Sağlık Sektöründe Çağrı Merkezi Yönetimi Nasıl İyileştirilir?

Picture of AloTech

AloTech

Sağlık Sektöründe Çağrı Merkezi Yönetimi Nasıl İyileştirilir?

Sağlık sektöründeki çağrı merkezleri, sağlık kuruluşları ve hastalar arasında önemli bir köprü görevi görür. Sektördeki rekabetin yoğunlaşması, karmaşık sağlık sistemleri, artan hasta beklentileri çağrı merkezlerinin yeni nesil teknolojiler kullanmasını gereklilik haline getirmiştir. Günümüzde hastanelerde hastaların doğru bir şekilde yönlendirilmesi, şikayetlerin etkili biçimde yönetilmesi, hasta memnuniyetinin artırılması için bulut çağrı merkezi sistemleri öne çıkar. Peki, sağlık sektörü çağrı merkezi çözümleri nelerdir? Sağlık alanındaki iletişim merkezi teknolojilerine dair detayları yazımızda bulabilirsiniz.

Sağlık Sektöründe Çağrı Merkezi Nasıl Çalışır? 

Hastane çağrı merkezi yazılımı sistemleri, sağlık hizmetlerinde memnuniyet artırıcı role sahiptir. Sağlık kuruluşlarında hasta memnuniyeti yalnızca tıbbi sonuçlara değil, aynı zamanda hizmet ve destek kalitesine de bağlıdır. Çağrı merkezleri, hastalar için ilk temas noktasıdır. Merkezde çağrı alımı ile başlayan süreç, sorun belirleme ve hastayı bilgilendirme gibi adımlarla devam eder. Sağlık kuruluşlarında iletişim birimlerinin çalışma prensibi şu şekildedir:

  • Çağrı alımı: Sağlık kuruluşlarında ilk olarak hastalar, telefonla veya online platformlar üzerinden çağrı merkeziyle iletişime geçer.
  • Sorunun belirlenmesi: Çağrıyı alan operatör, hastanın ihtiyaçlarını belirlemek için ona çeşitli sorular sorar. 
  • Çözüm üretimi: Operatör, hastanın sorununa uygun çözümü bulmak adına sistemleri kontrol ederek bilgi toplar. 
  • Bilgi verme: Araştırma aşamasının ardından temsilci, hastaya çözüm önerilerini ve gerekli bilgileri aktarır.
  • Kayıt tutma: Görüşme esnasında tüm çağrı detayları sistemde kayıt altına alınır.

 

arama idareti yapan doktor
 

Sağlık Sektöründe Çağrı Merkezlerinin Temel İşlevleri Nelerdir?

Sağlık kuruluşlarında hasta memnuniyeti için çağrı merkezi oldukça önemli işlevlere sahiptir. İletişim birimleri, sağlık hizmetlerine erişimi kolaylaştırarak hastanelerin iş yükünü azaltmaya katkıda bulunur. İletişim birimlerinin gerçekleştirdiği işlemler aşağıdaki gibi özetlenebilir: 

Randevu Yönetimi

Çağrı merkezleri hastaların muayene, tetkik ve tedavi için randevu işlemlerini gerçekleştirir. Sistemdeki mevcut boşlukları kontrol eden çalışanlar, randevu verme, iptal etme ve yeniden planlama görevlerini yürütür. 

Bilgi Verme

İletişim biriminde görev alan temsilciler, hastalara ve hasta yakınlarına sağlık hizmetleri, doktorlar, tedavi yöntemleri, ilaçlar hakkında bilgi verir. Bunun yanı sıra çalışanlar, hastaların sağlık kuruluşu hakkında merak ettiği konuları da aydınlatır.

Şikayet Yönetimi

Temsilciler, hastaların şikayetlerini dinleyerek kayıt altına alır ve ilgili birimlere yönlendirme yapar. Personeller, hasta şikayetlerine hızlı ve etkili çözümler bulmak için şikayet takibi görevini de yürütür.

Acil Durum Yönetimi

Acil durumlar meydana geldiğinde temsilciler, hastaları en yakın sağlık kuruluşuna yönlendirir ve gerekli hallerde ambulans çağırır. Bu sayede yaşamı tehdit eden durumlarda hızlı müdahale şansı yakalanır.

