Müşteri Deneyimini daha doğal hale getirmek neden önemlidir?
İşletmeler müşteri deneyimini mümkün olduğu kadar doğallaştırmalıdır. Bu durum özellikle de çağrı merkezi hizmetleri söz konusu olduğunda geçerlidir. Peki doğallaştırma ile kastedilen tam olarak nedir?
Yeni teknolojilerin hayatımıza girmesiyle birlikte müşteri hizmetleri başta olmak üzere birçok alanda değişimler yaşandı. Birçok çağrının otomatik karşılandığı günümüzde bazı müşteri hizmetleri süreçleri de tamamen yapay zekanın kontrolüne geçmiş durumda. Sorun yaşayan müşteriler gerçek bir müşteri temsilcisi yerine önceden programlanmış bir yapay zekayla konuşuyor. Ancak bu durum doğal iletişime birçok açıdan zarar veriyor.
Yapay zekanın daha sık kullanılması nedeniyle müşteriler artık daha şüpheci ve şirketlere daha az güveniyor. Güven eksikliği sadece teknolojilerin entegre edilmesiyle alakalı değil. Bu faktörler göz önünde bulundurulduğu zaman müşteri edinimi sürecinin eskiye göre daha zor ve daha uzun bir süreç olduğunu görmek mümkün.
Müşteri hizmetlerinde doğal süreçlerin vurgulanması ve daha kişisel bir deneyim sunulması, müşteri edinimi sürecinin kolaylaşmasına yardımcı olacaktır. Bu noktada ise çağrı merkezlerinin kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamak için yeniden yapılandırılmaya ihtiyacı vardır.
Dennis P. Carmody ve Michael Lewis’e göre bireyler kendi isimlerini duyduklarında beyin aktiviteleri artıyor. Yani bir çağrı merkezi araması sırasında müşteri temsilcisi müşteriye ismiyle hitap ederse müşteri söylenenlere daha fazla dikkat ediyor. Daha fazla müşteri edinmek ve edinilen müşteriyi elde tutmak için kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak önemli bir role sahip. Bulut tabanlı çağrı merkezleri ve çağrı merkezi entegrasyonları sayesinde müşterilere kişisel bir deneyim sunarak müşteri deneyimini insanileştirmek artık çok daha kolay.
Sorunsuz Müşteri Edinimi Nasıl Sağlanır?
Müşteri edinimi, şirketlerin yeni müşteri kazanmalarını ifade eden bir süreçtir. Yeni müşterileri kazanmak için birden fazla yol bulunur. Genellikle müşteri edinmek için şirketler reklam ve pazarlama çalışmaları gerçekleştirirler. Çağrı merkezleri ise sorunsuz bir müşteri deneyimi sunarak müşteri edinme sürecine destek verir.
Sorunsuz müşteri edinimi için şirketlerin potansiyel müşterileri bulmasından, onları kazanmaya kadar geçen süreci detaylı olarak planlaması gerekir. İlk adım ise doğru kişilere ulaşmak olacaktır. Şirketin hedef kitlesinde yer almayan bir kişiye ulaşmak, o kişinin potansiyel müşteriye dönüşme olasılığını önemli ölçüde azaltır.
Müşteri edinim süreci detaylı bir planlama sonucunda elde edilir. Bu planlama süreci ise kişiselleştirilmiş bir deneyimin tasarlanmasını içerir. Yeni teknolojiler sayesinde çağrı merkezleri, şirketlerin ihtiyaç duyduğu doğal bileşenleri sağlayabiliyor.
Müşteri deneyimini doğallaştırma sürecinde üç ana adım öne çıkıyor. Bu adımlar müşteri edinimi, müşteri desteği ve başarılı bir şekilde müşteri sadakatinin elde edilmesidir. Üç adımdan oluşan bu süreçte müşteri hizmetleri ekibi ve satış ekibi önemli roller oynuyor. Her iki takım da müşterilere doğrudan eriştiği için bu takımlarda çalışanların harika satış yeteneklerine sahip olması gerekiyor.
Müşteri Kazanmanın Önemi
Şirketlerin yeni müşteriler kazanması birçok açıdan önemli. Müşteri kazanımının en önemli yanı, şirketlerin gelir elde ederek karlılığını artırmaktır. Diğer yandan müşteri edinimi müşteri deneyimi açısından da önemlidir. Aslında müşteri edinimi müşteri deneyiminin ilk adımını oluşturur.
Bu aşamada müşterilerin ürün veya hizmetlerinizi tanımasını sağlarsınız. Yeni müşteriler edinerek müşterilerin kalıcı olmasını sağlamak için müşteri edinim sürecini detaylı olarak planlamak önem taşıyor. Eğer ilk aşamada sorun olursa ilerleyen aşamalarda sunduğunuz müşteri deneyimi de olumsuz olarak etkilenecektir.
Müşteri Edinme Sürecini Nasıl İyileştirebilirsiniz?
