Performans ve Verimliliği Ölçümleyebileceğiniz 30 Önemli Çağrı Merkezi Metriği
Çağrı merkezi metrikleri neden önemlidir?
Çağrı merkezi metrikleri, müşteri hizmetleri ekiplerinin genel etkinliğini ölçmenize yardımcı olur. Bu metrikleri kullanarak, performans ölçümü, temsilci üretkenliği ve daha pek çok süreçle ilgili müşteri memnuniyetini arttırmaya yönelik iyileştirmeler yapabilirsiniz. Müşteri hizmetleri yöneticileri, çağrı merkezi çözümlerinin işletme amaçlarına ulaşmada ne kadar etkili ve verimli olduğunu izlemek amacıyla temel performans göstergelerine (KPI) bakar.
Çağrı merkezi verimliliği nasıl ölçülür?
Çağrı merkezi yöneticileri, farklı iş süreçlerine odaklanan ve farklı platformlardan gelen yüksek hacimli verilerle karşılaşırlar. Metrikler, bu verileri izlemek için bir yöntem sunarlar. Çağrı merkezi metriği toplamanın birçok yolu bulunur ve ölçüm yapacağınız metrikler, çağrı merkezindeki rolünüze bağlı olacak şekilde değerlendirilir. Örneğin müşteri hizmetleri liderleri tek bir KPI grubuna ihtiyaç duyarken ön hatlarda çalışan yöneticiler farklı bir görünüme ihtiyaç duyacaktır. Üst kademe yöneticiler ise müşteri hizmetlerinin iyi bir şekilde sağlanması için stratejik metriklere ve KPI’lara ihtiyaç duyar. Buna karşılık operasyon yöneticileri, müşterilere daha iyi hizmet vermek ve iş gücünü daha iyi yönetmek için doğru kararları vermelerine yardımcı olacak kapsamlı metrikleri toplarlar.
Çağrı merkezi metrikleri arasında hangileri endüstri standardı olarak kabul edilir?
Bir işletme için elde edilen verilerin ve metriklerin kullanılması işletme süreçlerine oldukça fayda sağlar. Veriler ve metrikler işletmenin günlük süreçlerinin tüm şirket operasyonlarını nasıl etkilediğini anlamaya ve işletmenin hedefler oluşturabilmesine ve bu hedefleri takip etmesine izin verir.
Tüm çağrı merkezleri farklı şekilde performans ölçümü yapsa da çağrı merkezi endüstrisinde ortak standart olarak kabul edilen metrikler ve KPI’lar bulunur. Genellikle bu metrikler belirli bir alana odaklanarak müşteri deneyimi konusunda hayati öneme sahip iç görüleri ortaya çıkarır ve bu süreçte kaliteye odaklanır.
Bu doğrultuda yapılan uygulamalar, dört temel alanın müşteri memnuniyetini en üst seviyeye çıkarmak, verimli ve yüksek performans gösteren bir çağrı merkezi sağlamak için ölçülmesi gerektiğini ifade etmektedir:
Müşteri deneyimi
Müşteri temsilcisi verimliliği
Çağrı başlatma
Çağrı merkezi operasyonları
En çok kullanılan çağrı merkezi metrikleri ve KPI’ları
1. Ortalama Çağrı Terk Oranı (Abandoned call rate)
Bu metrik, herhangi bir temsilciye ulaşamadan telefonu kapatan kişi sayısını gösterir. Bu durum çağrı merkezlerinde oldukça yaygındır ve takip edilmesi performans iyileştirme açısından önemlidir.
Terk edilmiş bir aramayı tanımlamak bazen çok zordur. Çağrı merkezi yönetimlerinin, aramayı terk etme oranlarını ölçümlemek için ilgili KPI’ı hesaplamaya çalışırken, beş saniye veya daha kısa süren aramaları verilerden hariç tutmaları verilerin doğru bir şekilde analiz edilmesine yardımcı olan yöntemlerden biridir.
2. Engellenen Çağrı Yüzdesi
Engellenen çağrı yüzdesi metriğinde meşgule düşen gelen arama sayısı hesaplanır. Meşgule düşme, temsilcinin olmaması, çağrı sırasının yapılandırılmaması veya çağrı sırasının dolu olmasından kaynaklanabilir. Bu durumda arayan kişi meşgul sinyalini duyar veya sesli mesaja yönlendirilir. Bu durum çağrı merkezi yazılımının çağrı hacmini karşılamak için yeterli olmadığını gösterir.
3. Ortalama Sırada Bekleme Süresi
Bu metrik, arayanların çağrı sırasında ne kadar beklediğini gösterir. Bu sayı toplam cevaplanan çağrı sayısına bölünür.
4. Servis Seviyesi
Müşteri temsilcisinin verimliliğini ölçmeye yardımcı olan bu metrik, gerçek zamanlı olarak belirli bir süre içinde cevaplanan çağrı miktarına göre hesaplanır.
5. Ortalama Çağrı Cevaplama Hızı
Ortalama çağrı cevaplama hızı, müşteri temsilcisinin belirli bir süre içinde cevapladığı çağrıların ortalama süresini dikkate alır.