Bilgi Güncelleme

Personeller, sağlık kuruluşlarında önceden tedavi görmüş hastaların bilgilerini güncelleme işlemlerini gerçekleştirir. Ayrıca çalışanlar, sağlık sigortası bilgilerini doğrulama gibi önemli işlerde de görev alır.

Anket ve Araştırmalar

Çağrı merkezlerinde çalışanlar, hasta memnuniyetini ölçmek adına anketler düzenler. Buna ek olarak temsilciler, sağlık hizmetlerinin kalitesini artırmak için çeşitli araştırmalar yürütür.

Sağlık Çağrı Merkezleri için Hangi Teknolojiler Kullanılır? 

Sağlık sektöründe çağrı merkezleri, gelişen teknoloji ile birlikte daha verimli, etkili şekilde çalışmaktadır. İletişim birimlerinde kullanılan yenilikçi teknolojiler çalışanların iş yükünü azaltarak hastaların hızlı, doğru bir şekilde hizmet almasını kolaylaştırır. Hastanelerde kullanılan çağrı merkezi teknolojileri şunlardır:

CRM (Customer Relationship Management) Yazılımları

Sağlık alanında en sık kullanılan teknolojilerden biri, CRM yazılımlarıdır. Bulut çağrı merkezi sistemlerine kolayca entegre olabilen yazılımlar hasta bilgilerini tek bir platformda toplama ve yönetme imkanı sunar. CRM yazılımı entegrasyonu ile hasta geçmişini takip etme, hastalara kişiselleştirilmiş hizmet sağlama, pazarlama kampanyaları oluşturma gibi işlemler kolaylıkla gerçekleştirilebilir. 

IVR ( Interactive Voice Response) Sistemleri

Otomatik sesli yanıt sistemi olan IVR, randevu alma, hastaları yönlendirme gibi konularda çokça kullanılır. Çağrı merkezlerinde sık sorulan sorulara otomatik yanıt verebilen sistemler bekleme sürelerini kısaltmaya katkı sağlar.

CTI ( Computer Telephony Integration) Sistemleri

Bilgisayar ve telefon sistemlerinin entegrasyonunu mümkün kılan CTI teknolojisi, birçok uygulama ile aynı anda çalışarak işlerin hızlı yürütülmesine destek olur. İletişim birimlerinde çağrıların otomatik olarak dağıtılması, çağrı kayıtlarının tutulması CTI ile mümkün hale gelir.

Ses Tanıma ve Doğal Dil İşleme Araçları

Yeni nesil teknolojiler arasında gösterilen ses tanıma, doğal dil işleme araçları, hastaların konuşmalarını anlayarak soruları uygun şekilde yanıtlayabilir. Otomatik not alma özelliği bulunan araçlar, çağrı merkezinde veri analizi yapılmasına olanak tanır.

Yapay Zeka ve Makine Öğrenme Araçları

Çağrı merkezlerinde yaşanan sorunları tahmin etmede görev alan AI ve makine öğrenimi araçları, yetkililere olası çözüm önerileri sunarak süreçlerin hızlanmasına katkıda bulunur. Bunun yanı sıra chatbot gibi araçlar, hastalara 7/24 hizmet sunarak memnuniyet artırıcı işlev görür.

Bulut Teknolojiler

İletişim birimlerinde veri depolama, yedekleme gibi işlemlerde bulut teknolojilerden faydalanmak mümkündür. Çağrı merkezlerine esneklik, ölçeklenebilirlik özellikleri kazandıran bulut teknolojiler personellerin ve yetkililerin sisteme her yerden erişmesine imkan sunar.

Analiz Araçları

Çağrı merkezlerinde kullanılan analiz araçları performans ölçme konusunda rol üstlenir. Çağrı atama, bekleme süresi, cevaplanan çağrılar gibi birçok alanda veriler sunan analiz araçları, olası sorunları çözmeye, iyileştirme alanlarını bulmaya yardımcı olur.

telefonla konusan bir doktor

Hasta Memnuniyetini Artırmak için Çağrı Merkezi Süreçleri Nasıl Düzenlenir?

