Veriler, çağrı merkezi işletmelerinin başarısı için önemlidir. Anlamlı ölçümler yapmak için doğru metrikler seçmek gerekir. Çünkü belirli bir çağrı merkezi KPI’sine (Key Performance Indikator) odaklanmak işin bir boyutunu temsil eder. Seçilen metrik, ölçmek ve izlemek için kullanılırsa, başarılı bir çağrı merkezi adına pozitif bir getiri beklenebilir. Örneğin, call center studio ve cloud call center software, çağrı merkezi işletmelerinin verilerini ölçmek ve yönetmek için kullandıkları araçlardır. AloTech, çağrı merkezi işletmelerinin günlük çağrı verilerini ve müşteri geribildirimlerini toplamalarına yardımcı olur. Aynı zamanda, çağrı merkezi personeli tarafından yapılan çağrıların verilerini ve müşteri memnuniyetini ölçer. Cloud call center software ise, çağrı merkezinin verilerini bulutta saklamak ve her yerden erişebilmek için tasarlanmıştır. Elbette burada karşımıza bir başka metrik daha çıkar ki o da İlk Yanıt Süresi (First Response Time)’dir. Peki ilk yanıt süresi neyi ifade eder? Gelin detaylara birlikte göz atalım.
İlk Yanıt Süresi (FRT) Nedir?
İlk Yanıt Süresi (First Response Time – FRT), bir müşterinin çağrı merkezine yaptığı bir çağrının ilk yanıt verildiği süreyi ifade eder. Bu süre, müşterinin bir çağrı yapmasından çağrı merkezinde çalışan bir temsilcinin müşteriyi kabul etmesine kadar geçen süredir. FRT, çağrı merkezinin verimliliğini ve müşteri memnuniyetini ölçmek için bir KPI’dir ve genellikle saniye cinsinden ölçülür. Düşük FRT değerleri, müşterilerin daha hızlı yanıt aldığını ve iyi bir müşteri deneyimi yaşadığını gösterir.
FRT Nasıl Ölçülür?
İlk yanıt süresi genellikle çağrı merkezi yazılımı veya call center studio tarafından ölçülür ve analiz edilir. Çağrı merkezi yazılımları, çağrıları ve yanıtları kaydeder ve bu verileri kullanarak FRT’yi hesaplar. Adı geçen yazılım, First Reponse Time hesaplama için gerekli tüm verileri toplar ve bu verileri kolayca erişilebilir hale getirir. Çağrı merkezleri, bu verileri kullanarak bekleme sürelerini ve yanıt verme sürelerini analiz edebilir ve gerektiğinde değişiklikler yapabilir.
Average First Response Time Nedir?
Ortalama ilk yanıt süresi olarak bilinen Average First Time Response Time, çağrı merkezindeki destek ekibin müşteriden gelen taleplere geri dönmesinin ne denli uzun sürdüğünü gösteren bir metriktir. Bu veriler, aynı zamanda işletmenin performansını ölçmek için kullanılan en önemli raporlardan biridir. Ortalama ilk cevap süresi hesaplamalarında sadece tek bir müşteriye yönelik talep karşılama kriteri göz önünde alınmaz. Aynı zamanda tüm çağrı merkezi departmanının ortalama cevap verme süresi değerlendirilir.
Ortalama İlk Yanıt Süresinden Nasıl Çıkarım Yapılır?
Ortalama ilk yanıt süresi ölçümünden yapılacak çıkarımlar, çağrı merkezinin verimliliği ve müşteri memnuniyetini değerlendirmek için kullanılan bir araç olarak değerlendirilmelidir. Elde edilen sonuçlar çağrı merkezinin yanıt verme konusundaki ideal süresini de gösterebilir. İdeal olarak, müşterilerin çağrılarına ilk yanıt verme süresi, en kısa sürede yapılmalıdır. FRT ölçümünden elde edilen sonuçlar, bu ideal süre ile karşılaştırılmalıdır. Çünkü çağrı merkezi ekibinin amacı, müşterilere en kısa zamanda yanıt vermektir. Sorunlar ya da talepler hızlı bir şekilde çözümlenemese de ilk etapta en azından müşterinin bildiriminin dinlendiği ve işleme alındığı hakkında bir bilgi verilmelidir. Bu durum bekleme kaygısının azaltılmasına ve müşterinin memnuniyetinin arttırılmasına da yardımcı olabilir. İlk yanıt süresinin hızlı olması, ilk izlenimin önemli bir etkenidir.
Ortalama ilk yanıt süresinden elde edilecek çıkarımlar uzun vadede trendleri de belirler. Başka bir deyişle, ölçümlerden elde edilen sonuçlar, zamanla yapılan çağrıların trendlerini takip etmek için kullanılabilir. Yükselen veya düşen tendanslar, çağrı merkezindeki problemleri ya da iyileşmeleri gösterir. Bu sonuçlar aynı zamanda NPS (Net Promoter Score) denilen müşteri tavsiye skorunu da etkileyecektir. Bu skor, müşterilerinizin sizi tavsiye etme ihtimalini tek bir soru üzerinden hesaplayan ve sonuç olarak işletmenize -100 ile +100 arasında bir puan veren müşteri sadakati ölçümüdür. Başarınızı takip etmek için öncelikle sektörünüzün ve bölgenizin ortalamasını bulmalısınız. Daha sonra kendi işletmenizin NPS skorunu karşılaştırmalısınız. Elde ettiğiniz eşik size pek çok şey ifade edebilir.
