Müşteri ilişkileri yönetimi dünyada en hızlı büyüyen sektörlerin başında gelir. Müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelen CRM, şirketlerin potansiyel müşteri etkileşimlerini artırmak ve yönetmek için kullanılan teknolojilerden biridir. CRM sayesinde firmaların müşteri ile sürekli bağlantı halinde kalması, müşteri verilerini takip etmesi ve genel iş döngüsünü kolaylaştırması mümkün olur. CRM ile şirketler büyük gruplar halindeki müşteri topluluklarıyla çok daha kolay ilgilenebilir ve tüm müşteri bilgilerini kayıt altında tutarak etkin yönetim gerçekleştirebilir.
Öte yandan CRM’i çağrı merkezi operasyonlarına entegre etmek müşteri temsilcilerinin birçok işinde kolaylık sunarken farklı kanallar arasındaki ilişkileri daha rahat bir biçimde yürütmeye imkan tanır. Kolay entegrasyon sayesinde müşteri temsilcileri tek bir arayüz üzerinden tüm bilgilere erişerek birden fazla ekran arasında geçiş yapmaktan kurtulur. Bu durum iş verimliliğini önemli ölçüde artırır. AloTech, çağrı merkezi yazılımıyla müşteri ilişkilerini uzaktan yönetmenize yardım ediyor. Özelleştirilmiş CRM entegrasyonu sayesinde tüm müşteri yönetimini tek ekranda toplayarak çağrı merkezi operasyonlarına hız katabilirsiniz. Peki, CRM entegrasyonu ile elde edilen faydaların neler olduğunu biliyor musunuz? Bu yazımızda çağrı merkezi entegrasyonu hakkındaki detayları sizin için inceledik.
Çağrı Merkezlerinde CRM Entegrasyonuna Neden İhtiyaç Duyulur?
Çağrı merkezi operasyonlarında müşteri veri yönetiminden akıllı çağrı yönlendirme işlemlerine kadar birçok farklı konuda CRM entegrasyonuna ihtiyaç duyulur. İşte çağrı merkezlerinde CRM entegrasyonunun kullanım alanları:
- Müşteri veri yönetimi: Günümüzde müşteri ilişkileri yönetimi olan CRM sistemleri müşterilerin iletişim bilgilerinden satın alma işlemlerine ve diğer tercihlerine kadar birçok değerli bilgiyi saklama özelliği sunar. CRM sistemlerini çağrı merkezleriyle entegre etmek müşteri temsilcilerinin verilere gerçek zamanlı olarak ulaşmasını sağlar. Bu sayede müşteriyle ilgili bütünsel bir bakış açısına sahip olmak ve müşteri deneyimini geliştirmek mümkün olur.
- Akıllı çağrı yönlendirme: CRM entegrasyonu işlemleri sayesinde akıllı çağrı yönetimi mümkün hale gelir. CRM üzerinde saklanan müşteri verilerine göre çağrılar en uygun müşteri temsilcisine veya departmana yönlendirilebilir. Akıllı çağrı yönlendirme müşterilerin doğru uzmanlık alanına sahip temsilcilerle hızlı şekilde iletişim kurmasına olanak tanır.
- Çağrı kaydı dokümantasyonu: Çağrı merkezlerinin CRM sistemleri ile entegrasyonu kesintisiz çağrı kaydı dokümantasyonu elde edilmesini sağlar. Görüşmenin süresi, sonuçlar ve notlar otomatik olarak sisteme kaydedilir. İlgili bilgiler veri girişinden güncel kayıt tutmaya kadar birçok konuda kolaylık sunar.
- İş akışı otomasyonu ve görev yönetimi: CRM entegrasyonu şirketlere iş akışı otomasyonu ve görev yönetimi konularda önemli faydalar sağlar. Destek bildirimi, takip faaliyetleri, müşteri kayıtlarını güncelleme ve e-posta bildirimi gibi konularda otomatik eylemler gerçekleştirilebilir. Tüm bu süreçler çağrı merkezlerindeki operasyonel verimliliği artırır.
- Analitik raporlama: Çağrı merkezlerinde CRM entegrasyonu gerçekleştirmek, şirketler için kapsamlı analiz ve raporlama yapmak anlamına gelir. Çağrı merkezi verilerini CRM verileriyle eşleştiren şirketler çağrı uzunluğundan müşteri davranışlarına kadar birçok konuda tutarlı verilere ulaşabilir. Böylece müşteri memnuniyeti ve temsilci performansı gibi konularda önemli içgörüler ve tespitler gerçekleştirilebilir. Şirketler tüm bu içgörüleri veriye dayalı karar almak ve operasyonel süreçleri iyileştirmek adına kullanabilir.
CRM Entegrasyonunun Çağrı Merkezlerine Sağladığı Faydalar
CRM sistemlerinin çağrı merkezleriyle entegre hale gelmesi kusursuz veri yönetiminden çok kanallı iletişim becerilerine kadar pek çok alanda şirketlere önemli faydalar sunar. CRM entegrasyonu ile çağrı merkezlerinde öne çıkan başlıca avantajlar şu şekildedir:
- Çağrı merkezlerinde gerçekleştirilen kolay entegrasyon süreçleri ile müşteri temsilcilerinin görüşme sırasında kapsamlı müşteri bilgilerine erişmesi kolay hale gelir. Bu sayede müşteri temsilcileri kullanıcılarla daha iyi ve kişiselleştirilmiş bir iletişim kurarken müşteri deneyimi de üst noktaya taşınır. Gelişmiş müşteri memnuniyeti sayesinde şirketler kendi sektörlerinde daha görünür hale gelerek marka bilinirliğini artırabilir.