Sağlık alanında yer alan iletişim birimlerinin kalitesi müşteri memnuniyetini doğdurdan etkiler. Merkezlerde gerçekleştirilecek etkili düzenlemeler ve stratejiler hastaların sağlık kuruluşuyla olan iletişimini güçlendirerek onlarla bağ kurmayı kolaylaştırır. Sağlık sektörünün benzersiz ihtiyaçlarına göre uyarlanmış olan uygulamalara başvurmak, merkezlerdeki iletişimi daha verimli ve empatik hale getirebilir. Hasta memnuniyeti için çağrı merkezi stratejileri şunlardır:

Temel Ölçümleri İzleme

İletişim birimlerindeki temel ölçümleri düzenli olarak izlemek, yöneticilere performans ve iyileştirme konuları hakkında önemli içgörüler sunar. Bir çağrının ortalama süresini kapsayan ortalama işlem süresi (AHT), ilk çağrıda çözüm (FCR) ve hasta memnuniyet puanları gibi temel metrikleri incelemek, yöneticilerin çağrı merkezinin performansını düzenlemesine katkı sağlar. 

Kişiselleştirilmiş Hizmet Sunma

Tıpkı diğer sektörlerde olduğu gibi sağlık alanında da kişiselleştirilmiş hizmet vermek, yeni nesil iletişim standartlarından biri haline gelmiştir. Bu noktada her bir hastanın geçmiş kayıtlarını tutarak onlara kişisel hizmet sunmak oldukça önemlidir. Görüşmelerde hastalara isimleriyle hitap etmek, onların değerli hissetmesine olanak tanır.

Personelleri Eğitme

Çağrı merkezi çalışanlarının sağlık bilgisi ve terminolojisi hakkında bilgili olması, güncel trendleri takip etmesi, müşterilerin gözünde olumlu bir imaj oluşturur. Bu sebeple personel eğitimine önem vermek, çalışanları sık sık teknolojik gelişmelerden, sektörel trendlerden haberdar etmek gerekir. Ayrıca personelin hastalarla empatik iletişim kurabilmesi için onlara etkili iletişim eğitimleri de verilebilir.

Tekrarlanan Çağrıları Önleme

Çağrı merkezlerinde kullanılan yeni nesil araçlarla birlikte hastaların tüm bilgilerini güncel tutmak, tekrar eden çağrıları önlemeye imkan sunar. Buna ek olarak sık sorulan sorulara yönelik web sitesinde bilgi bankası oluşturmak, çalışanların aynı soruları tekrar yanıtlamasını engelleyerek iş yükünü azaltabilir.

Memnuniyet Anketleri Düzenleme

Memnuniyet anketleri, hastaların sağlık kuruluşu hakkında izlenimlerini öğrenme fırsatı sağlar. Çağrı sonrası hastalardan geri bildirim almak, rutin aralıklarla hastalara anketler düzenlemek, merkezlerdeki sorunları tespit etmeye ve çözüm önerileri geliştirmeye aracılık eder. 

 

Sağlık sektöründe görev alan çağrı merkezlerinde yeni nesil teknolojilere yer vermek, personel eğitimini öncelik haline getirmek, kişiselleştirilmiş hizmetler sunmak müşteri memnuniyetini artırmada önemli rol oynar. Siz de çağrı merkezi performansını artırmak için AloTech’in sağlık sektörüne özel bulut çağrı merkezi çözümlerini inceleyebilir, operasyonel süreçlerinizi güçlendirebilirsiniz.

Diğer Blog Yazılarımızı Keşfedin

Türkiye’nin En Büyük Çağrı Merkezi Bulutu ile Tanışın

Çok Kanallı İletişim
Hızlı Kurulum, Kolay Entegrasyon
Taahhütsüz Kullandığın Kadar Öde!
İstediğin Yerden Çalış

AloTech hakkındaki gelişmelerden haberdar olmak için e-posta adresinizi bırakın!

Kaydınız yapıldı. İlginiz için teşekkür ederiz. Kapat