Kişiselleştirme, çok kalabalık bir pazarda öne çıkmak isteyen e-ticaret şirketleri için temel bir stratejidir. Şirketler, müşteri deneyimini kişiye göre uyarlayarak daha güçlü müşteri ilişkileri kurabilir ve satışları artırabilir. Bu nedenle hedef kitlenizi segmentlere ayırma, müşteri yolculuğunu kişiselleştirmek için verileri kullanma ve tüm kanallarda optimum, kişiselleştirilmiş bir deneyim yaratma stratejileri dahil olmak üzere tüm kanalları kişiselleştirerek her müşteriye özel hissettirebilirsiniz.
Çoğu (dijital) pazarlamacı, müşteri deneyiminin nihai olarak satın alma davranışı üzerinde büyük etkisi olduğunu bilir. Çünkü müşterinin bir şirketle yaptığı her etkileşim bir izlenim bırakır. Fiziksel veya dijital bir mağaza ziyaretinden, müşteri hizmetleriyle yapılan telefon görüşmesine veya çevrimiçi sipariş edilen ürününüzün teslim alınmasına kadar her şey önemlidir. Tüm bu yolculuk aşamaları müşteri deneyimi (CX) olarak adlandırılır. Müşteri deneyiminin kişiselleştirilmesi ise her müşterinin premium hizmet aldığını hissetmesini ve her zaman bir ilgili ile muhatap olacağını bilmesini sağlar. Bu da şirket güvenilirliğini artırarak itibarınızdan satışlarınıza kadar pek çok konuda size artı olarak geri döner.
Kişiselleştirilmiş Müşteri Deneyimi Nedir?
Teknolojinin yükselişi, müşteri deneyimlerini birkaç on yıl önce hayal bile edemeyeceğimiz bir düzeyde kişiselleştirmenize olanak tanır. Kişiselleştirme sadece müşteriye adıyla hitap etmek veya hedeflenen e-postalar göndermekle ilgili değil, müşterinin özel ihtiyaç ve tercihlerine dayalı olarak özel bir müşteri deneyimi sunma ile ilgilidir. Kısaca müşteri deneyimini bireye göre uyarlama uygulamasıdır. Çünkü kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi, tamamen bireysel deneyim yaratmak için müşteriyle ilgili satın alma geçmişi, arama sorguları, tıklama davranışı ve sosyal medya etkinliği gibi verileri toplamaya ve analiz etmeye odaklanan bir stratejidir. Ancak her şirketin bu kadar veri toplamasına gerek yok ve bu kadar çeşitli hizmet sunmadan da kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi sunması mümkün. Örneğin, her şirket çağrı merkezi kullanıyor. Bu deneyimi daha kişisel ya da daha profesyonel hale getirerek müşterilere gelişmiş hizmetler sunabilirsiniz. Peki müşteri deneyimini kişiselleştirmek için neler yapabilirsiniz? Gelin her bir müşterinizin yolculuğunu daha etkili hale getirmek için yararlanabileceğiniz 10 ipucuna birlikte göz atalım.
1- Müşteri Verilerinden Yararlanın
Herhangi bir kişisel veri toplamadan önce, öncelikle müşteri güveni oluşturmaya odaklanmalısınız. Yeni nesil müşteri deneyimi yani kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi tüm bu süreçlerin parçasıdır. Tüketiciler markalara güvenebileceklerini hissettiklerinde verilerini paylaşma olasılıkları daha yüksektir. Mükemmel bir kullanıcı deneyimi ve müşterilerin ihtiyaç duyduğu anda kullanılabilecek güvenilir destek sağlayarak güven oluşturabilirsiniz.
