Faaliyet alanı ne olursa olsun her geçen gün mevcut işletmelere yenilerinin eklendiği rekabet yoğun bir ekosistemde yaşıyoruz. Dolayısıyla her ürün veya hizmet kategorisinde müşterilerin seçebileceği milyonlarca seçenekten söz etmek mümkün. Böylesine rekabetin yoğun ve vahşi olarak yaşandığı bir ortamda başarılı işletmeleri başarısız olanlardan ayıran en belirgin çizgi ise elbette ki müşteriyle kurulan sağlam ve güçlü ilişkilere dayanıyor. Bu nedenle müşteri sadakati, günümüzde her ölçekteki işletmenin merkezinde yer alan bir kavram haline geldi. AloTech ise bulut çağrı merkezi çözümleri ile müşterilerinizin beklenti ve ihtiyaçlarına göre sadakat stratejileri geliştirmenize aracılık ediyor.
Müşteri sadakati sürekli olarak geri gelen, dijital kanallar aracılığıyla etkileşime giren, etrafında ağızdan ağıza pazarlama etkisi yaratan ve hatta sizden alışveriş yapmak için daha fazla ödemeye razı olan müşteriler anlamına geliyor. Aslında en kısa haliyle birisinin ilk hizmetinizden çok memnun olduğu için sizden tekrar satın alma isteğine yapılan bir referans olarak düşünülebilir. Nitekim, bir işletmenin sunduğu ürün ve hizmet satın alma eyleminin yalnızca bir parçasını oluşturur. Müşteriler işletmelerden bunun ötesinde olağanüstü deneyim ve yaşam tarzı yükseltmesi beklerler. Müşteri sadakati stratejileri oluşturmanın önemi de tam olarak bu noktada ortaya çıkıyor. Siz de olağanüstü müşteri deneyimleri yaratmak için AloTech ile müşteri sadakati hakkında çok daha fazlasını keşfedebilirsiniz.
Müşteri Sadakati Neden Önemlidir?
İşletmenizin kârlılığı ve dolayısıyla başarısı doğrudan müşteri sadakatine bağlı olarak gelişir. İster niş ister büyük bir faaliyet alanında olun, sadık müşteriler satışları artırmanıza ve hatta organik olarak yeni müşteriler kazanmanıza yardımcı oluyor. Müşteri sadakati oluşturmak, sürdürülebilir gelir sunan mevcut müşterilerin yaşam boyu değerini artırmak açısından da son derece önemli. Üstelik yapılan araştırmalarda müşterilerin yaklaşık %81’inin markayla ilişki kurmak istediği belirlenmiştir. İşletmeniz açısından müşteri sadakatine önem vermenin avantajlarını aşağıda bulabilirsiniz.
- Artan Kârlılık Oranları: Bazen yeni müşteriler edinmek yerine mevcut müşterilerinizi daha fazla harcamaya teşvik edici stratejiler benimsemek daha anlamlı olabilir. Üstelik müşteriyi elde tutmak, yeni müşteri çekmekten daha ucuz. Hem de mevcut müşteriler genellikle daha fazla harcama eğilimi gösterirler.
- Derin ve Güçlü İlişkiler: Piyasaya her geçen gün yeni rakipler çıkarken yapmanız gereken tek şey müşterilerinizle daha güçlü ve derin bağlar kurmak. Bu doğrultuda müşteri sadakatine odaklandığınızda anlamlı bir bağ kurmanın ve bunu sürdürülebilir hale getirmenin avantajlarını yaşayabilirsiniz.
- WOM-Ağızdan Ağıza Pazarlama Etkisi: Sadık müşterilerin aile, arkadaş ve çevrelerindeki tüm herkese markanızı tavsiye etme olasılığı yüksek. Bu tür organik büyüme yaratan ağızdan ağıza pazarlama etkisi için siz de sadakate odaklanabilirsiniz.
- Etkili ve Verimli Kalite Yönetimi: Markanıza sadık olan müşteriler en güvenilir ve faydalı geri bildirimi verecek kişiler arasında. Bu doğrultuda kalite yönetimi için sadık müşterilerinizden düzenli olarak geri bildirim alabilir ve müşteri beklentilerini karşıladığınız ölçüde başarılı olabilirsiniz.
