Profesyonel hayatta, kurum içi ve müşteri ile iletişimin verimli şekilde sürdürülmesi için öncelikle aktif bir dinleyici olmanız gerekir. Konuşmaktan çok daha etkili bir iletişim yolu olan aktif dinleme sayesinde karşınızdaki insanın sözlerinin daha ötesini anlayabilir, ona duyulduğunu, anlaşıldığını ve sizin için değerli olduğunu hissettirebilirsiniz.
Hayatın hemen her alanında olduğu gibi iş yaşamında da aktif bir dinleyici olmanın faydaları açıkça ortadır. Özellikle çağrı merkezi müşteri temsilcisi için etkili iletişim kurmanın, sabırlı, empatik ve dikkatli olmanın önemi daha da artar. Müşterilerle gerginlik yaşamamak, onların isteklerine gerçek anlamda kulak verip sorunlarına hızlı ve uygun çözümler bulmak kurumsal başarınızın da mihenk taşlarından biridir.
Müşteri memnuniyetini üst düzeye çıkarmanın başlıca yolu etkin iletişim, etkin iletişiminin temeli ise aktif dinlemedir. Siz de detaylara göz atarak aktif dinleme yeteneğinizi geliştirmenin yollarını öğrenebilirsiniz.
1- Dikkatini Toplama
Günümüzde her an dikkat dağıtıcı bir bildirim, mesaj, arama gibi bir durumla karşı karşıya kalabilir ve konsantrasyonu uzun süre devam ettirmekte zorlanabilirsiniz. Bu durum gün boyunca yoğun çalışan çağrı merkezi çalışanları için de oldukça kritik bir noktadır. Çok sayıda ve birçok yerden gelen müşteri aramalarını sabırla, empatik şekilde karşılamanız gerekir.
Müşteriyi anlayabilmek, olayı onun açısından görüp değerlendirebilmek ve kısa sürede etkili bir çözüm bulmak için dikkatinizi toplayarak diğer her şeyi dışarıda bırakmalısınız. Müşteriniz ile konuşurken telefonunuzu sessize alabilir, diğer dikkat dağıtıcı etkenleri de devre dışı bırakabilmelisiniz.
Çağın en büyük sorunlarından biri çok sayıda insanın uzun süreli odaklanmakta zorluk çekmesi olsa da bu yetenek sabırla ve denemeler yaparak aşama aşama geliştirilebilir. Öncelikle müşteri ile konuşurken tamamen anda kalarak diyaloğa odaklanın.
Müşteride negatif bir duygu oluşturmamak için mutlaka onun sözünün bitirmesini beklemeniz gerekir. Karşınızdaki kişi cümlesini tamamlamadan araya girmeniz iletişime büyük zarar verir. Hatta böyle durumlarda ondan gergin bir karşılık almanız da olasılıklar dahilindedir. Böyle bir olay yaşandığında çözümden uzaklaşabilirsiniz.
Dikkatinizi toplayarak onu etkin bir şekilde dinlerseniz gerçekten ne istediğini, varsa hangi durumdan şikayetçi olduğunu ve beklentilerini doğru şekilde anlayabilirsiniz. Bunun için onun sözünü kesmemeniz kadar kafanızda ne cevap vereceğinizi hazırlamamanız da önem taşır. Fiziksel ve mental olarak tamamen orda olduğunuzu hissettirmek müşterinizle çok daha tatmin edici bir iletişim kurmanın kapısını açar.
Anda kalarak, ses tonunuza özen göstererek, onu aktif şekilde dinleyerek müşteriyle pozitif bir diyalog temeli kurabilirsiniz. Sizin onu dikkatle dinlediğinizi fark ettiğinde müşteriniz kendini daha rahat hissederek bundan memnun kalır. Ayrıca AloTech bulut çağrı merkezi yazılımındaki çok kanallı iletişim özelliği sayesinde farklı kanallardan size ulaşan müşterilerle tek platform üzerinden yazışıp, konuşabilirsiniz.
2- Net Olma
Müşteri temsilcisi olarak müşterinizle iletişim kurarken sizin için netleşmeyen bir durum hakkında sorular sormaktan çekinmeyin. Müşteriniz isteğini net olarak anlatmamışsa ya da sizin için bazı noktalar belirsiz kalmışsa konuyu mutlaka açıklığa kavuşturmalısınız.
Müşterinizi aktif olarak dinleyebilmenin bir başka önemli adımı da net olmaktır. Konuyu her yönüyle netleştirmeye çalışmak olası sorunların önüne geçmek ve en uygun, hızlı çözümleri sunabilmekle yakından ilgilidir. Bu nedenle kafanızda herhangi bir soru işareti kaldıysa müşterinizi konuyu netleştirmesi için yönlendirin.
Müşterinize açık uçlu sorular yönlendirerek öncelikle onu daha fazla konuşmaya teşvik edebilirsiniz. Evet-hayır gibi tek kelimelik cevaplar verebileceği sorular yerine açık uçlu sorular sormak konuyu daha iyi netleştirmek için oldukça faydalıdır.
Örneğin ona: “Sorunu biraz daha ayrıntılı tanımlayabilir misiniz?” tarzında bir soru sorarak konuyu daha fazla açıklamasını sağlayabilirsiniz. Net olmak için yönelteceğiniz sorular ile sadece yanlış anlamaların, hataların önüne geçmekle kalmaz ayrıca müşteriye onunla gerçekten ilgilendiğinizi göstermiş olursunuz.