Muhtemelen müşterilerinizin ürünlerinizden ve hizmetlerinizden ne beklediğini keşfetmek için ihtiyacınız olan her şeye sahipsiniz. Satın alım geçmişi, yararlanılan kampanyalar, beğeniler ve çok daha fazlası. Tüm bunların yanı sıra veriler, proaktif bir katılım stratejisine katkıda bulunabilir. Şirketler, her zaman zorunluluktan dolayı müşterilere yanıt vermek yerine, artık proaktif olarak müşterilere ulaşabiliyor ve müşterilerini işleriyle nasıl ilişkilendirmek istedikleri konusunda kendi kararlarını verme özgürlüğüne sahip olabiliyor. Bu şekilde size müşteri memnuniyetinizi artırabilirsiniz. Ayrıca destekleyici veriler, müşteri sadakatini sürdürmek ve oluşturmak için müşterilerinizin deneyimine ışık tutabilir.
2- Hedef Kitlenizi Anlayın
Yaptığınız her şey müşterilerinizle bağlantılıdır. Çünkü ürün geliştirmeden pazarlamaya ve tabii ki müşteri deneyimine kadar tüm aktivitelerinizi müşteri isteklerine göre belirlersiniz. Bu nedenle hedef kitlenizdeki insanlardan mümkün olduğunca fazla veri toplamaya çalışabilirsiniz. Örneğin:
- Cinsiyet,
- Yaş aralığı ve demografik veriler
- Hedefler
- İhtiyaçlar ve odak noktaları
Hedef kitleniz genişse potansiyel müşterileri belirli ortak özelliklere göre ayırın. Müşterilerinize kişisel deneyim sunmayı tercih ettiğiniz için bu şekilde müşteri deneyiminde hedefe yönelik iyileştirmeler yapabilirsiniz.
3- Müşterilerinizle Etkileşime Giren Tüm Personeli Eğitin
Otomasyon her yerdedir. Verimli müşteri hizmetleriyle, müşteri iletişiminin bir kısmı akıllı bir sohbet robotu tarafından yönetilir. Ancak sohbet robotları ne kadar akıllı olursa olsun, müşteriler genellikle yine de insan çalışanlarla iletişim kurmak ister. Mümkün olan en kişisel hizmeti sağlamak için çalışanlarınızı (ve sohbet robotlarınızı) eğitmeye devam edin. Müşteri hizmetleri ekibinizin farklı kanalları ve kanal başına müşteri beklentilerini anladığından emin olun. SLA’larınızı (hizmet düzeyi anlaşması) bu doğrultuda düzenleyin ve en son gelişmelerden haberdar olun. Bununla birlikte çağrı merkezi bu operasyonel süreçlerin en önemli kısmıdır. Çağrı merkezlerinde kriz yönetimi tüm bu süreçlerin olumlu ya da olumsuz etkilenmesine neden olabilir. Müşteri hizmetleri çalışanlarınızı bu konunda da eğitmeyi ihmal etmeyin.
4- Yapay Zekadan Yararlanın
Yapay zeka veya (AI) teknolojisi karmaşık gelebilir ancak teknolojik gelişmeler yapay zekayı hayatın her alanında kullanılabilir kılıyor. Şirketiniz içinde uygulamak bile çok kolaydır. Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi söz konusu olduğunda ise en iyi örnek kullanıcı deneyimlerini iyileştirmeye yönelik yapay zeka sohbet robotlarıdır.
ChatBot, web chat gibi çeşitli yapay zeka teknolojileri aracılığıyla müşterinin bir soruyla ne demek istediğini öğrenir. Bu da, kısa sürede en uygun yanıtı almalarını sağlar. Bu robotlar genellikle anahtar kelimelere dayalı olarak çalışan komut dosyasıyla yazılmış bir sohbet robotunun tersidir. Bir yapay zeka sohbet robotu için bu artık gerekli değildir çünkü tam cümleleri anlar, böylece belirli anahtar kelimeler kullanılmasına gerek kalmaz.
5- Pazarlamanızı Kişiselleştirin
Kişiselleştirme marka bağlılığının önemli bir ayağıdır. Kişiselleştirilmiş içerik kullanan şirketler, müşteri deneyimini iyileştirebilir ve daha fazla satış sağlayabilir.
