Yılın merakla beklenen alışveriş sezonunu geride bıraktık. İndirim ve kampanya dönemi olarak da bilinen Kasım ayı boyunca çağrı merkezlerine gelen arama ve yazışmaları analiz ettik. Kasım ayında, aramalarda önceki yıla göre %32 artış yaşandı. Her sene olduğu gibi Black Friday ve 11.11 indirim günlerinde iletişim yine oldukça yoğundu.
Gelin detayları birlikte inceleyelim!
AloTech verilerine göre kasım ayındaki indirim günlerinde 82 milyon dakika konuşma, 2 milyon yazışma yapıldı.
Çağrı adetlerinde %32 artış!
AloTech platformu üzerinden çağrı karşılayan 25 binden fazla müşteri temsilcisinden elde edilen verilere göre bu yıl kasım ayı boyunca geçen yıla göre yüzde 32 artışla 41 milyon adet çağrı alındı.
2 milyon adet chat kullanımı ile taleplerin müşteri temsilcisine gitmeden çözülme oranı %54’e yükseldi!
Çağrı merkezi işlemlerinin arama yerine yazışarak yapılmasını sağlayan chat kullanımında da geçen yıla göre bir artış kaydedildi. Chat kullanımındaki artış, bu yoğun dönemde müşteri temsilcilerinin iş yükünü hafifletti. Öyle ki gelen taleplerin yüzde 54’i müşteri temsilcisine bağlanmaya gerek kalmadan bot ortamında çözüldü. Geçen yıla göre bu oranda %6’lık bir yükseliş yaşandı.
21-28 Kasım haftasında 12 milyon çağrı üzerinden toplam 23 milyon dakika konuşma yapıldı.
Kasım indirimleri tüm aya yayılmış olsa da 11 Kasım’da (11.11) ve ayın son cuma gününü kapsayan haftada (21-28 Kasım) yapılan özel kampanyalar nedeniyle yaşanan yoğunluk çağrı merkezlerine de yansıdı. Buna göre 21-28 Kasım haftasında 12 milyon çağrı üzerinden toplam 23 milyon dakika konuşma yapıldı. Geçen yıla göre bu haftaya ait çağrı adetlerinde %50’lik bir artış yaşandı.
Bu konuşmaların 3,3 milyon dakikası ise 1,7 milyon çağrının alındığı 25 Kasım’da gerçekleşti.
25 Kasım ayını zamanda 78 bin adet ile chat kullanımının en fazla rağbet gördüğü gün oldu. Ay boyunca kampanyaların öne çıktığı bir diğer gün olan 11 Kasım’da da 1,2 milyon çağrı üzerinden toplam 2.4 milyon dakika konuşma yapıldı.
Perakende sektörü ilk sırada
AloTech’in haritasında kasım ayı boyunca en çok çağrı alan sektörler de incelendi. Geçen sene en çok çağrı trafiği alan sektör Teknoloji sektörü iken bu sene Perakende ilk sıraya yerleşti. Perakende sektörünü ise lojistik ve teknoloji sektörü izledi.
Çağrı merkezlerinin en çok arandığı gün bu sene pazartesi oldu
Son üç yıldır çağrı merkezlerinin en çok arandığı gün olan salı ve çarşamba iken bu kez ilk sırada pazartesi günü yer aldı. En çok çağrı alınan saat ise 14.00 oldu. Verilere göre çağrı merkezlerinin en az arandığı gün son yıllarda da olduğu gibi pazar günü oldu.