Açık uçlu sorular sorarak konuyu netleştirmeye çalışmanız bazı durumlarda onun da kendi talebini ve beklentilerini değerlendirmesini sağlayabilir. Özellikle müşteri bir konudan şikayetçiyse açık uçlu sorular sormanız hem kendi beklentilerinizi daha iyi yönetmeniz hem de onun daha sakin şekilde değerlendirme yapması açısından yararlıdır.
3- Yargılamadan Kaçınma
Çağrı merkezine gelen müşteri aramaları zaman zaman size gergin hissettirebilir. Müşteriniz hoş olmayan bir iletişim tarzı ile konuşuyor olabilir veya sinirlidir. Ayrıca kendi açısından anlattığı bir konuda onunla hemfikir olmayabilirsiniz. Yine de müşteri ile etkili iletişim için her zaman saygılı ve nazik olmanız gerekir.
Müşterinizle tamamen farklı bir düşüncede olsanız bile her zaman için açık fikirli olmanızda büyük fayda vardır. Aktif dinlemenin en önemli unsurlarından biri de karşınızdakini dinlerken onu yargılamamak, yeni fikirlere, düşüncelere açık olmaktır.
Yargılamadan kaçınarak olayları sadece kendi açınızdan ve mevcut kriterler ile değil müşterinizin bakış açısıyla da görmüş olursunuz. Onu gerçekten anlamak için dinlediğinizde belki de hak verdiğiniz noktalar olduğunu görebilir veya onu da tatmin edecek bir çözüm bulmak için daha yaratıcı düşünebilirsiniz.
Aktif, empatik ve açık fikirli bir dinleyici olduğunuzda müşteriniz her şeyden önce anlaşıldığını hisseder. Özellikle müşteri ile tartışmaya girmek, onu eleştirmek, yargılamak ve kendi görüşünüzü ona kabul ettirmeye çalışmak iletişim açısından çok sakıncalı sonuçlar doğurur. Bunun yerine zorlu bir durumla karşı karşıya olsanız bile müşterinizle çatışmak yerine onunla işbirliği içine girmeyi tercih edin.
Etkili iletişim kurarak müşteri memnuniyetini sağlamak profesyonel yaşamınızda size birçok artı kazandırır ve aynı zamanda kurumsal imajınızı da güçlendirir. Firmanızın müşterilere verdiği değeri göstermek adına onlarla 7/24 iletişim içinde kalmak ise ekstra bir avantaj sağlar. Bunun için alabileceğiniz hizmetler arasında web chat de bulunur. Chat sistemi üzerinden aynı anda birden fazla müşteriye cevap vermek mümkündür.
4- Özetleme
Müşterilerle iletişimde aktif bir dinleyici olmak için geliştirmeniz gereken diğer bir özellik de müşteri tarafından anlatılanları özetlemedir. Müşterinin size aktardıkları içinde özellikle önemli noktaları alarak kısaca özetleme yapmanız hizmet kalitenizi yukarıya çeker. Görüşmeyi sonlandırmadan önce müşteriye onun anlattıklarına ve bakış açısında göre konuyu özetlemek çok etkili bir iletişim yöntemidir.
Anladığınızı kendi cümlelerinizle ona aktarabilir, konuyu doğru anlayıp anlamadığınızı veya eksik bir nokta olup olmadığını test edebilirsiniz. Konuyu kısaca özetleyip “Doğru mu? Eklemek istediğiniz bir şey var mı?” tarzında bir soru sormak yanlış anlaşılmaların, zaman kaybının ve olası hataların önüne geçer.
Müşteriyle iletişiminizde aktif bir dinleyici olmayı başarmışsanız konuyu çok iyi özetleyebilir ve karşınızdakinden son bir onay alabilirsiniz. Böylece aktif dinlemenin en önemli unsurlarını yerine getirmiş olursunuz. Ayrıca iyi bir özetleme müşterinize özen ve ilgi gösterdiğinizin, onu tüm dikkatinizi vererek dinlediğinizin de kanıtıdır.
Müşteri memnuniyetini sağlamak için aktif dinlemenin yanı sıra yeni nesil teknoloji yazılımlarından da yararlanmak mümkündür. Bunun için AloTech, bulut çağrı merkezi hizmeti gibi çözümlerden yararlanabilirsiniz.
Çağrı merkezindeki performans ne kadar yüksekse müşterilerinizi tatmin etmek, onların firmanıza sadık olmasını sağlamak ve kazanç elde etmek de paralel yönde kolaylaşır. Bulut çağrı merkezi hizmetleri arasındaki “Kalite Yönetimi” özelliği ise çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin performanslarını an be an takip eder, performans değerlendirmeleri için raporlama yapar.
AloTech Bulut Çağrı Merkezi yazılımı ile çağrı merkezi hizmetlerinizi çok daha pratik ve yeni nesil teknolojilere uygun bir tabanda yönetebilirsiniz. Böylece müşterilerinize sürekli gelişen, kendini yenileyen bir hizmet sunabilir, hem müşteri temsilcilerinizin üzerindeki yükü hem de genel işletme maliyetlerinizi minimum düzeye indirebilirsiniz.