Teoride olduğu gibi pratikte de oldukça kolaydır. Bir web mağazanız varsa müşterinizin sitenizdeki arama davranışını takip edebilir ve ilgili ürünleri hemen önerebilirsiniz. Bununla birlikte iletişiminizi müşterinin bulunduğu sayfaya göre ayarlayabilirsiniz. Chatbot, livechat ile çalışanlar sayfada bulunan müşterilere anında yanıt verebilir. Aynı arama verilerini, ürünlerinizi görüntüleyen ziyaretçiler için yeniden hedefleme kampanyaları için de kullanabilirsiniz. Çünkü potansiyel müşteriler Genellikle diğer rastgele ürünlerden çok bu reklamlarla ilgilenirler.
6- Çok Kanallı Bir Müşteri Deneyimi Stratejisi Planlayın
Etkileyici bir müşteri deneyimi için müşterinizin kullanmayı tercih ettiği kanallar üzerinden müşteri desteği sunun. WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram ve daha fazlası olabilir. Çünkü müşteriler çok kanallı gibi terimlerle ilgilenmezler. Ancak her şirket kişiselleştirilmiş müşteri deneyiminin yanı sıra iyi bir müşteri hizmeti sunmak istiyorsa her kanalı değerlendirmelidir. Omnichannel çağrı merkezi hizmetinin sunabileceği deneyim, büyük bir fark yaratan unsurdur ve müşteri sadakatini geliştirmede önemli bir araçtır.
Bir şirket için çok kanallı iletişim müşterilerin şirketle iletişim kurmayı beklediği tüm kanalları sunduğu anlamına gelir. Örneğin bulut çağrı merkezi e-posta, sohbet, telefon, SMS. Müşteri için çok kanallı destek, sizinle kendi iletişim kurmak istedikleri şekilde, yani halihazırda arkadaşları ve aileleriyle iletişim kurdukları şekilde gerçekleşir ve bu da güven ve rahatlığı artırır. Ancak tüm bu platformları yönetmek zor olabilir. AloTech gibi çok kanallı iletişim yönetimi sağlayan bir çağrı merkezi yazılımı, müşteri hizmetleri ekibiniz için iş akışını iyileştirebilir.
7- Tüm Müşteri Hizmetleri Kanallarını Tek Yerde Toplayın
Müşteri deneyiminiz her zaman daha iyi olabilir. Gelişen teknolojiler, bulut çağrı merkezi, çok kanallı iletişim ve tabii ki yapay zeka müşteri deneyimini iyileştirmenizi sağlar. Tüm bunlar kişiselleştirilmiş müşteri deneyimin bir parçasıdır. Yeni taktikler denemek ve daha da iyi performans için optimizasyon yapmak sonsuz bir süreçtir. Ancak müşteri deneyiminizi iyileştirmek için adımlar atmadan önce aşağıdakileri dikkate alan bir strateji oluşturabilirsiniz:
- Müşterilerinizin istek ve davranışlarına dikkat edin.
- İyileştirme fırsatları sunun.
- Her temas noktasında müşteri deneyimini iyileştirmenize olanak tanıyan mevcut çok kanallı çözümler edinin.
Bulut çağrı merkezi, etkili çok kanallı müşteri hizmetleri için iyi bir çözümdür. Müşterilerinize beğendikleri kanallarda kolayca yardımcı olabilirsiniz. Tüm kanallardan gelen sohbetler tek kanalın gelen kutusunda toplanır. Bu aynı zamanda çağrı merkezi zaman yönetimi açısından da oldukça faydalıdır. Çünkü müşterilerin tüm istekleri tek kanal üzerinde yer alır ve geçmiş problemlerle birlikte görüntüleme imkanı tanır. Bu da destek ekibinize zaman kazandırır. Müşteri hizmetleri temsilcileriniz daha sonra müşterilerle tek bir merkezi yerden sohbet ederken, sorguları hızlı bir şekilde çözmek için iş arkadaşlarıyla kolayca işbirliği yapabilir.
8- Müşteri Geri Bildirimlerini Dinleyin
Bir müşteri deneyimi stratejisi açıkça formüle edilmelidir. İyi bir strateji oluşturmak için ise şunları bilmeniz önemlidir:
- Müşterilerin şirketinizle nasıl etkileşime girdiği,
- Etkileşimlerden ne kadar memnun oldukları,
- Temas noktalarında herhangi bir problem olup olmadığı.
