hizmet beklemeye devam edecekler. Çağrı merkezi teknolojileri sayesinde şirketinize ihtiyaç duyduğu gücü vererek sunduğunuz destek hizmetinin en üst seviyede olmasını sağlayabilirsiniz.
