Kalite Yönetimi: Hizmet Kalitesi Ölçme ve Performans Değerlendirme
Çağrı merkezi operasyonunuzda kalite yönetimi ile müşterilerinize sunduğunuz hizmeti ve müşteri temsilcilerinin performansını yönetin. Şirketinizin ve ekibinizin hizmet kalitesini değerlendirerek, ürünlerin ve hizmetleriniz ile ilgili iyileştirmeler planlayabilirsiniz. Müşteri geri bildirimleriyle hizmet kalitenizi değerlendirin, müşteri memnuniyetini artırın.
Memnuniyet Anketi
AloTech ile oluşturabileceğiniz memnuniyet anketleri sayesinde müşterilerinizden geri bildirim alabilirsiniz. Memnuniyet anketi için belirlediğiniz parametrelere göre form oluşturabilir, sorulara yönelik puanlamayı belirleyebilirsiniz. Farklı operasyon ya da hizmetlerin değerlendirilmesi için birden fazla form oluşturabilirsiniz. Memnuniyet anketleri ile müşteri temsilcisinin vermiş olduğu hizmet, hatalı işlem ya da sorunun çözümüne dair geri bildirimleri alarak müşteri memnuniyetini ölçün.
Performans Değerlendirme
Operasyonunuzun hizmet kalitesini, kalite ekibiniz ile değerlendirebilirsiniz. Müşterilerinize sunulan hizmeti değerlendirmek için kalite değerlendirme formları oluşturabilirsiniz. Kalite Ekibi tarafından yapılan değerlendirmeler müşteri temsilcileri ile AloTech Ekranı’nda paylaşılır. Müşteri temsilcileri ses kaydetme özelliği ile değerlendirilen çağrının ses kaydına ulaşabilir, puanlamayı ve değerlendiren kişiyi görüntüleyebilir. Geçmişe dönük tüm değelendirmelere aynı ekranda ulaşabilir.
Hizmet Kalitenizi Raporlayın
Kalite değerlendirme formları çoktan seçmeli ya da açık uçlu sorular ile oluşturulabilir. Değerlendirme; müşteri temsilcisinin ses tonu, müşteriyi karşılaması, isim ile hitap gibi kıstaslara göre yapılabilir. Temsilciler hangi ölçütler ile puanlandığını ve değerlendirme detaylarını AloTech Ekranı’nda kolaylıkla görüntüleyebilir. Müşteri temsilcileri ve operasyonunuzun KPI raporlarına kalite değerlendirme sonuçları ile ulaşabilirsiniz. AloTech Kalite Değerlendirme formları sayesinde operasyonunuza geri bildirimleri hızlı ve detaylı iletebilir, gelişime açık alanları belirleyebilirsiniz.
Tüm Kanalların Değerlendirmesi Tek Platformda!
AloTech Teknolojisi ile çağrı merkezi operasyonunuzda sesli iletişimin yanında yazılı iletişim kanallarını da kullanabilirsiniz. Tıpkı çağrı için hazırlanan memnuniyet anketleri ve kalite değerlendirme formları gibi yazılı iletişim için de kriterlere uygun anket ve formlar oluşturun. Müşteri temsilcilerinin Web Chat, WhatsApp ya da Facebook üzerinden yapmış olduğu chat kayıtlarına ulaşabilir, bu yazışmaları değerlendirebilirsiniz. Chat sonrası müşterilerinizden sizi değerlendirmelerini talep edebilir, müşterilerinize memnuniyet anketi iletebilirsiniz. Farklı kalite değerlendirme formları oluşturun, müşteri temsilcilerinin sesli ve yazılı iletişimini ayrı puanlama kriterlerine göre değerlendirin.
Çoklu Kontrol ve İtiraz Süreç Yönetimi
Kalite değerlendirme sonuçları detayları ile müşteri temsilcileriyle paylaşılır ve mail olarak iletilir. Aynı zamanda kalite ekibinin yaptığı değerlendirme sonuçlarını üst yöneticilere gönderebilir ve sürecin birden fazla kişi tarafından kontrol edilmesini sağlayabilirsiniz. Müşteri temsilcileri değerlendirme sonuçlarını AloTech Ekranı’ndan detayları ile inceleyebilir ve gerekli durumda itiraz edebilir. Müşteri temsilcilerinin değerlendirmelere yönelik yapmış olduğu itirazlar değerlendiren kullanıcının ekranına bildirim olarak iletilir ve itiraz sürecinin takibi kolaylıkla sağlanır.
