Sesli Yapay Zekâ Asistanı Seçimi: AI Maestro ile 2 Haftada Test Süreçlerini Tamamlayın

CX müdürü olarak önünüzde üç farklı sesli yapay zekâ asistanı uygulamasının demoları duruyor. Demoların her biri başka sebeplerle gayet başarılı görünüyor. Fakat satın alma yapacaksanız, yine de her birinin test sürecinden geçmesi gerekiyor. İşin zorlu tarafı ise şu: her bir seçenek ayrı bir entegrasyon süreci istiyor. Dolayısıyla her test ayrı bir proje haline geliyor.

Diğer taraftan, test süreçleri de uzun sürüyor. İlk test sonuçları ancak ikinci ayda elinize ulaşıyor ve karar ancak ikinci ya da üçüncü ayda verilebiliyor. Üstelik eldeki sonuçlar aynı koşullarda ölçülmediği için birbiriyle etkili bir kıyaslama yapmak da mümkün olmuyor.

Bu süreçler size tanıdık geliyorsa, yalnız değilsiniz. Sesli yapay zekâ asistanı seçimi, yöneticilerin büyük zaman kaybı yaşadığı, verimsiz bir sürece dönüşmüş durumda.

Bu yazıda test süreçlerinin uzamasının sebeplerine, bu durumun yarattığı maliyetlere ve test süreçlerini nasıl daha kısa ve güvenilir hale getirebileceğinize odaklanacağız.

Sesli Yapay Zekâ Asistanı Seçimi Neden Bu Kadar Uzuyor?

Bu sürecin uzamasının tek bir nedeni yok. Birkaç faktör birden etkili oluyor.

1. Her sağlayıcı için ayrı entegrasyon olması. Yukarıda da belirttiğimiz gibi, ilk ve en önemli sebeplerden biri, her asistanın kendine has bağlantı yöntemi, kurulum süreci ve teknik gereksinimleri olmasıdır. Dolayısıyla üç ürünü denemek, aslında üç ayrı entegrasyon projesi yürütmek anlamına geliyor.
2. Her pilot uygulama için ayrı ölçütlerin olması. Sesli yapay zekâ asistanı çözümü sunan taraflar sistem başarı oranlarını sunarken farklı ölçütleri ileri sürebiliyorlar. Bu da kıyaslamayı zorlaştırarak karar verme sürecini uzatıyor.
3. Gerçek müşteri temsilcileriyle aynı çıtada karşılaştırma yapılmaması. “Yapay zekâ yeterince iyi mi?” sorusu ancak gerçek temsilcilerle aynı ölçütlerle değerlendirildiğinde anlam kazanıyor. Çoğu pilot proje bu adımı atlıyor ve daha sonra bu değişkenle ilgili bir veriye gerek duyulduğunda süreç tekrar edilmek zorunda kalınabiliyor.
4. Güvenlik sorularının her seferinde yeniden açılması. Çağrı kayıtları ve sesli mesajlar sağlayıcıya açılacak mı? Bu soru her yeni sağlayıcıda baştan tartışılıyor ve hukuk ekibi ile veri güvenliği ekibinin de sürece dahil olmasına sebep oluyor. Bu da süreci uzatan bir faktör halini alıyor.

Uzayan Test Süreçlerinin Gizli Maliyeti

Uzayan test süreçlerinin bedeli yalnızca uygulama takviminin uzamasıyla sınırlı değildir.

Öncelikle, karar verme sürecinin uzaması müşteri deneyiminin eski haliyle devam ettiği anlamına geliyor. Dolayısıyla yapay zekânın getirebileceği hız ve süreklilik avantajından hemen yararlanılamıyor.

İkinci olarak, her pilot uygulama IT, operasyon, kalite ve hukuk ekiplerinin sürece dahil olmasını istiyor. Aynı kişiler, aynı toplantılarda, defalarca benzer sorulara cevap vermek zorunda kalıyorlar.

Bunun yanında entegrasyon çalışması, test ortamı ve ekip emeği, henüz canlıya alınmamış bir çözüm için harcanıyor. İlk tercih işe yaramazsa ya da piyasaya daha iyi bir asistan sürülürse, süreç sıfırdan başlıyor.

