Müşteri deneyimini sürekli olarak optimize eden bankacılık, sigorta ve finans kuruluşları rakiplerine göre daha hızlı büyüme eğilimindedir. Müşteri deneyimi son yıllarda bankacılık ve finans alanında fark yaratan unsurlardan biri haline gelmiştir. Dünyaca ünlü pek çok şirket müşteri sadakati oluşturmak, müşteri hizmetleri maliyetlerini azaltmak ve çalışan mutluluğunu artırmak üzerine yeni projeler geliştirir. BFSI alanında müşteri deneyimi, müşterilerin finansal hizmetlerle etkileşime girdiğinde nasıl hissettiği üzerinde odaklanır. Bankacılık iletişim numaralarını aramaktan ATM’den para çekmeye ve fatura ödemeye kadar tüm alanlardaki ilişkiler bankacılık müşteri deneyimini etkileyen ögelerdir.
Son yıllarda BFSI çağrı merkezi trendleri arasında geliştirilmiş çevrim içi ve mobil hizmet vermek, kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak, müşterilerle duygusal bağ kurmak gibi konular dikkat çeker. Her ne kadar günümüzde yapay zekanın entegre edildiği sistemler öne çıksa da insan dokunuşu olan işlemler hala müşteri sadakati alanında önem taşır. Siz de bankacılık ve sigortacılık sektöründe müşteri sadakatini en üst seviyeye taşımak için Call Center Studio tabanlı AoTech çözümlerini inceleyebilir, tüm şube ve acentelerinizde aynı kalitede hizmet sunabilirsiniz. Peki, BFSI alanında en yeni çağrı merkezi trendleri neler? Gelin bankacılık ve finans kuruluşlarında yenilikçi call center çözümlerini birlikte inceleyelim.
Yapay Zeka Destekli Chatbot Sistemleri
Günümüzde bankacılık çağrı merkezleri akıllı içgörülere dayalı, kişiselleştirilmiş ve 360 derece destek sunmaya odaklanmış teknolojilere sahiptir. Yapay zeka teknolojileri bankacılık çağrı merkezi sistemlerini daha verimli hale getirmek için kullanılan çözümlerden biridir. Müşteri hizmet sorgularını otomatikleştirmek için kullanılan chatbot sistemleri, geçmiş etkileşimleri göz önüne alarak müşteri beklentilerini çözüme kavuşturmak için yapay zekadan yararlanır. Çağrı temsilcilerinin aksine chatbot sistemleri 7/24 kullanılabilir ve müşterilere her zaman anlık iletişim desteği sağlar. Çağrı merkezi sohbet robotları aynı anda birden çok soruyu cevaplayabilir ve daha hızlı çözümler sunabilir. Chatbot yanıtları her zaman doğru ve tutarlı olduğundan dolayı müşteriler sürekli standart hizmet kalitesine sahip olabilir. Bu noktada sohbet robotlarının rutin görevleri otomatikleştirmek ve sorguları hızlandırmak için gelecekte daha fazla kullanılacağı öngörülür. Böylece müşteri temsilcileri basit konular yerine daha karmaşık konularla ilgilenebilme imkanı bulur.
Kişiselleştirilmiş Hizmetler
Dijital çağda değişen müşteri beklentileri ile birlikte her alanda daha fazla kişiselleştirilmiş deneyim elde eden müşteriler, BFSI sektöründe de aynı beklenti içerisindedir. Bankacılık alanında kişiselleştirilmiş deneyim sunmanın yolu ise dijital veri toplamaktan geçer. Banka ve sigorta kuruluşları; müşterilerin tercihleri, davranışları ve mali geçmişleri konusunda bilgi sahibi olduğunda çağrı merkezinde daha gelişmiş hizmet sunabilir, müşterilerle olan etkileşimler veriler ışığında düzenlenebilir. Belirli müşteriler için tasarlanabilen kredi, yatırım olanaklarını ilgili kişilerle buluşturabilmek kuruluşların daha fazla satış yapmasına olanak tanır. Buna ek olarak seçilmiş bir gruba sunulan bu hizmetlerle zaman tasarrufu da yapılabilir.
Çok Kanallı İletişim
Omnichannel iletişim olarak da bilinen çok kanallı iletişim desteği kesintisiz bir müşteri deneyimi anlamına gelir. Telefon, e-posta, chatbot, sosyal medya uygulamaları ve mesajlaşma gibi birden çok alanda sunulan iletişim sayesinde müşteri beklentilerinin en hızlı ve etkin şekilde yerine getirilmesi hedeflenir. Bu sayede müşterilerin kendileri için en iyi iletişim kanalını seçmesi mümkün olur. Dolayısıyla müşteriler kuruluşlarla olan genel etkileşimlerini artırma fırsatı bulur. Tüm kanallardan sunulan tutarlı çağrı merkezi deneyimi müşterilerde güven ve sadakat oluşturmada son derece etkilidir. Dijital veri toplama çok kanallı iletişim desteğinin en önemli unsurudur. Standartlaştırılmış halde olan müşteri verileri sayesinde çok kanallı iletişimde verimlilik artar ve bilgi tutarlılığı gerçekleştirilir. Müşteriler de sürekli bilgi tekrarı yapmadan her kanal üzerinden iletişim kurma rahatlığına kavuşur.
