Hizmet kiralıyor veya sağlıyorsanız hangi gereksinimleri karşılamanız gerektiğini önceden belirlemeniz birçok kolaylık sağlar. Örneğin bir Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (Service Level Agreement) müşteri ve kuruluşunuz arasındaki birçok detayı netleştirebilir ve güveni artırabilir.
Service Level Agreement veya kısaca SLA, bir ürün veya hizmetin sağlayıcısı ile müşterisi arasındaki anlaşmaları içeren sözleşme anlamına gelir. Bu anlaşmalar bilişim sektöründe yaygın olmakla birlikte telekomünikasyon, güvenlik ve sağlık gibi hizmet sektörlerinde de kullanılmaktadır. SLA ile BİT (Bilişim İletişim Teknolojileri) hizmetlerinizde hızla profesyonelleşebilirsiniz. Çünkü SLA, sağlayıcı ile bir BİT hizmetleri ve müşteri arasında gerçekleşir. Açık anlaşmalar ve kuruluşun istek ve gereksinimlerinin farkındalığıyla müşterilerin BİT’inizden neler bekleyebileceğini ayrıntılı olarak netleştirmiş olursunuz. Böylece AloTech’in vermiş olduğu hizmetlerle birlikte SLA kullanımı müşteri memnuniyetini artırmak için ideal çözüm sunar ve hizmet kalitenizi iyileştirebilirsiniz.
Service Level Agreement SLA, kuruluşların BT (Bilgi Teknolojileri) hizmet sağlayıcısı veya Managed Service Provider (MSP) ile sözleşmeye dayalı olarak oluşturdukları hizmet düzeyi olarak da tanımlanabilir. Örneğin, kalite, kullanılabilirlik ve sorumluluklar gibi hizmet sunumuna ilişkin olarak SLA kapsamında anlaşmalar yapılır. Kısaca SLA tanımı için bir tür “kalite güvencesi” de denebilir. Bu şekilde, bir müşteri satın alınacak hizmetlerden ne bekleyeceğini bilir ve kararlaştırılan kalitenin sağlanmaması durumunda her şeyin önceden belgelendiği sözleşme sayesinde net bir görüş elde edilerek sorumlu taraf belirlenebilir.
Peki SLA nasıl çalışır? Taraflara ne tür faydalar sağlar ve anlaşma neleri kapsar?
Gelin SLA hakkında bilinmesi gereken detayları birlikte inceleyelim.
SLA Nedir?
SLA, yani Service Level Agreement (Hizmet Seviyesi Anlaşması), hizmet sağlayıcılar ve müşteriler arasındaki performans ve kalite standartlarını belirleyen resmi bir dokümandır. Bu anlaşmalar, hizmetin ne şekilde sunulacağını ve hizmet sağlayıcının sorumluluklarını net bir şekilde tanımlar. SLA süresi nedir diye merak ediyorsanız, bu, hizmet sağlayıcının belirtilen hizmet düzeylerini sağlama taahhüdü verdiği zaman dilimidir. SLA açılımı, genellikle metrikler ve hizmetin sağlanma koşulları gibi detayları içerir. ‘Service SLA’ ise, genellikle teknoloji odaklı hizmetlerde, özellikle IT desteği ve bulut bilişim hizmetlerinde kullanılan bir terimdir ve belirli bir servisin kalite düzeylerini garanti eder.
SLA Nasıl Çalışır?
SLA, kullanılabilirlik, destek, güvenilirlik gibi ölçülebilir hizmet standartlarını içerir. Çünkü ancak bu şekilde tedarikçinin sözleşmelere uyup uymadığını kontrol edebilirsiniz. Bu nedenle SLA Service Level Agreement gerçekçi, ölçülebilir, zamana bağlı, kabul edilebilir ve belirli olmalıdır. Örneğin hizmet, standart hedeflere sahip metrikler, dört çalıştan önce yanıtlanan aramaların %90’ını, 20 saniye içinde kabul edilen sohbetlerin %80’ini veya bir iş günü içinde yanıtlanan e-postaların %100’ünü içerebilir. Bu tür anlaşmalar ölçülebilir ve bu nedenle izlenmesi kolaydır. Bununla birlikte Service Level Agreement modelinde yalnızca sağlanan hizmetler yer almaz, kısıtlamalar da açıklanır. Bu hem hizmet sağlayıcıya hem de müşteriye fayda sağlayan net fiyat anlaşmaları yapmayı mümkün kılar. Örneğin, bir sunucunun çalışma süresi gibi BT içinde yüzde yüz garanti edilemeyen bazı şeyler vardır. Ancak kısıtlamalarla ek önlemler almanız gerekmez ve genellikle artık karlı olmayacak kadar yüksek ek maliyetlerden kaçınabilirsiniz.