Evden servis veren temsilcilerinizin performansını kolayca ölçümleyebilirsiniz.
Öne Çıkan İçerikler
Çağrı kayıtları, kalite ekiplerinin elindeki en değerli kaynaklardan biri. Fakat arşiv büyüdükçe “Bu kadar veriyi neden, ne kadar süreyle ve kimin erişimine açık şekilde saklıyoruz?” sorusu da kaçınılmaz oluyor. Mesela bir e-ticaret şirketinin kalite ekibinin 3 yıllık çağrı arşivini kullanmaya başladığını farz edelim. Birkaç ay sonra bir müşteri iki yıl önceki görüşme kaydının silinmesini isterse […]
Yapay zekânın çağrı merkezi operasyonlarına yeni bir dinamik kattığı her yerde yazılıp çiziliyor. Dahası, yapay zekâ modellerinin çağrı merkezi otomasyonlarındaki uyumluluğu test edildiğinde, demolarda her şey kusursuz işliyor. Fakat işlerin ters gitmeye başladığı yer sistemin canlıya alınma süreci oluyor. Örneğin, demoda karşılaşılmayan “faturamı ödicem de gart geçivermiyor be” gibi bir cümle yapay zekâ asistanın karşısına […]
Gartner’ın öngörüsüne göre 2029 yılına kadar yapay zekâ ajanları (agentic AI), yaygın müşteri hizmetleri taleplerinin %80’ini insan müdahalesi olmadan çözebilecek ve bu da operasyonel maliyetlerde %30’a varan bir azalma sağlayacak. Bu dönüşümün merkezinde ise işletmenizin tercih ettiği çağrı merkezi yazılımı yer alıyor. Doğru platform seçimi günümüzde sadece çağrı yönlendirmekle sınırlı olamaz. Çünkü çağrı merkezi yazılımı […]
Sık Sorulan Sorular
Kalite yönetimi, bir organizasyonun veya işletmenin faaliyetlerinin ve ürünlerinin belirlenmiş kalite standartlarına uygunluğunu yönetmek için kullanılan süreçlerin bütünüdür. Kalite yönetimi, bir organizasyonun müşteri memnuniyeti, sürekli iyileştirme, kaynak yönetimi ve işletme verimliliği gibi hedeflerini gerçekleştirmek için birçok farklı yöntem ve teknik kullanır.
Kalite yönetimi, belirlenmiş standartlara göre ürün ve hizmetlerin kalitesini kontrol etmek için süreçler ve yönetim sistemleri geliştirir ve uygular. Bu amaçla, kalite yönetimi süreçleri arasında kalite planlama, kalite kontrol, kalite güvence ve sürekli iyileştirme gibi adımlar yer alır.
Kalite yönetimi, organizasyonun müşteri memnuniyetini arttırmak, çalışanların katılımını teşvik etmek ve işletme verimliliğini arttırmak için kullanılan bir yönetim yaklaşımıdır.
Kalite yönetimi, bir organizasyonun kalite hedeflerine ulaşmak için kullanılan bir dizi süreçtir. Bu süreçler bir dizi unsuru kapsar:
Kalite planlama: Bir organizasyonun kalite hedeflerini ve stratejilerini belirlemesi, kalite yönetim sistemi için bir plan hazırlaması ve kalite planlarını uygulaması.
Kalite kontrolü: Ürünlerin veya hizmetlerin kalitesinin kontrol edilmesi ve ölçülmesi, kalite hedeflerinin belirlenmesi ve bu hedeflere ulaşmak için uygun faaliyetlerin gerçekleştirilmesi.
Kalite güvencesi: Ürünlerin veya hizmetlerin kalitesinin korunması ve iyileştirilmesi için yapılan faaliyetlerin tümüdür. Kalite güvencesi, ürün ve hizmetlerin kalite gereksinimlerine uygun olarak üretilmesini sağlamak için yapılan kontrolleri kapsar.
Sürekli iyileştirme: Bir organizasyonun sürekli olarak kalitesini artırması için yapılan faaliyetlerdir. Bu, süreçleri izlemek, ölçmek ve iyileştirmek, müşteri geri bildirimini toplamak ve kalite hedeflerine ulaşmak için yapılan faaliyetleri sürekli olarak geliştirmek anlamına gelir.
Personel eğitimi: Personelin kalite yönetim sistemlerine aşina olması ve kalite hedeflerine ulaşmak için gerekli olan süreçlerin ve prosedürlerin uygulanması için eğitilmesidir.