Self Servis Seçenekleri
Bankalar son yıllarda müşterilerine bir temsilciyle görüşme gerekliliği olmadan işlemlerini tamamlama olanağı sunmaya odaklanır. Web sitesi veya mobil uygulamalar aracılığıyla müşterilere sunulan çeşitli self servis fırsatları sayesinde müşterilerin basit işlemlerini kendi kendilerine çözmeleri sağlanır. Hesap erişimi, hesap bakiyesi görüntüleme, para transferi, fatura ödeme ve diğer basit bankacılık işlemleri self servis seçenekleriyle kolayca gerçekleştirilebilir. İnteraktif sesli yanıt (IVR) sistemleri ise müşterilerin çağrı merkezi görüşmelerinde sadece tuşa basarak temel işlemleri gerçekleştirmesine yardım eder. Hatta bazı bankalar, müşterilerin çek ve nakit işlemleri için geleneksel ATM’lerin ötesinde tasarlanmış çeşitli kiosk köşeleri kurar. Tıpkı sohbet robotları gibi bu tip self servis seçenekleri de çağrı merkezi çalışanlarının iş yükünü azaltarak önceliğin daha karmaşık işlere verilmesine imkan sunar.
Video Desteği
Daha verimli ve kolay iletişim fırsatları arasında bulunan video iletişimi sayesinde yüz yüze yapılan görüşmeleri uzaktan gerçekleştirmek mümkün hale geldi. Özellikle bankacılık alanında kişiselleştirilmiş müşteri seçeneklerinde kullanılan video desteği sayesinde müşterilerle uzaktan görüşmek ve teklif sunmak mümkün. Bu sayede banka şubelerine yapılan ziyaretler gereklilik olmaktan çıkar ve müşteriler daha rahat bir deneyim elde edebilir. Bankalar ise tıpkı yüz yüze görüşmede gerçekleşen etkileşim düzeyinde iletişim kurarak satış fırsatlarını artırabilir.
Uzaktan Çalışma Fırsatları
Çağrı merkezi yöneticileri için en önemli konulardan biri nitelikli personel bulmak ve onları elde tutmaktır. Pandemi süresinde gerçekleştirilen uzaktan çalışma modeli çağrı merkezleri için de yeni olanaklar arasında bulunur. Bu sayede çağrı merkezi yönetimi için dünyanın farklı bölgelerinden veya ülkenin çeşitli şehirlerinden işe alım fırsatı doğar. Farklı yetenek havuzlarından yararlanmak işlerin daha rahat ilerlemesinde rol oynar. Bankacılık ve sigortacılık alanında kullanılan bulut çağrı merkezi sistemleri sayesinde müşterilerle farklı lokasyonlar ve acenteler üzerinden tutarlı deneyim sunmak mümkün olur. Mobil uygulama entegrasyonları ile birlikte müşterilere her alandan ulaşılabilir. Ulaşılabilirliğin artması müşteri güveni ve sadakati geliştirme konusunda kuruluşlara öne geçme fırsatı sunar.
Veri Analizi
BFSI şirketleri müşteri davranış ve tercihleri hakkında nitelikli bilgi toplamak için veri analitiği kullanır. Bu veriler ise çağrı merkezi temsilcilerinin çalışma şeklinde önemli farklar yaratır. Ortaya çıkan analitik veriler müşterilerin hangi hizmeti tercih edeceğini tahmin etmek yerine nokta atışı öngörüler gerçekleştirerek zaman ve enerji kaybının önüne geçer. Benzer müşterilerden elde edilen kaliteli veriler müşteri temsilcilerinin belirli müşteri profillerine uygun teklif sunmasında önemli rol oynar. Müşterilere tam anlamıyla hitap eden öneri ve teklifler sayesinde başarılı sonuçlar sağlanır. Dijital veri analitiği gerçek zamanlı veri doğruluğu, standardizasyonu ve bütünlüğünü sağlar. Bunun yanı sıra dijital veri analitiği elde etmek önemli bankacılık verilerini kötü niyetli siber aktörlerden korumak için de kritik öneme sahiptir. Dijital hale gelen veri analitiği sayesinde çağrı merkezinde yeni teknolojiler ve iş akış süreçleri gerçekleştirilebilir. Çağrı merkezi müşterileri veri analizi sayesinde müşterilere kişiselleştirilmiş ve çok kanallı hizmet imkanı sunabilir.
BFSI alanında yer alan yeni nesil çağrı merkezi trendleri hem müşteriler hem de kurumlar adına iletişim döngüsünü daha hızlı ve verimli hale getirir. Siz de bankacılık ve finans alanında müşterilerinize daha kaliteli hizmet vermek için cloud call center software yazılımlı AloTech çözümlerini inceleyebilirsiniz. AloTech ile birlikte CRM, WhatsApp Business entegrasyonundan detaylı analiz ve raporlamalara kadar birçok konuda süreçlerinizi iyileştirebilirsiniz.
