Dış Arama Operasyonları: Çağrı Merkezi İçin En İyi Uygulamalar 

Dış Arama (Outbound Call), mevcut müşterilerle ilişkileri güçlendirmek için çağrı yapılmasını içeren tüm iş faaliyetlerini ve aynı zamanda işletme için satışları ve gelirleri artırmak için potansiyel müşterileri çekebilmenin anahtarıdır.

Pazar analizi araştırması ve teknolojik gelişmelerin hızı göz önüne alındığında, çağrı merkezlerinin hem büyük hem de küçük işletmelerin operasyonlarını genişletmelerine ve müşteri memnuniyetini üst seviyede sağlamalarına olanak tanıyan çok önemli bir yatırım olduğunu söyleyebiliriz. Bir çağrı merkezi, birincil işgücünü meşgul etmeden operasyonel giderleri azaltmak, gelirleri artırmak ve üst seviye müşteri memnuniyeti sağlamak isteyen işletmeler için tam bir gerekliliktir. Tam da bu sebepler ışığında bu makalede; dış aramanın bir işletme için uygulamalarını keşfetmenin yanı sıra, dış arama operasyonlarının avantajlarını da tanıtacağız.

Dış Arama Nedir? 

Dış arama operasyonları müşterilere veya potansiyel müşterilere ulaşmak için kullanılır.

Dış Arama Operasyonlarının bazı yaygın kullanımları:

• Müşteri hizmetleri aramaları
• Tahsilat/Borç Yönetimi
• Randevu Ayarlamak
• Telefonla pazarlama aramaları
• Kişi listelerini güncellemek
• Pazar araştırması
• Müşteri bilgilendirme
• Satış sonrası takipler

Ne tür işletmeler dış arama operasyonlarına ihtiyaç duyar? 

Operasyonunu genişletmek, pazarda dinamik bir marka varlığı oluşturmak ve rakiplerine karşı rekabet avantajı elde etmek isteyen her işletme, dış arama operasyonlarıyla pek çok avantaj elde edebilir. Hem ürün hem de hizmet odaklı işletmeler, tele pazarlama hizmetlerinden, müşteri adayı oluşturma ve pazar araştırması gibi uygulamalardan yararlanabilirler. Ayrıca tahsilat araması ve anket araması da her ölçekten işletmenin kullandığı dış arama uygulamalarıdır. 

Dış Arama Yapan Çağrı Merkezleri İçin En İyi Uygulamalar 

Dış aramanın ne olduğunu anlamak, sizi giden satış aramalarınızı en üst düzeye çıkarmaya bir adım daha yaklaştırır. Dış aramalarda ilk görüşme anından itibaren iyi bir ilk izlenim bırakmak çok önemlidir. Senaryolarınızı, müşteri temsilcilerinin çok fazla prova yapmadan okuyabileceği şekilde yazın. Doğru yaklaşımlar için onları cesaretlendirin ve samimi kalırken bunun olumlu ve coşkulu olmasını sağlayın. Müşteriler kişisel bir dokunuşu takdir etse de, temsilcilerinizi aramalarının nedenine odaklanmaya teşvik edin. Müşterileriniz yoğun hayatlar sürüyor ve zamanlarına saygı duyduğunuzda bunu takdir ediyorlar. Giden çağrı temsilcilerinin, “merhaba” demeden önce müşterinin ihtiyaçlarını anladığından emin olun. Müşteri temsilcilerinin aradığı numaralar, şirketinizin sağlayabileceği özel bir ihtiyacı olan birine aittir. Bir dış arama, özel ihtiyaçlarının ve sorunlu noktalarının ayıklanmasına yardımcı olabilir ve daha iyi müşteri hizmeti ve desteği sağlamak için bu bilgilerden yararlanabilirsiniz. 

Genel olarak, dış arama operasyonlarındaki müşteri temsilcileri kötü bir şöhrete sahiptir çünkü insanlar uzaktan ilgilenmedikleri satış çağrılarıyla zamanlarını boşa harcayan çağrı merkezi temsilcilerinden bıkarlar. Gelişmiş bir bulut tabanlı bir çağrı merkezi yazılımı ve diğer dijital uygulamalar, çağrı merkezi temsilcilerinin bir çağrıya doğru bilgilerle yaklaşmasına, ihtiyaçları karşılamasına ve müşterilerin diğer faaliyetlerine kısa sürede geri dönmelerine olanak tanır.

AloTech ile giden arama yaptığınız kişi listelerini özelleştirebilir, ulaşılamayan aramaların geri dönüş senaryolarını operasyonunun ihtiyaçları doğrultusunda oluşturabilirsiniz. Ayrıca CRM ile entegre olarak kişi listelerinin yönetimini kolaylaştırabilirsiniz. 

KPI’ları Belirleyin

KPI’lar veya temel performans göstergeleri, giden aramalar stratejinizin ne kadar iyi performans gösterdiğini ölçmenin nesnel bir yoludur. Kampanyanın her yönünü ölçmeniz gerekmez, bunun yerine en anlamlı olanlarına odaklanmanız gerekir, örneğin:

• Ortalama işleme süresi (AHT)
• Temsilci başına çağrı 
• Cevap başarı oranı (ASR)
• Doluluk Oranı

Gelişmiş bir bulut tabanlı bir çağrı merkezi yazılımı, temsilcilerinizin her gün yaptığı giden (ve gelen) çağrıların sayısını görmenize olanak tanıyan bir kontrol paneli sağlar. Ayrıca, aramalara harcadıkları toplam süreyi de size söyleyecektir, cevapsız aramaların yüzdesini size söyleyecektir. 

Sonuçlarınız, performansı artırmak için hedefleri karşılaştırmak için kullanabileceğiniz değerli veriler sağlar. A/B testleri, arama yaklaşımında ayarlamalar yapmanıza yardımcı olacak ve yeni metotlar keşfetmenize yardımcı olacaktır.