Ortalama yanıt verme süresi ve görüşme uzunluğu konusunda yapılabilecek bir başka çıkarım ise FCR (First Contact Resolution) yani ilk çağrıda çözüm oranı olabilir. First Contact Resolution (FCR), müşterilerin taleplerinin ilk iletişimde tam olarak çözülme oranıyla ilgili bir performans ölçütüdür. Müşteri hizmetleri ekibi FCR’ı ölçerek müşterilere ne kadar hızlı çözüm sunduklarını belirler. Belirlenen bu oranı her gün geliştirmek, müşteri memnuniyetinin en yaygın kabul gören gerçeklerinden biridir. Bağımsız bir araştırma şirketi olan Contact Babel, 2021-2022 yılları arasında yapmış olduğu Customer Experience Management (CX) araştırmaları ile dikkat çekmiş ve yayınladıkları raporda kurumların müşterilerinin %93’ünün, ilk görüşmelerinde çözüm yaratılmasını beklediğini göstermiştir.
İlk Yanıt Süresi FRT Nasıl Kısaltılabilir?
Sizce ilk yanıt süresi ne kadar olmalı? Elbette bu kişiden kişiye göre değişir. Ancak yapılan araştırmalar somut veri sağlayabilir. Örneğin, satış hattında aramayı sonlandırma (call-abondon) süreleri çok önemlidir. Yapılan ölçümlere göre genel anlamda satış hattında bekletilenlerin yüzde 62’si en fazla 1 dakika bekleyerek aramayı sonlandırmıştır. Bu sonuç teknoloji destek hattında ise yüzde 35 olarak ifade edilmiştir. (1)
Bu veriler ışığında, bir firma için son derece önemli olan müşteri memnuniyetini artırmada ilk yanıt süresinin de olabildiğince kısa olması gerekir. Bu konuda şu önlemler alınabilir:
- Açık müşteri iletişim kanallarını artırın. Yani, müşterilerin taleplerini ve sorularını hızlı ve kolay bir şekilde yapabilecekleri pek çok farklı yoldan erişmelerine olanak tanıyın.
- Temsilcilerinizin çoklu görevlerini azaltın ve onların odağını artırın. Kapsamlı bir bilgi tabanı oluşturmak da işinize yarayabilir. Temsilcilerinizin, müşterilerin sorması muhtemel olan ilgili bilgileri arayıp bulabilmeleri için ihtiyaç duydukları bilgilerin parmaklarının ucunda olduğundan emin olun. Bir bilgi tabanı ideal olarak şirketinizin tüm ürün veya hizmet ailesini içermeli ve eğitici, motive edici ve düzenli olmalıdır. Zamandan ve kafa karışıklığından tasarruf etmek için sık sorulan soruları verimli bir şekilde yanıtlaması gerekir. Satın alma davranışını ve piyasada izlenen en son trendleri proaktif olarak araştırmak, acentelerin hizmet stratejilerini tasarlamalarına, müşterilerin ihtiyaç ve isteklerini tahmin etmelerine yardımcı olabilir. Müşterinin CRM’de kayıtlı geçmiş geçmişine kolay erişim de kolayca bulunabilmelidir.
- Çağrı merkezinin sahip olduğu en hızlı kanalları kullanın ve en yavaş işleyenleri iyileştirmek için girişimde bulunun. Çağrıdan önce canlı sohbet ve mesajlaşma sunabilir ve hatta bu özelliği önceliklendirebilirsiniz. Zendesk, Kayako, Help Scout ve diğerleri gibi SaaS yardım programları bu işlemi oldukça kolaylaştırır ve çok sayıda özellik sunar.
Son olarak mutlaka çağrı merkezi çalışanlarının tükenmişliğini önleyebilirsiniz. Bir müşteri hizmetleri temsilcisi tükendiğinde, normalde en iyi performans gösteren biri olsa bile, kriterlerini tutturmak için motivasyon eksikliği hissedebilirler. Çalışanlarınıza göndereceğiniz basit bir şükran mektubu veya bir takdir belgesi, temsilcinizin moralini yükseltmede çok yol kat edebilir. FRT’ler gibi metrikleri izleyerek kimin iyi performans gösterdiğini görebilir ve onları buna göre ödüllendirebilirsiniz.
İlk yanıt sürenizi sürekli iyileştirmek için ilerlemeyi veya yeni yöntemlere uyum sağlamayı asla bırakmayın. Bu girişimler firmanız için uzun vadede daha iyi bir müşteri deneyimi sağlar. Yapmanız gerekenler noktasında hem yurt içi hem de yurt dışı çağrı merkezi noktalarında nelerin tercih edildiği konusunda Call Center Studio çözümlerine ve uzmanlarına başvurabilirsiniz.
Kaynak: (1) https://www.callcentrehelper.com/how-to-bring-down-your-call-abandon-rates-50805.htm