- Kullanıcıların bir müşteri temsilcisiyle görüşmeden önce uzun süre sırada beklemesi can sıkıcı durumlardan biridir. Bunun yanında kullanıcıların yanlış temsilciye veya departmana bağlanması müşteri memnuniyetini azaltan diğer bir etkendir. Söz konusu süreçleri kolaylaştıran çağrı merkezi entegrasyonu sayesinde hızlı çağrı çözümleri elde etmek mümkün olur. Akıcı çağrı bağlama faaliyetleri ve temsilcilerin kullanıcılara dair tüm bilgilere anında erişim sağlaması gibi özellikler çağrı sürelerinin kısalmasına, süreçlerin en iyi şekilde sonuçlanmasına yardım eder.
- Çağrı merkezi entegrasyonları ile birlikte görüşme sırasında temsilciler birden fazla ekran arasında geçiş yapmak yerine tek bir noktadan müşteri profiline ulaşabilir. Tek bir platform üzerinden iş takibi çağrıların daha kaliteli şekilde yürütülmesinde ve iş akışının kolaylaştırılmasında rol oynar. Ayrıca müşteri temsilcileri, kullanıcıların tüm bilgilerine erişim sağladığı için gereksiz kayıt işlemleriyle uğraşmadan iletişimi daha verimli şekilde sürdürebilir.
- Çağrı merkezlerinin CRM sistemleriyle entegre hale gelmesi kullanıcı verilerinin otomatik olarak senkronize edilmesi anlamına gelir. Tüm veriler aynı alanda toplandığında gerçek zamanlı olarak güncellenebilir. Bu da verilerin bütün kanallar ve departmanlar arasında kullanılabilmesine, doğru ve tutarlı bilgilerin elde edilmesine imkan tanır.
- CRM entegrasyonu ile birlikte çağrı merkezi temsilcileri kullanıcıların satın alma tercihleri ve geçmiş işlemlerine dair gerekli bilgilere anında ulaşabilir. Bu, temsilcilere ilgili konularda ek satış veya çapraz satış yapma olanağı tanır. Böylece şirket ürün/hizmetlerinde ek satış ve kazanç fırsatı doğar.
- CRM entegrasyonları çağrı merkezlerinin çok kanallı iletişim faaliyetleri yürütmesine imkan tanır. Telefon çağrılarından yazılı sohbetlere, e-posta kanallarından sosyal medya platformlarına kadar birçok noktada entegre şekilde çalışan sistem sayesinde çok kanallı müşteri iletişimi akıcı bir şekilde gerçekleşir. Bu, pek çok farklı temas noktasında kullanıcılarla bir araya gelme ve müşteri deneyimini geliştirme fırsatı demektir.
- Bulut çağrı merkezi entegrasyonu ile çağrı merkezindeki müşteri temsilcileriyle satış ve pazarlama departmanları arasında kolay veri paylaşımı, kusursuz iş birliği desteklenir. Müşteri temsilcileri önemli bilgileri ve içgörüleri diğer departmanlarla paylaşarak konu hakkında çeşitli geri bildirimler sağlar. Bu durum şirket için birleşik bir müşteri deneyimi geliştirme ve müşteriye en iyi hizmeti sunma çabalarını artırır.
Tüm bu faydalara ek olarak akıllı çağrı yönlendirme ve verimli raporlama süreçleri de şirketlerin çağrı merkezi operasyonlarında daha hızlı ve verimli süreçler elde etmesine zemin hazırlar. CRM veri tabanının çağrı merkezlerine dahil edilmesi pazarlama birimlerinin; yeni kampanyalar oluşturmasına, etkili müşteri ilişkileri kurmasına, yeni müşteriler kazanmasına ve satın almaya dayalı müşteri ihtiyaçlarını daha iyi bir şekilde analiz etmesine de imkan sunar.
AloTech ile Kusursuz Çağrı Merkezi Operasyonları
AloTech’in cloud call center software ile güçlendirdiği yeni nesil bulut çağrı merkezi CRM veri tabanınızı çağrı merkezine hızlı ve kolay şekilde entegre eder. Satış destek ekiplerinin hem uzaktan hem de çoklu kanallardan müşteri ilişkilerini yürütebileceği yeni nesil sistemde tüm bilgiler tek ekranda. Çağrı merkezi faaliyetlerinizi tek bir platform üzerinden yönetin, dilerseniz akıllı çağrı yönlendirme ve self servis çözümlerinden yararlanın. Üstelik AloTech tarafından sunulan gelişmiş raporlama araçları sayesinde tüm çağrı merkezi performansınızı anlık olarak takip ederek süreçlerinizi iyileştirme fırsatı yakalayın. Siz de AloTech’in yeni nesil bulut çağrı merkezi çözümleri ile hemen tanışın!