İki taraf arasında başka bir şekilde ilişkili olmayan bir sözleşmeye ek olarak, sözleşmelerin bir kuruluş içinde dahili olarak düzenlenmesi de mümkündür. Bu Service Level Agreement genellikle yasal bir statüye sahip değildir, departmanlar arasında iletişimi teşvik etmek ve iş süreçlerini yönlendirmek için yapılan anlaşmalardır. Bu tür anlaşmalarda, açıklama, doğası gereği, aynı zamanda bağlayıcı bir sözleşme görevi de gören SLA’lardan çok daha basittir.
SLA’nın Faydaları Nelerdir?
Sunulan hizmetler belirli bir kalite gereksinimini karşılamıyorsa iyileştirilmelidir. Hizmetlerin kalite gereksinimleri SLA’da önceden belirlendiğinden, bunların karşılanıp karşılanmadığını kontrol etmek kolaydır. Kalite standartlarının ne ölçüde karşılandığını belirlemek için ise performans göstergelerini zaman içinde birkaç kez ölçülmesini gerektiren anlaşmalar yapmak, sapmalara ne ölçüde izin verildiği ve iyileştirme için hangi gereksinimlerin belirlenebileceği konusunu sözleşme ile kararlaştırmak için ideal bir yöntemdir.
Hizmet seviyesini karşılamak, bir çağrı merkezinin hızlı yanıt vererek müşteri memnuniyetini artırmasına ve yüksek memnuniyet sayesinde tekrar müşteri olma ihtimalini artırarak ömür boyu müşteri değerini artırmasına yardımcı olabilir. Yönetici ve yöneticilerin müşteri deneyimini anlamalarına, müşteri yolculuğundaki hataları saptamalarına ve müşterilerle olumlu anlar için fırsatlar yaratmalarına yardımcı olur.
Önceden (objektif olarak) ölçülebilir standartlar – sözde performans göstergeleri – formüle edilerek hizmetin müşterinin beklediği gibi sunulup sunulmadığı konusunda bitmeyen tartışmalardan kaçınılır. Bu aşamada müşteri memnuniyeti artar ve Customer Effort Score ölçümlerinize de katkı sağlar.
SLA, taraflara (tedarikçiye ve müşteriye/departmanlara) çok fazla netlik vermelidir. Müşterinin yanıt aldığı süre konusunda ya da çağrı merkezinin çözüm süreci hakkında olabilir. İyi bir SLA bu nedenle gereksiz tartışmaları önleyebilir, çünkü herkes önceden ne bekleyeceğini veya neye uyacağını bilir. Bu nedenle SLA çeşitleri yanlış anlamalar olmaksızın başarılı bir işbirliği için iyi bir temeldir. Burada tek dikkat edilmesi gereken sözleşmenin iyi hazırlanmış olmasıdır.
SLA’nın Temel Bileşenleri Nelerdir?
Service Level Agreement içeriği, sözleşmeye göre farklılık gösterir. Ancak bu tür anlaşmalarda sıklıkla tekrarlanan ve hemen hepsinde yer alan bilgiler yer alır. SLA sözleşmesinin genel bileşenleri şunlardır:
- Hizmetin açıklaması,
- Sözleşmenin süresi ve feshi,
- İlgili kişiler,
- Yanıt ve/veya teslim süresi,
- Oranların ve maliyetlerin hesaplanması,
- Ödeme şekli,
- Hizmetin ölçülme şekli,
- Ne sıklıkta ve kime bildirildiği,
- Sözleşmelere uyulmaması nedeniyle yaptırımlar/para cezaları,
- Hizmetteki herhangi bir değişiklikle nasıl başa çıkılacağı,
- SLA’dan çıkmanın mümkün olup olmadığı ve hangi koşullar altında mümkün olduğu,
- Orijinal sözleşmeye yapılan eklemeler,
- SLA, düzenli olarak düzenlenebileceğinden, belgeye tarihle birlikte bir sürüm numarasının dahil edilmesi önemlidir. Yetki veren yazarların ve kişilerin isimleri de belgede belirtilir.