- Rekabet Üstünlüğü Oluşturma: Müşteri sadakati her geçen gün sert bir ekosisteme dönüşen rekabet ortamında büyük bir avantaj sağlıyor. Dolayısıyla benzer ihtiyaç ve gereksinimlere sahip müşterileri elinizde tutarak pazardaki gücünüzü artırabilirsiniz.
Müşteri Yaşam Boyu Değeri Nedir?
Müşteri yaşam boyu değeri, bir müşterinin sizinle olan tüm ilişkisine dayalı olarak işletmeniz için ne kadar değerli olduğunu size söyler. Yaşam boyu müşteri değeri sadece satın alma noktasından bakmak yerine, her bir müşterinin işletmeniz için değerini bütünsel bir bakış açısı ile ifade ediyor. Diyelim ki bir çikolata dükkanınız var ve bir müşterinize her yıl Sevgililer Günü’nde 200 TL’lik sipariş gönderiyorsunuz. Bunu 5 yıl boyunca devam ettiren müşterinizin sizin için yaşam boyu değeri 1000 TL olur. Ancak çoğu işletme bundan çok daha komplike satın alma davranışları yarattığından hesaplamak her zaman bu kadar kolay değil. Bu nedenle metriğin geçmiş ve tahmini değeri üzerinden müşteri yaşam boyu değeri hesaplamanın çeşitli formülleri vardır.
Müşteri Sadakatini Nasıl Ölçersiniz?
Klişe ancak gerçek bir ifade vardır, “ölçemediğiniz hiçbir şeyi geliştiremezsiniz”. Bu nedenle müşteri sadakatini geliştirmek istiyorsanız öncelikle mevcut durumun fotoğrafını çekmek son derece önemli. En kısa ifade ile müşteri sadakati, bir müşterinin ürün veya hizmetinizle ilgilenmeye ve satın almaya devam etme isteğinin ölçümüdür. Sadakat gibi soyut bir kavramı ölçmenin zor olduğunu düşünebilirsiniz. Ancak bu noktada en çok kullanılan müşteri sadakati ölçeği çeşitlerinden yararlanabilirsiniz.
Net Tavsiye Skoru (NPS)
Müşteri sadakatini ölçmede en sık başvurulan metriklerden biri olan NPS, memnuniyet anketleri üzerinden deneyimi belirler. Buradaki amaç müşterinizin ürün ya da hizmetinizi yakınlarına tavsiye etme olasılıklarını derecelendirmek. NPS müşteri sadakati ölçeği genellikle 0 ila 10 arasındaki skorlara dayalı olarak müşteri memnuniyetlerini derecelendirme imkanı sunuyor.
Müşteri Sadakat Endeksi (CLI)
NPS ile benzer bir metrik olan CLI, üç sorudan alınan puanların ortalamasını değerlendiren bir anket. CLI müşteri sadakati anket soruları sırasıyla tavsiye etme, tekrar satın alma ve diğer ürün/hizmetleri deneme olasılıklarını ölçeklendirmeyi hedefler. Bu endeks aslında sadakate yönelik niyeti değerlendirmek için kullanılıyor. Elbette bu metrikleri düzenli olarak memnuniyet anketleri şeklinde müşterilerinize göndermeniz tam zamanlı ve güvenilir sonuçlar açısından önemli.
Tekrar Satın Alma Oranı
Mevcut müşterilerinizden elde ettiğiniz kârı maksimize etmek için müşteri sadakatinin etkisi büyük. Bu anlamda müşterilerin yüzde kaçının işletmenizin ürün veya hizmetlerinden tekrar yararlandığını belirlemek için ölçüm yapabilirsiniz. Bu oranı bulmak için tekrarlı alışveriş yapan müşterileri toplam sayıya bölmeniz gerekiyor. Bu rakamı da 100 ile çarptığınızda yüzdesel olarak geri dönüşü hesaplayabilirsiniz. Örneğin 250 adet tekrarlı müşteriniz ve toplam 750 müşteriniz varsa işletmenizin tekrar satın alma oranını %33 şeklinde bulgulayabilirsiniz.
Müşteri Sadakati Nasıl Sağlanır?
Müşteri sadakati yaratma, işletmelerin farklı yönlerde büyümesini ve ürün/hizmet açısından daha deneysel olmasını sağlıyor. Elbette hiçbir başarı güçlü stratejilerle beslenmeden gelmez. Bu nedenle müşterilerinizi memnun etmek ve tarafsız bireyleri müşterinize dönüştürmek için bazı taktikler uygulamanız gerekir. İşte işletmenizin sürdürülebilir başarısı için uygulayabileceğiniz müşteri sadakati yaratma taktikleri!