6. Ortalama İşlem Süresi
Müşteri temsilcisinin gelen çağrıyı karşıladığı andan çağrının sonlandırıldığı ana kadar geçen ortalama süre, ortalama işlem süresi olarak ifade edilir.
7. Ortalama Çağrı Sonrası Çalışma Süresi
Müşteri temsilcisinin bir çağrıyı tamamladıktan sonra o çağrıyla ilişkili işlere harcadığı ortalama süreyi gösterir.
Müşteri deneyimi metrikleri ve KPI’lar
Bir işletmenin başarılı olması için müşteri memnuniyetinin sağlanması çok önemlidir. Peki müşteri beklentilerini karşılayıp karşılamadığınızı nasıl bilebilirsiniz? Müşterilerin şirketinizin ürünleri, hizmetleri ve diğer alanlarıyla ilgili deneyimleri, müşteri deneyiminin pozitif, negatif veya arada bir yerde olmasına neden olabilmektedir.
Yapılan anket çalışmaları, müşterilerin aşağıdaki durumlarla karşılaştıklarında memnuniyet seviyelerinde düşüş yaşandığını göstermektedir:
İşletmeyle tekrar iletişime geçmek zorunda olmak
Sorunlarını tekrar açıklamak
Başka bir kişiye aktarılmak
Çözüm elde etmek için ekstra çaba göstermek
8. İlk Temas Çözümü
First Call Resolution (FCR) olarak da bilinen ilk temas çözümü, kaç müşterinin sorununu tekrar arama yapmadan çözdüğünü ifade eder. FCR verisinin takip edilmesi müşteri deneyiminin mükemmel olmasına katkıda bulunacak iyileştirmelerin önünü açar. Çağrı merkezi çözümleri açısından FCR genellikle çağrı merkezi KPI’larının kilometre taşı olarak kabul edilir.
Müşteriler sorunlarının ilk arama sırasında çözülmesini isterler ve sorunun bu aşamada çözülmesi ise memnuniyetin artırılmasına katkı sağlar. FCR değerinin ölçülmesi, performansınızı anlamanıza ve müşteri ihtiyaçlarını ilk seferinde karşılamanıza yönelik geliştirmeler yapmanızı sağlar.
9. Müşteri Memnuniyet Skoru
Müşteri Memnuniyeti Skoru (CSAT), bir müşterinin ürünlerinizden, hizmetlerinizden ve hatta müşteri hizmetlerinizden ne kadar memnun olduğunu gösterir. CSAT skorları genellikle hizmet memnuniyetiyle ilgilidir ve müşteri anketi düzenlenerek ölçülür. Belirli bir zaman dilimi boyunca ortalama müşteri memnuniyeti anket puanını ve dönem içindeki değişim yüzdesini gösterir.
Genellikle şirketler hangi müşteri temsilcilerinin sorunları doğru bir şekilde çözdüğünü anlamak için müşterilerden geri bildirim isterler. Daha önceden belirlenen bir puanlama sistemine göre şirketler müşterilerin verdikleri cevapları şu şekilde sınıflandırırlar:
Çok Memnun
Memnun
Memnun Değil
Hiç Memnun Değil
10. Müşteri Çabası Skoru (CES)
CES, ürünün müşteri sorunlarını çözüp çözemediğini gösterir. CSAT gibi bu da standart bir ölçüm değildir. Bu metrik 5 puanlı bir ölçek olabileceği gibi 7 puanlı bir ölçek de olabilir.
Sonuçları elde etmek için kullanılan anketlerde “1 ile 7 arasında (7 kesinlikle katılıyorum ve 1 kesinlikle katılmıyorum), “Sunulan hizmet sorununuzu çözmeyi ne kadar kolaylaştırdı?” gibi sorular sorulmaktadır. Ne kadar yüksek bir CES puanı elde ederseniz o kadar iyi bir müşteri deneyimi sunuyorsunuz demektir.
11. Net Destekçi Skoru (NPS)
Net destekçi skoru, müşteri sadakatini ve müşteri deneyimini ölçer. Genellikle “Bu müşteri temsilcisini veya şirketi başka birisine önerme olasılığınız nedir?” gibi bir soruyla ölçüm yapılır.
Puanlama yapılırken 9 ve 10 destekçiler, 7 ve 8 nötr kullanıcılar ve 6-0 arası ise önermeyenler olarak görülür. Önermeyenlerin oranını destekçilerin oranından çıkararak hesaplanan bu veri doğrultusunda 50 ve üzeri puanlar kabul edilebilir seviyede değerlendirilmektedir. NPS puanlarından elde edilen geri bildirim oldukça değerlidir ve bu puanlar ciro ve işletmeyi büyütmek için kullanılmaktadır.
Müşteri temsilcisi verimlilik metrikleri ve KPIları
Verimlilik metrikleri, takımınızın bir işi ne kadar verimli bir şekilde tamamladığını izler ve ölçer. Bu metrikler performansı yönetim iyileştirmeye yardımcı olmanın yanı sıra hangi noktaların iyileştirilmesi gerektiğini de vurgular.