En can sıkıcı taraf ise şu: zaten oldukça uzamış test süreçleri yeterince verimli geçmediğinde hangi yapay zekâ asistanının seçileceği kararı verilere göre değil, en iyi demoya ya da en ikna edici sunuma göre veriliyor. Maalesef aylarca yatırım yapılan bir süreç, verilerden ziyade izlenimler veya deneyimler üzerinden karar verilmesiyle son buluyor.

Hızlı ve Güvenilir Bir Pilot Uygulamanın 4 Şartı

Çağrı merkezinizde yapay zekâ altyapısına geçtiğinizde test süreçlerinin elbette olabildiğince kısa olmasını isteriz, fakat süreçleri kısaltmak test kalitesinden ödün vermek anlamına gelmemeli. Güvenilir bir test sürecinin 4 şartı vardır ve bu şartları yerine getiriyor olmanız oldukça önemlidir.

1. Sağlayıcılar aynı anda ve aynı veriyle test edilmelidir. Şirketinize ait küçük ama temsil gücü yüksek bir veri seti hazırlayın ve tüm yapay zekâ asistanlarını aynı anda bu veriyle değerlendirin. Sırayla yapılan testlerde farklı dönemlerin ve farklı koşulların sonuçları etkilemesi kaçınılmaz olduğu için karşılaştırma için objektif verileri elde edemeyebilirsiniz.
2. Yapay zekâ ve gerçek temsilciler aynı ölçütlerle değerlendirilir. Yapay zekâ asistanının performansını karşılaştırmak için kullandığınız ölçüt iyi performans gösteren bir temsilcinin performansı olmalı. Bakmanız gereken en temel veri şu: Asistan çağrıların ne kadarını çözdü ve temsilciler aynı çağrı tipinde ne kadarını çözüyor?
3. Canlı temsilciye aktarma senaryoları en baştan test edilir. Yapay zekâ her çağrıyı çözemez. Çözemediği çağrının temsilciye geçtiği an, müşteri deneyiminin en kırılgan olduğu andır. Müşteri aynı şeyi tekrar anlatmak zorunda kalmamalı. Bağlam, niyet ve görüşme özeti temsilciye taşınmalı ve bu süreçler senaryolarla test sürecinde mutlaka test edilmeli.
4. Sesli yapay zekâ asistanı bağlantısı aksadığında ne olacağı önceden planlanır. Bağlantı kopması, yanıt gecikmesi ya da beklenmedik bir hata durumunda çağrının nasıl devam edeceği önceden belirlenmeli ve bu alandaki senaryolar da baştan test edilmeli.

Sesli Yapay Zekâ Asistanı Kararı Neye Göre Verilmeli?

Demodaki adımlar ve sonuçlar etkileyici olabilir, ama müşteri çağrısı demo değildir. Sesli yapay zekâ asistanı seçerken mutlaka bakmanız gereken üç ölçüt bulunur:

• Çözüm oranı: Çağrı, temsilciye ihtiyaç duyulmadan çözüldü mü?
• Tekrar arama oranı: Müşteri yapay zekâ asistanının cevapladığı çağrılardan sonra aynı konuda yeniden aradı mı?
• Çözülen çağrı başına maliyet: Yapay zekâ ile canlı temsilci arasındaki çağrı başına maliyet farkı nedir? Ve fark bu çözüme geçmeniz için yeterince anlamlı mı? Toplam maliyeti yalnızca çözülen çağrılara böldüğünüzde gerçek tablo ortaya çıkar.

Son olarak, bu ölçütlerin dışında kalan ama en az onlar kadar önemli bir nokta var: Görüşme kayıtlarınız ve müşterilerinizden gelen sesli mesajlar kimin sisteminde tutulacak? Sağlayıcının bu verilere erişip erişemeyeceği daha test uygulamasına başlamadan netleştirilmelidir. Çünkü testlerinizde kullanacağınız örneklem küçük de olsa, sizin gerçek verilerinizden gelen bir örneklemdir.