- Sürprizlerle Şaşırtmak: Pazardaki rakiplerinizin arasından sıyrılmanın en etkili yolu müşterilerin ilgisini çekmek. Bunun için siparişlerin arasına kişiselleştirilmiş bir not ekleyebilir, doğum günlerinde özel bir mail atabilir veya küçük eşantiyonlarla sürpriz yapabilirsiniz. Herkesin kendini ayrıcalıklı ve özel hissedeceği sürprizlerden hoşlandığını unutmayın.
- Geri Bildirimlerine Önem Vermek: Müşterilerinize görüşlerine, geri bildirimlerine ve tercihlerine sizin tarafınızdan değer verildiğini göstermeniz sadakat için önemli. Örneğin anket, memnuniyet görüşmeleri ve Web sitesi geri bildirimlerini müşteri hizmetini geliştirmek için kullanabilirsiniz.
- Ödüllendirme Programları Sunmak: Müşteri sadakati oluşturmanın kuralları arasında şüphesiz ki ödüllendirme programları yer alır. Siz de müşterilere özel indirimler, bonuslar, hediyeler ve teşvikler sağlayarak sadakatleri için onları ödüllendirebilirsiniz.
- Topluluk Ruhu Yaratmak: Müşterileri sadık hale getirmenin en iyi yollarından bir diğer ise benzer yaşam tarzına sahip kişiler arasında topluluk ruhu yaratmak. Bir marka olarak müşterilerinizin tutkunu oldukları bir ortak paydada birleşmesini sağlayarak ömür boyu müşteri değerini artırabilirsiniz.
- Güçlü İletişim Oluşturmak: Müşterilerin istedikleri her an ulaşabilecekleri ve kendilerini değerli hissedecekleri bir müşteri iletişimi sadakat için son derece önemli. Bu, her müşteriyi büyük bir dikkatle dinlemek ve iletişim kurmak anlamına geliyor. Hatta değişen ihtiyaçlar ve beklentiler için özelleştirilebilir müşteri hizmeti wallboard ayrıcalıklarından da yararlanabilirsiniz.
Müşteri Sadakati Örnekleri Nelerdir?
Müşteri sadakati örnekleri söz konusu olunca dünyada pek çok farklı markanın başarılı stratejilerine denk gelmek mümkün. Çeşitli müşteri sadakati programları ile başarı sağlayan küresel markaların başında şüphesiz ki Starbucks yer alıyor. Starbucks doğum gününe özel bedava içecek, farklı seviyelerin kilidini açmak, puanlarla ücretsiz içecek hakkı ve daha pek çok farklı ödüllendirme programı sayesinde müşteri sadakati stratejisini başarılı bir şekilde yürütüyor.
Kozmetik devi Body Shop ise Cruelty-Free kampanyaları markanın bir parçası haline getirerek müşterileriyle ilişki kurdu. Türkiye’de Watsons ve Gratis gibi markalar müşterilere özel indirimler, hediyeler ve puanlarla ödüllendirme stratejilerini başarılı şekilde uyguluyorlar. Migros, Macro ve CarrefourSA ise perakende sektöründeki en iyi ödül programları için puan ve indirim ayrıcalıkları sağlayan markalar arasında. Ayrıca bu perakende devleri müşterilerin parasını neye harcadığı hakkında bilgi toplayarak buna uygun teklifler sunuyorlar.
Müşteri sadakatinin işinize nasıl fayda sağlayabileceğini anlamak önemli. Müşterilerinizin işletmeniz hakkında ne düşündüğünü keşfedebilmek için AloTech çağrı merkezi teknolojilerinden yararlanmayı düşünebilirsiniz. Üstelik AloTech bulut çağrı merkezi çözümleri işletmenizin zamandan ve mekandan bağımsız şekilde kaliteli ve verimli bir müşteri hizmetleri sunmasını sağlıyor. Ayrıca müşteri sadakati için ihtiyacınız olan tüm verilerinizi bütünsel şekilde analiz ederek sürdürülebilir çözümler yaratmanıza destek oluyor. Siz de sadık müşterilerle işletmenizin değerini artırmak için AloTech çözümlerinden yararlanmak üzere hemen buradan bizimle iletişime geçebilirsiniz!