Müşteri edinme süreci karmaşık ve zorlu bir süreçtir. Tüm sürecin ilk adımdan son adıma kadar detaylı bir şekilde planlanması gerekir. Aynı zamanda şirket içinde tüm departmanların uyum içinde çalışması da müşteri edinimi için kritik bir rol oynar. Şirkette bulunan satış departmanı, pazarlama departmanı ve müşteri hizmetleri departmanı koordineli ve uyumlu olarak çalışmalıdır.
Eğer bulut çağrı merkezi veya bulut müşteri hizmetleri gibi bir hizmet alıyorsanız, bu hizmetin şirket içindeki diğer departmanlarla uyumlu olması gerekir. Çağrı merkezi hizmeti, şirketin iç dinamiklerine göre tasarlanmalıdır. Ayrıca şirketin potansiyel müşterileri ve mevcut müşterileri de çağrı merkezi tasarımı sırasında dikkate alınmalıdır. Aşağıda yer alan adımları izleyerek müşteri edinme sürecini iyileştirmek mümkün olur.
-
Satış ve pazarlama sürecinde elde ettiğiniz bilgileri kullanarak müşterilere ihtiyaç duyduklarını hizmeti ve desteği sağlayın.
-
Müşteri temsilcilerini müşterilerin ihtiyaçlarını anlayacak şekilde eğitin. Eğitim sırasında demografik farklılıklar, tercihler ve sorun yaşadıkları noktalar gibi müşteri segmentine özel bilgileri sunun.
-
Değer yaratmanın önemini vurgulayın. Müşterilerin sorunlarını kısa sürede ve etkin olarak çözünce yaratılan değerin şirket için öneminden bahsedin.
-
Müşteri temsilcilerinin verimli çalışması için ihtiyaç duydukları araçları ve teknik desteği sunun.
-
Müşteri odaklı hedefler oluşturun.
-
Her müşterinin benzersiz olduğunu ve benzersiz ihtiyaçlara sahip olabileceğini unutmayın.
-
Başarı kriterlerinin müşteri tarafından belirlenmesine izin verin. Mümkün olan en az sayıda çağrı aktarın.
-
Müşterilerden anket yoluyla geri bildirim toplayın. Elde ettiğiniz geri bildirim sayesinde başarı oranlarınızı ölçün.
-
Çağrı merkezi metrikleri ile çağrı merkezi performansınızı ölçün.
-
Çağrı merkezi analitikleri ile sorun yaşanan noktaları tespit ederek gerekli güncellemeleri ve değişimleri gerçekleştirin.
Müşteri Deneyiminde Müşteri Hizmetlerinin Rolü
Bulut tabanlı çağrı merkezleri, müşteriler hakkında daha fazla bilgi toplama avantajına sahiptir. VoIP ve API entegrasyonları, müşterilere ait dağınık olan bilgilerin tek bir ekrandan sunulmasına izin verir. CRM’den gelen bilgileri diğer kaynaklardan gelen bilgilerle birleştirmek mümkün olur. Müşteri temsilcileri ise elde ettikleri tüm bu bilgileri kullanarak müşteri deneyimini en üst seviyeye çıkarabilir.
Müşteri hizmetleri, müşterilerin bir sorun yaşadığı anda ilk muhatap oldukları departmandır. Bu nedenle bu departmanda çalışan kişiler müşteri deneyimi açısından önemli bir rol oynar. Müşteri temsilcileri, ilk aşamada müşterinin ihtiyaçlarını anlamalıdır. Müşterinin bir hizmete ihtiyaç mı duyduğu ya da bir sorun mu yaşadığı ilk temas noktasında belli olur.
Ayrıca ilk temas aşamasında müşterinin tercih ettiği iletişim kanalının tespit edilmesi de gerekir. Örneğin bazı müşteriler e-posta ve SMS ile iletişim kurmayı tercih ederken diğerleri çağrı almayı tercih eder. Zendesk tarafından 2017 yılında yayınlanan bir rapora göre katılımcıların %32’si telefon üzerinden iletişim kurmayı tercih ederken %23’ü e-posta ve SMS yönetimini ve %3’ü ise sosyal medya platformlarını tercih etmektedir. Araştırma sonuçlarından da görüldüğü üzere telefon üzerinden kurulan iletişim hala müşterilerin en çok tercih ettiği iletişim yöntemleri arasında yer almaktadır.
Müşteri Hizmetleri Deneyimi Nasıl Arttırılır?
Müşterinin tercih ettiği iletişim yönetimini belirlemek müşteri hizmetleri deneyimi sürecinin ilk basamağını oluşturur. Daha sonraki aşamalarda ise müşteri isteklerini anlamak ve sunulan hizmeti bu isteklere göre özelleştirmek gerekir. Baştan sona sorunsuz bir müşteri deneyimi sunmak için müşteri hizmetleri takımları bazı adımlar izleyebilir.
-
Bulut çağrı merkezi platformu kullanarak müşteri temsilcilerinin müşteriler hakkında gerekli tüm bilgilere erişmesini sağlayın.
-
Bulut çağrı merkezi üzerinde gerekli API ve yazılım entegrasyonları yapın.
