Çağrı merkezinize iki telefon geliyor. Birinde müşteri “Kargom üç gündür aynı şubede görünüyor, ne zaman gelir?” diye soruyor. Diğerinde ise titrek bir ses: “Galiba kart bilgilerim sızdırılmış. Az önce bilmediğim bir harcama mesajı geldi.” diyor.
İkisi de “çağrı”, ama birini asistana bırakmak verimlilik, diğerini asistana bırakmak ise itibar kaybı anlamına gelir. Çağrı merkezi otomasyon analizi tam da bu ayrımı yapmak için var.
Bu yazıda çağrı merkezi otomasyon analizi için acil servisteki triyaj mantığını kullanacak ve sesli asistana hangi çağrıların devredileceğini adım adım göstereceğiz.
Keyifli okumalar.
Yeşil Kod: Asistana Uygun Akışlar
Acil serviste triyaj hemşireleri kimin bekleyeceğine ve kimin hemen servise alınması gerektiğine karar verir. Çağrı akışlarınız için de aynı şey gerekli. Acil servisteki yeşil kodları çağrı merkezi aramalarına uyarlarsak, şu üç değişken üzerinden akış planlaması yapmak gerekiyor demektir: hacim, standartlık ve risk.
- Yüksek hacim. Gün içinde defalarca gelen, toplam çağrı yükünüzde görünür bir pay tutan taleplerdir.
- Tekrarlanan talepler. Bu talepler müşterilerin aynı soruyu hemen hemen aynı kelimelerle sorduğu taleplerdir. Örneğin, “Kargom nerede?”, “Ekstre kesildi mi?”, “Randevum kaçta?” Bu tarz soruların cevapları bir sistemden çekilebildiği için bu talepler asistan için idealdir.
- Düşük risk. Asistanların talebi yanlış anlaması durumunda, müşterinin parası, sağlığı ya da hukuki durumunun tehlikeye girmediği taleplerdir. En kötü senaryoda müşteri bir kez daha soruyu sorar, müşteri temsilcisine bağlanmak ister ya da çağrıyı sonlandırır.
Bir akış bu üç kriterden birini bile karşılamıyorsa, yeşil alana, yani asistana devredilmeye uygun değildir. Hacimli ama riskli akışlar kırmızı ya da sarı kod adayıdır (ikisini aşağıda ele alıyoruz). Standart ama nadir gelen akışlar ise riskli olmasalar da otomasyon için öncelik değildir.
Triyaj notu: Yeşil kod, “asistan tek başına halleder” demek değil; “asistan halleder, takılırsa insana devreder” demektir.
Kırmızı Kod: Asla Asistana Bırakmamanız Gereken Çağrılar
Burada sık yapılan bir varsayıma itiraz etmek gerekiyor: “En çok gelen çağrıyı otomatikleştirelim.”
Yüksek hacim, tek başına bir akışın yeşil kod olduğunu göstermez. Örneğin, faturalara yapılan itirazlar hacimli bir kategori olabilir; ama arayan kişi çoğu zaman sinirlidir ve bir açıklamadan çok bir muhatap arar.
Kırmızı listenize en azından şunları ekleyin:
- Dolandırıcılık ve güvenlik şüphesi. “Kartım çalındı”, “Hesabımdan bilmediğim bir para çekilmiş” gibi ifadelerin geçtiği çağrılarda saniyeler bile önemlidir. Bu çağrılarda asistan sorunu çözmeye çalışmaz; yalnızca kimlik doğrulama yapıp çağrıyı öncelikli kuyruğa aktarır.
- Aynı konuda ikinci ya da üçüncü temas. Müşteri aynı sorun için tekrar arıyorsa, ilk çözüm işe yaramamış demektir. Müşteriyi yeniden bir menüye yönlendirme, “temsilciye ulaşamıyorum” şikâyetlerinin temel kaynağıdır.
- Ayrılma ve iptal talepleri. Bu çağrılar müşteriyi ayrılmaya iten sorunları çözmeniz için son şansınızdır. Bu aşamada müşteri kendisinin dinlenmesini, rahatsızlığının giderilmesini ya da en basitinden bir özür bekler. Yapacağınız konuşma ayrılma kararını değiştirmese dahi, müşterinin bu aşamada verdiği geri bildirimler ürününüzü geliştirmek ve diğer müşterileri kaybetmemek için oldukça önemlidir.
- Hassas durumlar. Vefat sonrası hesap işlemleri, sağlıkla ilgili talepler, hukuki itirazlar. Bunlar empati ve takdir yetkisi istediğinden, kırmızı kodlu alanlardır ve asistana kesinlikle devredilmemelidir.
Yeşil ve kırmızı kod alanlarının arasında bir de sarı kodlu alan vardır: hacimli olduğu için otomasyondan fayda gören ama çözümü insana bırakılması gereken akışlar. Bu sayede standart işlemler için müşteri temsilcisi zaman kaybetmez ve müşteri derdini ikinci kez anlatmak zorunda kalmaz.
