Müşteri Memnuniyeti Nedir?

Müşteri memnuniyeti odaklı çalışmak her işletme için önemlidir. Memnun bir müşteri sadıktır, daha fazla satın alma potansiyeline sahiptir ve yeni müşteriler getirir. Müşteri memnuniyetini artırmanın en iyi yolu iyi bir müşteri hizmeti vermektir. AloTech ile müşteri yolculuğunun her adımında çok daha profesyonel hizmet sunabilir, pratik çözümlerle daha memnun müşteriler elde edebilirsiniz. Peki müşteri memnuniyeti tam olarak nedir? Müşterilerinizin memnuniyetini hangi faktörler etkiler?

Müşteri memnuniyeti, müşterinin aldığı ürünün/hizmetin kalitesi ve verimliliği, alışveriş öncesi ve sonrası firmanın ilgi ve alakası gibi beklentilerini maksimum düzeyde karşılamak demektir. Bu beklentiler hem kişisel tercihler hem de çevresel faktörler tarafından etkilenebilir. Müşterilerin kendilerini içinde buldukları belirli durumlar ya da kolaylık ve erişilebilirlik gibi unsurlar müşteri memnuniyetinde önemli rol oynar.

Beklentileri ne kadar yeterli bir şekilde karşılarsanız, müşterileriniz o kadar memnun olur. Bu sadece kalite yönetimi ya da hizmet yeterliliği için geçerli değil, tüm müşteri yolculuğu boyunca önemlidir. Çünkü bir üründen memnun kalmak için ürünün amacına hizmet etmesi yeterli olmayabilir. Örneğin kurulum gerektiren ya da kullanımı kafa karıştırıcı olan bir ürün ne kadar iyi olursa olsun, müşteri çağrı merkezlerini aradığında yardım alamıyorsa ürünün tüm artı yönleri arka planda kalır. Bu nedenle müşteri memnuniyeti, tüm müşteri yolculuğu boyunca sağlanmalıdır. Bu da satış sonrası hizmetler konusunda profesyonel kuruluşlardan yardım alınarak yapılabilir.

Bazen karşılanan tüm beklentilere rağmen yüksek müşteri memnuniyeti sağlamayabilir. Çünkü her müşterinin memnuniyet derecesi farklıdır ve kimi müşterileri gerçekten memnun edebilmeniz için artı bir değer sunmanız gerekir. Örneğin geciken teslimat sorununda hediye ürün/puan gibi müşteri memnuniyetini artırabilecek jestler olabilir. Gerçekten önemli olan noktalarda beklentileri aştığınız sürece, nihai memnuniyet ve müşteri sadakati artar. Bu nedenle, müşterilerin gerçekten önemsediği noktalarda beklentilerini karşılamaya ve hatta aşmaya odaklanmak önemlidir.

Müşteri Memnuniyeti Neden Önemlidir?

Her şirket %100 müşteri memnuniyeti için çabalar, çünkü bu başarının anahtarıdır. Fakat müşterilerinizi ürünlerinizden ve hizmetlerinizden memnun tutmak oldukça zor bir iştir. Yine de müşterilerinizin sizden beklediği değeri sunarak memnun müşteriler elde edebilirsiniz. Memnun müşteriler ise size şu kazanımları sağlar:

• Daha fazla satış ve kâr getirir. 
• Satın alma sıklıkları artar, daha uzun süre müşteri olarak kalırlar. 
• Memnun bir müşteri her zaman geri döner ve deneyimini arkadaşları, ailesi ve iş arkadaşlarıyla paylaşır. 
• Sosyal medya aracılığıyla daha az olumsuz yoruma sahip olarak marka değerinizi artırmanızı sağlar. 
• Daha az iade ve şikayet gibi ek prosedürlerle uğraşmanız gerekir. Bu da operasyon maliyetlerinizi azaltır.

Müşteri memnuniyetini geliştirmek tüm bu etki alanları nedeniyle oldukça önemlidir. 

Müşteri Memnuniyeti Nasıl Ölçülür?

Müşteri memnuniyetini iyileştirmeden önce ölçmek, genel bir tablo elde etmenize ve hangi kısımlarda iyileştirme yapmanız gerektiğine dair ipuçları verir. Çünkü ölçüm, müşteri memnuniyeti üzerinde çalışmanın önemli bir parçasıdır. Müşterilerin şu anda ne kadar memnun olduklarını bilmiyorsanız, iyileştirmelerden sonra daha memnun olup olmadıklarını da öğrenemezsiniz.