Müşteri odaklılık: Müşteri ihtiyaçlarının anlaşılması, müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ve müşteri geri bildirimlerinin toplanması ve analiz edilmesi, kalite yönetimi sürecinde önemli bir unsurdur.
Çağrı merkezleri, müşterilerin sorularını cevaplamak, sorunlarını çözmek ve müşteri memnuniyetini artırmak için önemli bir rol oynamaktadır. Kalite yönetimi, çağrı merkezlerindeki faaliyetlerin kalitesinin ölçülmesi ve iyileştirilmesi için önemli bir araçtır. Aşağıda, çağrı merkezleri için kalite yönetiminin önemiyle ilgili bazı nedenler verilmiştir:
Müşteri Memnuniyetinin Artırılması: Kalite yönetimi, çağrı merkezlerinin müşteri memnuniyetini artırması için önemli bir faktördür. Kalite yönetimi süreci, müşteriye verilen hizmetin kalitesini ölçer ve iyileştirir. Bu, müşteri memnuniyetinin artırılmasına ve sadakatin sağlanmasına yardımcı olur.
Performansın Ölçülmesi: Kalite yönetimi, çağrı merkezleri için performansın ölçülmesinde önemli bir role sahiptir. Çağrı merkezleri, çağrıları nasıl yanıtladıklarını, müşteri sorunlarını nasıl çözdüklerini ve müşteri deneyimlerini nasıl iyileştirebileceklerini ölçmek için kalite yönetimi sürecini kullanabilirler.
Verimliliğin Artırılması: Kalite yönetimi süreci, çağrı merkezlerinin verimliliğini artırmalarına yardımcı olur. Süreçlerin izlenmesi, analizi ve iyileştirilmesi, çağrı merkezlerinin daha hızlı ve verimli hale gelmesine ve müşteri sorunlarını daha hızlı çözmelerine olanak tanır.
Personel Eğitimi: Kalite yönetimi süreci, çağrı merkezlerindeki personelin eğitimi için önemlidir. Çalışanların eğitilmesi, çağrı merkezi operasyonlarının verimliliğini artırır.
Çağrı merkezleri için hizmet kalitesi, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak ve beklentilerini aşmak için sunulan hizmetin başarısını ölçer. Hizmet kalitesi ölçümü, müşteri deneyimi, çağrı merkezi performansı, çalışan memnuniyeti ve işletme hedefleri gibi faktörleri içerir.
Aşağıdaki yöntemler çağrı merkezi hizmet kalitesinin ölçülmesinde kullanılabilir:
Müşteri Memnuniyeti Anketleri: Müşterilere bir çağrı sonrasında kısa bir anket gönderilir. Anket, çağrı merkezi ajanının ne kadar yardımcı olduğunu, sorunun ne kadar hızlı çözüldüğünü ve müşteri deneyimi hakkında diğer faktörleri sorar. Bu anket sonuçları, müşteri memnuniyetinin ölçümü için kullanılabilir.
Çağrı Merkezi Performans Metrikleri: Çağrı merkezi performans metrikleri, çağrı merkezi ajanlarının verimliliğini ölçmek için kullanılır. Bu metrikler arasında ortalama işlem süresi, müşteriye yanıt verme süresi, yanıt süresi, çağrı yoğunluğu gibi faktörler bulunur.
Çalışan Memnuniyeti Anketleri: Çalışan memnuniyeti anketleri, çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin çalışma koşullarının değerlendirilmesini sağlar. Bu anketler sonucunda da kalite ölçümleme yaparak çalışan deneyimini iyileştirecek adımlar belirleyebilirsiniz.
Müşteri hizmetleri geliştirmek için kalite yönetimi unsurlarını kullanmak, işletmenin müşteri memnuniyetini artırmasına ve uzun vadeli müşteri bağlılığı oluşturmasına yardımcı olabilir.
Müşteri hizmetleri, müşteri ilişkileri yönetimi ile doğrudan ilişkilidir. İşletmeler, müşterilerle etkileşim kurarken, müşteri odaklı yaklaşımlar benimsemeli ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik stratejiler olulşturmalıdır. Dolayısıyla müşteri geri bildirimleri kalite yönetiminde büyük önem taşır. Memnuniyet anketleri ve değerlendirme formlarıyla müşterilerinizin görüşlerini alabilir, bu doğrultuda süreç iyileştirmeleri yapabilirsiniz.
Türkiye’nin En Büyük Çağrı Merkezi Bulutu ile Tanışın
