7 webinarımızda 1132 kişiye sorduk: Uzaktan çalışmanın geleceği?

Sinirli Müşterilerle Başa Çıkmak

Hüseyin Özkale
2 Nisan 2019
2 dakikalık okuma
GERİ DÖN

Çağrı Merkezi ekipleri tarafından sıkça kullanılan bir terim vardır “düdüklü tencerenin buharını boşaltmak”… Aslında sinirli müşterilere ait bir çağrı karşıladığınızda, yapılması gereken ilk şey; karşımızdaki müşterinin siniri geçene kadar söylediklerini sabırla dinlemektir.

Müşteri o anda bizi tanımaz, adımızı bile duymamıştır. Yani öncelikle söylenenleri kişisel olarak algılamamak gerekir. Müşterinin tek bildiği o esnada çalıştığınız kurumla ilgili yaşadığı problemdir.

Siniri geçtiğinde kısa bir es payı dahi verse, bu esnada görüşmenin kontrolünü ele almak, müşteri temsilcisine düşer. “Size hemen yardımcı olmak isterim” şeklinde kuracağınız bir cümle, müşteri tarafından dinlendiği ve ilgileneceği algısı yaratacaktır. Ancak müşteri size şikayetlerini aktarırken “beyefendi, hanımefendi, bakın, ama siz beni dinlemiyorsunuz” kelimeleri, sadece tansiyonun daha da yükselmesine sebep olacaktır.

Kısaca sinirli bir müşteriye ait çağrı aldığınızda;

1- Öfkesini anlatmasına izin verin, konuşmayı bölmeyin

2- Problemini anlattıktan sonra yardımcı olacağınıza dair bir cümle ile konuşmanın kontrolünü elinize alın.

3- Müşterinizin sinirini tetikleyecek “hanımefendi, bakın, beyefendi” gibi kelimeleri kullanmamaya özen gösterin.

4- Empati kurarak, problemin çözümü için içtenlikle yardımcı olmaya çalışın.

5- Tutamayacağınız sözler ve müşteriyi “geçiştirmek” için vaatlerde bulunmayın. Bu gibi durumların dönüşü daha problemli olacaktır.

Sorunsuz müşterilerle karşılaşmanız dileğiyle.

Dünya standartlarında bir çağrı merkezi platformu ile operasyonunuzu güçlendirin

Ücretsiz demo talebinde bulunun ve operasyonunuzun ihtiyaçlarına göre yapılandırmalar ve entegrasyonları oluşturmaya bugünden başlayalım
PAYLAŞ

Diğer İçerikler

7 Ekim 2021
İlk Çağrı Çözümü Oranını İyileştirmek için 24 İpucu

İlk Çağrı Çözümü Oranını İyileştirmek için 24 İpucu First Call Resolution (İlk Çağrı Çözümü) çağrı merkezinize ulaşan bir çağrıda, müşterinizin sorun veya şikayetinin çağrı merkezine ilk ulaştığı anda çözülmesidir. Müşteriniz sorunu çözüldüğü için tekrar size ulaşmaya çalışmaz ve operasyonunuz üzerinde ek bir yük oluşmaz. Aynı zamanda kısa sürede çözülen sorunlar sebebiyle müşteri memnuniyeti de olumlu […]

29 Nisan 2020
AloTech Ekibi Evde!

İçinde bulunduğumuz bugünlerde koşullar her an hızla değişiyor. Çoğumuz artık evden çalışıyoruz ve sosyal mesafe kuralları insanlar arasında sanal bir yakınlık oluşturuyor. AloTech ailesi olarak bizler de evden çalışmaya devam ederken ekibimizin bu süreçte uzaktan çalışma deneyimlerini sizlerle paylaşmak istedik.

5 Nisan 2019
Müşterisini düşünen her şirketin yolu API’den geçiyor

Teknoloji her an güncelleniyor ve gelişiyorken, bu gelişime aynı ölçüde karşılık veremeyen şirketler piyasa ve hafızamızdan bir bir siliniyor. Bunun yanında fayda sağlayan her teknoloji ürününü uygulamaya koyan, dışarıya ve gelişime açık şirketler ise dünyaya adını her geçen gün daha fazla duyuruyor.

Türkiye’nin En Büyük Çağrı Merkezi Bulutu ile Tanışın

Çok Kanallı İletişim
Hızlı Kurulum, Kolay Entegrasyon
Taahhütsüz Kullandığın Kadar Öde!
İstediğin Yerden Çalış

AloTech hakkındaki gelişmelerden haberdar olmak için e-posta adresinizi bırakın!

Kaydınız yapıldı. İlginiz için teşekkür ederiz. Kapat