Müşteri memnuniyetini ölçmenin en etkili yolu memnuniyet anketleridir. Memnuniyet anketleri, müşterilerin ürün, hizmet ve çalışanlara ilişkin memnuniyetlerini haritalandırır. Ayrıca müşterilerinizin ihtiyaç, istek ve beklentilerinin neler olduğunu net bir şekilde ortaya koyar. Memnuniyet belirleyicileri hakkında bilgi toplamak, müşteriler için kalıcı katma değer sağlamanın bir yoludur. Bu içgörülere ek olarak, müşteri memnuniyet anketi iyileştirme için somut noktalar sunar ve bu da müşteri memnuniyetinizi artırmanıza olanak tanır.

Müşteri memnuniyetini ölçmek için en sık kullanılan yöntem nicel araştırmadır. Kantitatif araştırma olarak da bilinen bu yöntemle müşterilerinizden istatistiksel olarak güvenilir bilgiler toplarsınız. ‘Müşterilerimin yüzde kaçı hizmetlerimizden çok memnun? Hangi faktörler müşterilerimizin memnuniyeti üzerinde olumlu bir etkiye sahip?’ gibi sorulara bu şekilde doğrudan müşterilerinizin verdiği yanıtları öğrenebilirsiniz. Anketler ve Likert ölçekleri (5’li ve 7’li seçeneklerle sunulan memnuniyet derecesi anketleri) kuruluşunuzdaki hangi değişikliklerin daha fazla müşteri memnuniyetine katkıda bulunduğu ve hangilerinin olmadığı hakkında net veriler elde etmenizi sağlar.

Anketlere veya açık görüşmelere ek olarak, müşteri memnuniyetini ölçmenin üç popüler yöntemi daha vardır:

• Net Tavsiye Puanı (NPS): NPS, müşteri sadakatini ölçmeye odaklanır. 
• Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT): Müşteri Memnuniyeti Puanı ile müşterilerinizin kuruluşunuzun spesifik bölümleriyle ilgili memnuniyetlerini ölçersiniz. 
• Müşteri Çaba Puanı (CES): Müşteri memnuniyetsizliğini azaltmanın, müşteri memnuniyetini artırmaktan daha etkili bir strateji olduğunu varsayar. 

Müşteri Memnuniyetini Artıracak İletişim Yolları

Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ve arttırılması giderek önem kazanmaktadır. Bu nedenle “müşteri memnuniyeti” şirket toplantılarında sürekli tekrarlanan bir konudur. Yüksek müşteri memnuniyeti firma başarısına ciddi bir katkı sağlayabilir. Çünkü mutlu müşterilerin daha az memnun müşterilere göre çok daha fazla harcama yapma potansiyeli vardır. Memnun müşterilerin yeni bir satın alma yapma olasılığı daha yüksektir ve bu da sizi teşvik ederek yeni pazarlara atılmanızı sağlayabilir. İşte müşteri memnuniyetini artırmanız için 5 ipucu!

Gereğinden Fazla Resmiyetten Uzak Durma

Müşterilerinizi dinlemek ve ihtiyaçlarını karşılamak, müşteri memnuniyeti için çok önemlidir ve markanıza büyük fayda sağlayabilir. Ancak müşterilerinize yanıt vermiyor ve onların geri bildirimlerini iş faaliyetlerinize dahil etmiyorsanız dinlemek yeterli değildir. İşinizi geliştirmek ve büyütmek için müşteri geri bildirimlerini toplamak ve işlemek çok önemlidir. Bununla birlikte müşteri memnuniyetinden en önemli şey iletişim tonunuzdur.

Müşteriler herhangi bir hizmet veya ürün satın aldığında küçük/büyük fark etmeksizin bir sorunla karşılaşabilir. Bu aşamada bulut çağrı merkezi çalışanlarınızın ya da müşteri ile direkt iletişim kuran tüm personelinizin doğru bir ton belirlemesi gerekir. İletişim dilinde şirketinizin faaliyetleri ve kime hitap ettiğiniz de önemlidir. Ancak temelde fazla resmiyet donuk bir dil oluşturabilir. Bu nedenle müşterilerle iletişimde saygı çerçevesinde daha doğal, laubali olmayan ve son derece açık bir dil benimsenmesi önemlidir. Böylece müşteriler sizi daha samimi bulur ve bu samimiyet daha iyi bir bağ kurulmasını sağlar.

Müşterilerinizin Sizinle İletişimde Kalmasına İzin Verme

Sizden ilk kez bir ürün veya hizmet satın aldıktan sonra müşteri geri bildirimlerini almak ve sorunların ne olduğunu bilmek çok önemlidir. Bu nedenle e-posta veya sosyal medya aracılığıyla ne kadar memnun olduklarını veya memnun olmadıklarını öğrenmeye çalışın. Dinleyerek ve çözümler sunarak, memnun olmayan müşterileri kolayca memnun müşterilere dönüştürebilirsiniz. Ancak sonrasında bu değerli geri bildirimleri değerlendirmek ve müşterilerinize onların fikirlerini dikkate aldığınızı hissettirmek önemlidir. Dolayısıyla farklı kanallar aracılığıyla müşterilerinizle iletişimi canlı tutmanız gerekir. Bu sayede müşterileriniz herhangi bir ihtiyaç durumunda direkt olarak şirketinizi düşünecek ve diğer işletmelere göre sizi tercih etme olasılığı artacaktır. 