Triyaj notu: Kırmızı kod alanına girecek taleplerin listesini otomasyon testinden önce yazılı hâle getirin ve asistan senaryolarına mutlaka kural olarak ekleyin.
Çağrı Merkezi Otomasyon Analizi: Tahminleme Değil Haritalama
Yeşil alan ile kırmızı alan ayrımlarını yapmak ve akışları düzenlemek için uzun uzun toplantılar yapmanıza gerek yok. Profesyonel bir test süreci ve akış haritası kurmak için ihtiyacınız olan veri zaten elinizde:
- Çağrı nedenleri ve kategoriler: Temsilcilerin girdiği kapanış kodları ya da konuşma dökümlerinden çıkan konular.
- IVR tuşlama yolları: Müşteriler hangi menüde vazgeçiyor, hangi tuşlamadan sonra “temsilciye bağlan” diyor?
- Transfer ve devir kayıtları: Bir çağrı kaç kez el değiştiriyor?
- Tekrar arama verisi: Aynı numaradan, aynı konuda kısa sürede gelen ikinci çağrılar.
Sağlıklı bir çağrı merkezi otomasyon analizi için sürekli atlanan çözülmüş görünüp tekrar gelen çağrılar kontrolünü de unutmamak gerekiyor. Kapanış kodu “çözüldü” diyen ama iki gün sonra geri gelen bir akış, asistana yönlendirilmeden önce süreç olarak düzeltilmesi gereken bir akıştır.
Analizden Teste: 30 Gün, Tek Akış, Gerçek Trafik
Bu noktada asıl soru şuna dönüşüyor: Tüm bu süreç nasıl kolayca dizayn edilecek?
AloTech’in yapay zekâ çözümleri içinde yer alan AI Advisor, bahsettiğimiz bu triyajı kesintisiz bir süreç hâline getirmek için tasarlandı:
- Kurulum gerektirmeyen analiz. Durum analizi mevcut çağrı verinizle yapılır. Entegrasyon sürecine girmeden hangi akışların devredilebileceğini görürsünüz.
- Üç somut çıktı. Analizin sonunda bir akış haritası, öncelikli üç akış ve neden bu akışlarla başlamanız gerektiğini açıklayan tek sayfalık analiz elinizde olur. Üstelik bu çıktılar örnek bir şirket üzerinden değil, kendi operasyonunuzdan gelir.
- Konfigürasyon Advisor’dan üretilir. Sesli yapay zekâ asistanının kurgusu, çağrı merkezi otomasyon analizinde çıkan akışa göre hazırlanır.
- En değerli akışta 30 günlük test. Test için en iyi akış seçilir. Asistan tek bir akışta devreye girer ve gerçek trafikle test edilir.
- Veriyle kademeli büyüme. Çözüm oranı, devir nedenleri ve tekrar arama verisine bakarak asistan kullanma oranını adım adım artırabilirsiniz.
AloTech ile hangi sesli yapay zekâ asistanını seçeceğinizle ilgili de profesyonel bir test süreci oluşturabilirsiniz. AI Connector ürünümüz sayesinde hangi sağlayıcıyla çalışacağınıza siz karar verirsiniz. Ayrıca asistan seçiminde test süreci boyunca görüşmelerin kalitesini CX Quality ile kendi kriterlerinize göre ölçerek en doğru kararı verebilirsiniz.
Akışlarınızın Triyajını Verinizle Hayata Geçirin
Sesli asistana hangi çağrıları devredeceğinizi tahminlerle değil, şirketinize ait gerçek verilere ve akışlara göre belirleyin. Bir çağrı merkezi otomasyon analizi, bu kararı ilk günden veriye bağlar.
Bize ulaşın ve 45 dakikalık teknik görüşmede mevcut IVR’ınızı ve çağrı hacminizi birlikte inceleyelim.
AI Advisor ile çağrı akışlarınızın analizini talep edin.
Sık Sorulan Sorular
Çağrı merkezi otomasyon analizi için ne kadar veri gerekir?
Elinizde zaten olan çağrı verisi yeterli. AI Advisor, analizi mevcut verinizle yapar; ek bir veri toplama projesi başlatmanız gerekmez.
Kurulum ya da entegrasyon gerekir mi?
Hayır, analiz aşamasında gerekmez. Analiz kendi verinizle yapılır ve kurulum gerektirmez. Entegrasyon ancak test için, bir akışta asistan devreye alınırken gerekir.
Kaç akışla başlamalı?
Test sürecini tek akışla başlatın. Analiz size öncelikli üç akış verir, ancak 30 günlük gerçek trafik testi tek akış için yapılır. Sonuçlar netleştikçe asistan payını ve akış sayısını kademeli olarak artırırsınız.