AI Maestro ile 2 Haftalık Pilot Uygulama

AloTech AI Maestro, sesli yapay zekâ asistanı seçerken tüm seçenekleri aynı altyapıda, aynı ölçütlerle ve aynı anda test etmenizi sağlarken, 9 katmanlı altyapısı entegrasyon süreçlerini 2 haftaya indiriyor.

Süreç şöyle işliyor:

1. Aynı veriyle eş zamanlı test. Karşılaştırılacak sesli yapay zekâ asistanı adayları, şirkete ait küçük bir veriyle aynı anda test edilir. Gerçek temsilciler de aynı ölçütlerle değerlendirilir. Böylece “yapay zekâ insan kadar iyi mi?” sorusu varsayımla değil, verilerle yanıtlanır.
2. Canlı temsilciye devir testi. Normal görüşme akışları tek tek denenir. İlk test, yapay zekânın çözemediği çağrının canlı temsilciye aktarılmasıdır. AI Connector sayesinde bu devir sırasında bağlam, niyet ve görüşme özeti korunur. Görüşme kayıtları ve sesli mesajlar AloTech katmanında kalır, sağlayıcı bu bilgilere ulaşamaz. Çağrı sonuçları müşteri yönetim sisteminize işlenir.
3. Kurallı yönlendirme ve yedek akış. Çağrının hangi sesli asistana gideceğini panelde tanımladığınız kurallarla belirlersiniz. Bir asistanın akışı aksarsa, tanımlı yedek akış devreye girer. 5 farklı arıza senaryosu için yedek akış hazır tutulur.
4. Trafiğe göre kapasite. Eş zamanlı çağrı kapasitesi trafiğe göre otomatik ayarlanır. İsterseniz, hem gelen aramaları hem de kampanyalar için yaptığınız giden aramaları aynı altyapıda sesli yapay zekâ ile yürütebilirsiniz.
5. Kararı verilerle verin. AI Maestro ile test sürecinin sonunda elinizde aynı anda, aynı ölçütlerle yapılmış testlerden gelen gerçek veriler olur. Çözüm oranı, tekrar aramalar ve çözülen çağrı başına maliyet gibi ölçütlere karşılaştırmalı olarak erişebilirsiniz.

Mevcut Çağrı Akışınız Üzerinden Size Özel Değerlendirme Hazır!

Hemen AI Maestro için bizimle iletişime geçin. 45 dakikalık teknik görüşme ile mevcut IVR’ınızı ve çağrı hacminizi inceleyerek test süreçlerinizi beraber planlayalım.

Sıkça Sorulan Sorular

Pilot uygulama sırasında sağlayıcı müşteri kayıtlarına erişebilir mi?

Hayır. Görüşme kayıtları ve sesli mesajlar AloTech katmanında kalır, sağlayıcı bu bilgilere ulaşamaz.

Sesli yapay zekâ asistanı sorunu çözemediğinde ne olur?

Çağrı, bağlam, niyet ve görüşme özeti korunarak canlı temsilciye aktarılır. Asistanın akışı aksarsa, tanımlı yedek akış devreye girer.

AI Maestro ile pilot uygulama ne kadar sürer?

Entegrasyon ve pilot test süreci 2 haftaya iniyor. Sağlayıcılar tek tek denenmek yerine aynı altyapıda ve aynı anda test edildiği için süreç aylardan haftalara düşüyor.

Hangi sesli yapay zekâ sağlayıcıları test edilebilir?

Karşılaştırmak istediğiniz asistanları aynı altyapıda test edebilirsiniz. AloTech’in AI Connector çözümü OpenAI (ChatGPT), Google Dialogflow, Microsoft Azure, Vapi ve ElevenLabs gibi platformlarla ve özel geliştirilmiş botlarla uyumlu çalışır.

Pilot uygulama için büyük bir veri seti hazırlamak gerekir mi?

Hayır. Asistanlar şirketinize ait küçük bir veriyle test edilir. Önemli olan, verinin gerçek çağrı tiplerinizi temsil etmesidir.

AI Maestro ile 2 haftalık pilot uygulamanızı planlamak için AloTech ekibiyle iletişime geçin.