Her zaman ulaşılabilir olduğunuzu ve müşterilerinizi önemsediğinizi göstermeniz, müşteri yolculuğuna da katkı sağlar. Bu davranış size her zaman artı olarak geri döner. Çünkü müşterilerin büyük bir çoğunluğu ayrıcalıklı ve özel olduklarını hissetmek ister. Bunu ise bir e-posta, SMS ya da hediye kupon/ürünlerle yapabilirsiniz.

İletişim için Farklı Kanallar Sunma

Müşteri memnuniyetinde iletişim üründen ya da hizmetten daha önceliklidir. Dolayısıyla bulut çağrı merkezi, chatbot, görüntülü sohbet, live chat, web chat, web aramaları, sosyal medya platformları gibi farklı iletişim kanalları sunmanız müşterilerin kendi tercihlerine göre iletişim kurmasına olanak tanır. Bu sayede müşteriler, kendilerini en rahat hissettiği kanalı tercih eder ve iletişim daha rahat gerçekleşir. Müşterilerin kendi iletişim kanalını tercih edebilmesi, sorunun çözümünde de büyük rol oynar. Deneyimi iyileştirir ve müşteri memnuniyetini artırır.

İyi müşteri hizmeti, sizi sektörde bir uzman konumuna getiren yüksek kaliteli iletişim ile doğru orantılıdır. Örneğin iletişim kurmadan önce bilgi edinilebilecek SSS’ler, ipuçları, püf noktalar, hizmet güncellemeleri ve özel teklif paylaşımları da müşterilerinizi memnun, mutlu ve her şeyden önce sadık kalmasını sağlayabilir.

Sabırlı Olma

Ürün ya da hizmet odaklı bir işletme olması fark etmeksizin her kuruluşun pek çok sorunu olabilir. Bu durumda, şirket içi sorunlar müşteriye yansıtılmamalı ve müşteri hatalı olsa bile herhangi bir olumsuz davranış sergilenmemelidir. Odak noktanız, ürününüzü veya hizmetinizi kullandıklarında müşterilerinizin yüzlerini gülümsetmek olmalıdır. 

Örneğin, bir müşteri yanlış kullanım nedeniyle ürüne zarar vermiş ve garanti kapsamında tamir edilmesini istiyor olabilir. Bu durumda reddetme hakkınız tabii ki vardır, ancak kolayca değiştirilebilecek bir şeyse, yine de çözüm sunabilirsiniz. Bu şekilde, müşteri tarafından güvenilir bir işletme olarak görülme ihtimaliniz artar. Durum ne olursa olsun müşterilerinize karşı sabırlı olmanız, onları anlamanız ve her iki tarafın da memnuniyeti ile sonuçlanabilecek bir çözüm yolu bulmanız oldukça önemlidir.

Anlaşmazlıkları Hızla Çözme

Müşteri taleplerine ne kadar hızlı yanıt verirseniz, işletmeniz için o kadar iyidir. İş hayatında örneğin bir randevunun zamanında gerçekleşmemesi veya yetişmeyen bir teslimat güven zedeleyici bir durumdur.. Aynı şey müşteri hizmetleriniz için de geçerlidir. Müşteri sorularını her zaman en kısa sürede yanıtlamaya çalışmalı ve hiçbir soruyu yanıtsız bırakmamalısınız.

Hemen hemen tüm endüstriler için yanıt süresi, yüksek müşteri memnuniyeti için çok önemlidir. Çünkü kimse bir cevap için uzun süre beklemekten hoşlanmaz. Bu nedenle, yalnızca yanıtlarınızın kalitesine değil hızına da odaklanın. Yanıtlarınız yeterince hızlı değilse, iyileştirin. Bu noktada şirket içi bir departmana sahip değilseniz müşterilerinizi mutlu etmenize yardımcı olması için Outsource çağrı merkezi hizmetlerinden yararlanabilirsiniz.

Müşteri memnuniyetinde her ne kadar tüm kuruluşun etkisi olsa da en önemli departman müşteri hizmetleridir. Bu nedenle müşteri memnuniyetini artırmak için hizmet kalitenizi iyileştirmeye müşteri hizmetlerinden başlamanız tavsiye edilir. AloTech bulut çağrı merkezi sistemi ile müşteri sorunlarını detaylı bir şekilde ele alabilir, verdiğiniz hizmete göre çözümler sunarak memnuniyet derecenizi artırabilirsiniz. İşletmenize özel çözümler için hemen iletişime geçebilirsiniz.