-
Etkileşimi arttırmak için otomatik e-posta gönderimleri planlayın.
-
Doğru etkileşim kurmak için müşteri segmentasyonu uygulayın.
-
Potansiyel müşterileri ve en kârlı müşterileri tespit etmek için mümkün olduğu kadar çok müşteri verisi toplayın.
-
Müşteri temsilcilerinin ürün ve hizmetlerin nasıl değer yarattığı konusunda eğitimler almalarını sağlayın.
-
Müşteri hizmetleri ticket yapılarını analiz ederek en çok sorun yaşanan alanlar tespit edin ve bu sorun yaşanan alanlara özel çözümler geliştirin.
-
Müşteri memnuniyeti anketleri düzenleyerek anket sonuçları analiz edin.
-
Elde edilen veriler sonrasında müşteri hizmetleri süreçlerini analiz ederek eksik kalan noktalarda gerekli iyileştirmeleri yapın.
Müşteri Deneyiminde Müşteri Deneyim Ekibinin Rolü
Müşteri deneyim ekibi, müşteri deneyimi sürecinde diğer takımların bir uzantısı olarak çalışır. Deneyim ekibi satış ve pazarlama ekipleri başta olmak üzere müşteri hizmetleri takımına da destek sağlar. Müşterilerle kurulan iletişimin başarılı olması için müşteri deneyim ekibinin diğer tüm takımları takip ederek gerekli önlemleri alması gerekir.
Söz konusu müşteri memnuniyeti olduğunda müşteriler sorunlarının en kısa sürede çözülmesini ister. Aynı zamanda bu süreçte kendilerini özel hissettikleri kişisel bir deneyim almayı da beklerler. Bu nedenle müşteri deneyim ekibinin başarısı, müşteri hizmetlerinde sundukları yüksek kaliteli hizmete bağlıdır.
Başarılı bir müşteri deneyim ekibi, müşteriden gelen çağrı sonrasında tüm süreci takip etmelidir. Eksik kalan alanlara hemen müdahale ederek müşterilerin hayal kırıklığı yaşamasının da önüne geçmesi gerekir. Müşteri deneyim ekibinin aynı zamanda müşteri edinimi konusunda da kilit bir rol oynar. Bu takımların başarı kıstası, müşteriyle doğru iletişimi kurmayı sağlamaktır. Doğru iletişim sayesinde sorunlar için olası çözümler üreterek müşterileri en çok mutlu edecek çözümü sunarlar.
Müşteri Deneyimini Doğallaştırmada Müşteri Deneyim Takımı ve Müşteri Hizmetlerinin Rolü
Şirketlerin sahip oldukları müşteriler birbirinden farklı özelliklere ve davranışlara sahiptir. Bu nedenle şirketlerin benzersiz özellikleri ele alan kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi sunması gerekir. İyi bir müşteri deneyimi, müşterilerin duygularını hesaba katan süreçlerle tasarlanmıştır. Yani müşteri deneyimini doğallaştırma adımlarının müşteri hizmetlerine entegre edilmesi gerekmektedir.
Deloitte tarafından yapılan bir araştırmaya göre her 5 müşteriden 1’i, kişiselleştirilmiş veya özelleştirilmiş bir ürün veya hizmet için %20 daha fazla ödeme yapmayı göze alıyor. Buradan da görebileceğimiz üzere kişiselleştirilmiş deneyim müşteriler için çok önemli.
İnternetin hayatımızda daha fazla yer edinmesiyle kişiselleştirilmiş ve insani özelliklere sahip deneyimler daha da önem kazandı. Müşteri hizmetleri ve müşteri deneyim ekibi de deneyimin insani özelliklere sahip olmasından sorumlu taraflar olarak karşımıza çıkıyor. Standart metinlerle çağrı karşılama yerine API ve yazılım entegrasyonlarını kullanarak daha kişisel bir çağrı karşılama deneyimi sunmak mümkün oluyor.
Müşteri hizmetleri çalışanları, CRM gibi sistemlerden gelen verileri kullanarak sorunları daha etkin olarak çözebiliyor. Müşteri deneyiminin doğallaştırılması aynı zamanda müşteri edinim sürecinde de kilit role sahip. Müşteri temsilcilerinin empati kurması da insani öğelerin eklenmesindeki en önemli adımlardan birisini oluşturuyor.
AloTech sunduğu bulut çağrı merkezi çözümleri sayesinde tek bir noktadan baştan sonra müşteri hizmetleri deneyimi sunuyor. Bulut tabanlı çağrı merkezi platformu, çağrı merkezi çalışanlarının müşteriler hakkında ihtiyaç duydukları tüm bilgilere tek bir ekran üzerinden erişmesine izin veriyor. Böylelikle müşteri temsilcileri müşterilerin ihtiyaçlarını daha iyi anlayarak kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabiliyor. AloTech sahip olduğu altyapı, alanında uzman proje ekibi ve yazılım entegrasyonları sayesinde şirketlerin müşteri deneyimini bir adım ileriye taşımaya yardımcı oluyor.