Bu üçü birlikte, müşteri iletişiminin nasıl gittiğini ve iyileştirme için nerelerin olduğunu bilmenizi sağlar. Aynı zamanda müşteri geri bildirimlerini almanın da en kolay yoludur.
Müşterinizi dinleyin. Örneğin canlı sohbet görüşmenizden sonra sorun veya e-posta imzalarınıza bir anket bağlantısı ekleyin. Çağrı merkezi görüşmelerinize anketler ekleyin ve likert ölçeği ile bu bildirimleri değerlendirin. Bu sayede müşteri yolculuğunu kişiselleştirmek için iyi bir adım atabilirsiniz. Mevcut durumunuzu belirledikten sonra, bir strateji formüle edebilirsiniz. Müşterilerinize her kanalda en iyi deneyimi sunmak için ne yapılması gerektiğini daha kolay anlayabilirsiniz. Buna çok kanallı çağrı merkezi, çağrı merkezinde zaman ve kriz yönetimi de dahildir.
9- Bir Self Servis Deneyimi Geliştirin
Müşterilerinize yönelik hizmeti iyileştirmek ve böylece müşteri sadakatini artırmak isterseniz bir şirket olarak self servis çözümlerden büyük ölçüde yararlanabilirsiniz. Kişiselleştirilmiş müşteri deneyiminin de büyük bir parçası olan self servis, müşterilerin “gerçek” bir temsilciye ihtiyaç duymadan sorularına cevap bulmasını sağlar.
Self-servis çözümleri tipik olarak müşteriye bir siparişin durumu hakkında bilgi vermek gibi temel görevlerin otomasyonunu, müşterinin bilgi tabanları, forumlar, videolar ve benzeri kaynaklar aracılığıyla bulabileceği daha gelişmiş yanıtlarla birleştirir. Entegre bir müşteri destek çözümünün bir parçası olan self servis hem çevrimiçi hem de mobil cihazlar üzerinden kolay erişim için optimize edilmelidir.
En büyük avantajlarından biri müşterilerin sorunlarını zamandan ve mekandan bağımsız olarak çözme fırsatı elde etmeleridir. Bu da müşteri temsilcilerinize enerji ve zaman tasarrufu sağlar. Ayrıca, self servis müşterilerin bekleme sürelerini azalttığı için müşterilere daha hızlı yardım edilebilir. Müşteri memnuniyetinin artması için iyi bir yöntemdir. Self servis çözümlerinin avantajlarını keşfetmek için bu başarı hikayesine hemen göz atın.
10- Gerçek Zamanlı Kişiselleştirilmiş E-Postalar Gönderin
Özel e-posta pazarlama araçlarından eksiksiz pazarlama paketlerine kadar, hedef kitlenize e-posta yoluyla kişisel bir şekilde ulaşmanızı sağlayan çok çeşitli çözümler mevcuttur. İyi bir müşteri destek hizmeti hem yazılı hem de sözlü iletişimin bir parçası olduğundan müşterilerinize kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak isterseniz onlara adı ile hitap eden gerçek zamanlı e-postalar gönderebilir, sorunlarına çözüm sağlayabilir ya da kampanyalardan haberdar edebilirsiniz. Aynı zamanda tamamlanmamış bir alışverişi teşvik etmek için kişisel bir promosyon da içerebilir.
Tüm bu kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi hizmet kalitesini artırmak, teknolojiyi süreçlere entegre etmek ve müşteri davranışlarına uyum sağlamakla ilgilidir. Çünkü müşterileriniz ne kadar memnun ise şirket itibarı da o kadar iyi olur. Bu da hem satışları hem de iş süreçlerini doğrudan etkiler. Siz de kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi ile müşteri memnuniyetini artırmak isterseniz AloTech’in sunduğu bulut çağrı merkezi web chat, çok kanallı iletişim, bulut çağrı merkezi ve diğer destek hizmetlerinden yararlanabilirsiniz.