SLA Hizmet Kalitesi Nasıl İyileştirilebilir?
SLA hizmet kalitesi anlaşmanın sürekli olarak kontrol edilmesi ve güncel ihtiyaçları karşılayıp karşılamadığının ölçülmesiyle iyileştirilebilir. Ancak önemli olan bir SLA hizmetinin ve verilen hizmeti iyileştirmesi, çalışanların daha verimli zaman geçirmesi ve müşteri memnuniyetidir. SLA ile olaylar rapor edilerek başlar ve hizmet talepleri için çağrılar oluşturulur. Belirli bir süre içerisinde ise problemlerin çözülmesi beklenir. Bu sayede her çağrı süresi, çözüm süreçleri, yanıt sayısı ve daha pek çok detaya hakim olmanızı ve tüm bunları önceden sınırlandırmış olmanızı sağlar. Çünkü sayısal değerle süre önceden belirlenebilir. Örneğin bu hizmet Bulut Santral söz konusu olduğunda da oldukça yararlıdır ve verilen hizmetin kalitesini iyileştirmek için pek çok özelliğe sahiptir.
Müşteri memnuniyetinin artmasına yardımcı olan SLA sözleşmelerine ek olarak IVR Dialer kullanmanız da mümkündür. Bu özellik sayesinde hizmetinizin ardından müşteriye anket sunarak, hizmet kaliteniz hakkında bilgi edinebilir ve iyileştirmeler yapabilirsiniz.
SLA Ne Sıklıkla Gözden Geçirilmeli ve Güncellenmelidir?
SLA sözleşmeleri tarafların isteklerini artık karşılamıyor ise anlaşmaya varıldığı sürece güncellenebilir. Çünkü verilen hizmet değişen gereksinimlere uyum sağlamalı, belirtilen maddeleri karşılamalıdır. Ancak revize detayları da genellikle sözleşmede yer alır ve tarafların uyması gerekir. Şartlar sağlandığında sözleşmeye yeni anlaşmalar eklenebilir, hali hazırda işlevsiz hizmet seçenekleri çıkarılabilir ve müşteriden sağlanan geri dönüşümlerle sıklıkla yeniden gözden geçirilmelidir. Bununla birlikte çağrı merkezleri ele alındığında her müşteri için bir SLA’ya sahip olmak önemlidir. Ancak bunlar benzer ya da aynı da olabilir. Kişiler farklı olacağı için her biri benzersiz kabul edilir ve her yeni projede SLA’nın gözden geçirilmesi ve güncellenmesi gerekir. Ayrıca bu şekilde müşteriye özel eklemeler yapmanız da mümkün. Örneğin Premium müşterilerin 7/24 hizmet alabilmesi, çağrı merkezi önceliği ya da geri arama hizmetleri verilebilir.
SLA Süre Takibi Nasıl Yapılır?
SLA hizmetler konusunda daha net veriler ve bu verilerin iyileştirilmesini sağlar. Çünkü bir Service Level Agreement yanıt süresi ile ilgili hedefler belirlemenize yardımcı olur. Örneğin çağrı merkezi sabah saat 8’den akşam 10’a kadar her müşteri tarafından ulaşılabilir olmalı ve temsilci müşteriyi 2 dakikadan fazla bekletmemelidir. Bununla birlikte bir de kayıp çağrılar vardır. Örneğin müşteri hatta sıranın gelmesini beklerken çağrıyı sonlandırabilir. SLA bu kayıpların en fazla %5 oranında kalması ile ilgili anlaşmalar içerebilir.
SLA anlaşmaları için süre takibi ise sözleşmeye eklenen maddelerle takip edilir. Çünkü her hizmet için belirlenen süre aralıkları vardır ve hizmetler gerçekleştikçe ya da sözleşmede belirtilen aralıklarla kontrol edilir. Süre takibi konusunda yararlanılan metrikler ise sözleşmenin başlangıcından bu yana geçen süre, revize sıklıkları gibi maddelerdir.
AloTech, bulut tabanlı çağrı merkezi sağlar ve çeşitli SLA’lar ile birlikte müşterilerin aldığı hizmet kalitesi artar. Doğru Service Level Agreement ve doğru çağrı merkezi hizmeti ile dijitalleşmenin getirilerinden faydalanabilir ve kuruluşunuzun niteliğini artırabilirsiniz.
