2020 yılı şirketler, çalışanlar ve müşteriler için ilklerle dolu bir yıl oldu. Fiziksel alışveriş alışkanlıklarımız kökünden sarsıldı. Artık temassız dünyada perakende deneyimi hayatımızın ayrılmaz bir parçası. Peki bu tam olarak ne anlama geliyor? Yeni normal düzende müşterilerin alışveriş ve satış sonrası deneyimi nasıl bir görünüme kavuşacak?
Son yıllarda alışveriş alışkanlıklarında değişim zaten yaşanıyordu. Ancak COVID-19 salgını bu değişimin hızlanmasına yardımcı oldu. 2019 yılında e-ticaret ile alışveriş yapan kişi sayısı 1,92 milyar seviyesine ulaştı. Türkiye ise e-ticaret alanında lider ülkeler arasında yer alıyor. 2020 yılında ise salgınla beraber bu rakamlar daha da arttı.
İnsanların temassız alışveriş yapma isteği e-ticaret sitelerine olan talebi daha da arttırdı. Bu süreç her ne kadar perakende markaları için zorlu olsa da her geçen gün bu düzene ayak uyduran perakende işletmesi sayısı artıyor. Perakende şirketleri farklı yatırımlar yapıp farklı çözümler sunarak müşterilerin sorunsuz bir e-ticaret deneyimi yaşamasına odaklanıyor.
Dijital Müşteri Hizmetlerine Yatırım
Temassız dünyada perakende deneyimi, şirketlerin karlılığını belirleyen en önemli faktörler arasında. Şirketlerin %37’si mevcut durumda dijital hizmetlere yatırım yapmış durumda. Müşteri hizmetlerinin dijitalleşmesi de sunulan deneyimin kalitesini arttırmaya yardımcı oluyor.
Yapılan bir araştırmaya göre müşterilerin %96’sı, müşteri hizmetlerinin marka sadakati için önemli olduğunu düşünüyor. Müşteri hizmetleri çözümleri de marka sadakati için kilit rol oynuyor. Bu hizmetlerin dijital ortama taşınması, temassız perakende süreçlerini destekliyor.
Kesintisiz Bağlantı
2020 yılının neredeyse tamamını evden geçirdik. İş hayatının, alışverişin ve eğitimin bile ev ortamına geçmesi insanların daha fazla kesintisiz bağlantıya ihtiyaç duymasına neden oldu. Bu da temassız dünyada perakende deneyimi üzerinde farklı etkilere yol açtı.
Müşteriler alışveriş yaparken ve alışveriş sonrası süreçlerde perakende şirketleriyle kesintisiz bağlantı kurmak istiyorlar. Kesintisiz bağlantı özellikle de herhangi bir sorunun çözümü sırasında büyük önem taşıyor.
Yapılan bir araştırmada sorunları 5 dakikadan kısa sürede çözülen müşterilerin gelecekte tekrar aynı şirketten alışveriş yapma ihtimali daha yüksek. Bu nedenle perakende şirketlerinin kesintisiz bağlantıya yatırım yapması büyük önem taşıyor.
Bağlı ve Temassız Hizmet
Birbirine bağlı müşteri hizmetleri sunmak şirketlerin karşılaştığı en büyük sorunlardan birisi olarak sayılabilir. Bir çalışmaya göre şirketlerin %66’sı iyi bir mobil müşteri hizmetleri deneyimi sunduklarını düşünse de müşterilerin sadece %20’si bu görüşe sahip. Buradan da anlaşılacağı üzere müşteri hizmetleri algısı, şirketler ve müşteriler arasında farklılık gösterebilir.
2020 yılında yaşanan küresel salgın nedeniyle müşterilerin beklentileri tüm tahminleri altüst etti. Artık temassız dünyada perakende deneyimi tamamen farklı bir boyut kazanıyor. Müşteriler hizmet alırken kişilerle temas kurmaktan kaçınıyor. Ayrıca ürün seçme, ürün satın alma ve müşteri hizmetlerinin de daha bağlı olmasını istiyorlar.
Ürünlerin temassız bir şekilde teslim edilmesi de diğer beklentiler arasında. Ancak burada lojistik sorunları ortaya çıkıyor. Bu nedenle şirketlerin satıştan lojistiğe ve satış sonrası hizmete kadar tüm süreçlerini bağlaması ve entegre etmesi önemli.
Çok Kanallı Müşteri Hizmetleri
Yapılan bir çalışmanın da gösterdiği üzere müşterilerin %87’si farklı kanallardan sağlanan müşteri hizmetlerinden faydalanmak istiyor. Yani artık sadece geleneksel çağrı merkeziyle müşteri hizmetlerini kurgulamak mümkün değil. Buna ek olarak yine aynı çalışmada gösterildiği üzere bağlı hizmetler, müşteri tutulumunu %91’e kadar arttırabilir.
Birden fazla kanalda hizmet sunmaya ek olarak müşteri hizmetleri çalışanlarının deneyimi de perakende deneyimi açısından önemli bir rol oynuyor. Müşterilerin %70’inden fazlası bir arama yaptığında söylediklerini tekrar etmekten hoşlanmıyor. Burada önemli olan nokta ise çalışanlara yeterli eğitimi ve gerekli donanımları sunarak müşterilerin sorunlarını kısa sürede çözmesini sağlamak.
Temassız Dünyada Perakende Deneyimi Uyum Süreci
Her ne kadar temassız dünyada perakende deneyimi uyum süreci zorlu olsa da bu sürece doğru şekilde yaklaşan şirketlerin başarı elde edeceği açıkça görülüyor. Markalar online perakende satışlarını arttırmak için müşteri beklentilerine odaklaması çok önemli.
Ayrıca farklı teknolojilerden destek alarak müşterilere alışveriş deneyimi sunmak da şirketin büyümesine destek olabilir. Temassız dünyada lojistik gibi bazı sorunlar olsa da süreçlerin çoğunu temassız hale getirmek bile önemli bir rekabetçi avantaj yaratmaya yardımcı olacak. Müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri çalışanı deneyiminin bir arada ele alınması da yeni düzende şirketlerin fark yaratmasındaki kilit öğe olabilir.