Peki çağrı merkezi müşteri temsilcisi performansını değerlendirmek için hangi metrikleri kullanmanız gerekir? İşte izlemeniz gereken en kritik çağrı merkezi metrikleri…
12. Ortalama İşlem Süresi
Ortalama ele alma süresi (AHT), bir müşteri temsilcisinin tek bir etkileşimi tamamlamak için ne kadar süre harcadığını gösterir. Çağrı merkezleri bekleme süresini azaltma ve tutulma oranlarını arttırmak istediği için birçok müşteri temsilcisi çözüme ulaşma hızına göre değerlendirilir. Yüksek AHT oranları olan ve sorunları etkin bir şekilde çözen müşteri temsilcileri genellikle daha verimli kabul edilir.
13. Müşteri Temsilcisi Kullanım Oranı
Müşteri temsilcisinin çalıştığı sürenin müşteri temsilcisinin çalışmak için müsait olduğu süreye bölünmesi ile müşteri temsilcisi kullanım oranı hesaplanır. Bir müşteri temsilcisinin 8 saatlik bir mesaide 6 saat çağrı cevapladığı durumda müşteri temsilcisi kullanım oranı %75 olacaktır (6 saat çalışma / 8 saat müsait olma).
14. Ortalama Çağrı Cevaplama Hızı
ASA, bir müşteri temsilcisinin gelen aramaları cevaplamak için harcadığı ortalama süredir. Bu süre müşteri temsilcisinin telefonunun çaldığı anı dahil ederken arayan kişinin IVR sisteminde veya sırada harcadığı süreyi dahil etmez. Ortalama çağrı cevaplama hızı (ASA) yaklaşık 28 saniye olarak kabul edilir. ASA sürelerinin uzaması, müşteri memnuniyetinin düşmesine sebep olur.
Çağrı başlatma metrikleri ve KPIları
Bu metrik özellikle iletişimi başlatma ile müşteri temsilcisiyle konuşma arasındaki süreyi göstermektedir. Müşteriler müşteri temsilcisiyle iletişime geçmeden önce bile şirketinizle ilgili algı oluşturmaya başlarlar. Bekleme süresinin uzunluğu ve bekleme süresinde nasıl bir iletişim kurduğunuz müşteri sadakatini etkiler.
15. İlk Cevap Verme Süresi (FRT)
FRT metriği doğrudan müşteri memnuniyetiyle ilgilidir. Bu metrik, müşteri temsilcisinin gelen çağrıyı başta bir müşteri temsilcisine aktarmadan veya müşteriyi geri aramadan sorunu tamamen çözme yüzdesini ifade eder. Birçok kişi FRT’nin hem müşteri memnuniyeti açısından hem de düşük aktarma oranı açısından en önemli çağrı merkezi KPI’ı olduğuna inanır.
16. Engellenen Çağrı Yüzdesi
Arayan kişi meşgul sinyalini duyduğunda çağrı aslında “engellenmiş” olur. Arayan müşterilerin yüzde kaçının “engellendiğini” bilmek çağrı merkezi operasyonları açısından faydalı olacaktır. Bu sayının yüksek olması, birçok müşterinin sorununu çözemediğini, hatta sorunu çözmek için çağrı merkezine ulaşamadığını ve bu müşterilerin kötü bir deneyim yaşadığını gösterir.
Telefonun meşgul olması genellikle yeterli sayıda müşteri temsilcisi olmaması, müşteri temsilcisi sırasının çok olması veya çağrı merkezi yazılımının gelen arama hacmini kaldıramaması anlamına gelir. Bulut sistemleri ölçeklenebilir yapılarıyla gelen çağrı hacmine kolaylıkla uyum sağlayabilir ve engellenen çağrı yüzdesini düşürmenize yardımcı olur.
17. Çağrı Terk Oranı
Gelen çağrıları karşılayan çağrı merkezlerinde çağrı terk oranı, müşterilerin bir müşteri temsilcisiyle konuşmadan önce çağrıları terk etme yüzdesidir. Ortalama çağrı terk oranı metriği, terk edilen çağrı sayısının toplam gelen çağrı sayısında bölünmesiyle elde edilir. Müşterilerin çağrıyı terk etmeden beklemesi ise doğrudan bekleme süreleriyle ilişkilidir. Bu nedenle ortalama çağrı terk oranı metriği birçok durumda ortalama bekleme süresi metriği ile ele alınmalıdır.
Peki ortalama çağrı terk oranı tam olarak neden önemli? İşletmeler neden daha düşük çağrı terk oranını hedefliyor? Çünkü birçok hizmet seviyesi anlaşması çağrı terk oranı hedefine sahiptir. Yani hizmet seviyesi anlaşması gereği sağlanan hizmette ortalama çağrı terk oranının aşılmaması gerekir. Her ne kadar düşük çağrı terk oranı iyi bir hedef olsa da bu hedef yüksek müşteri memnuniyeti skorlarına neden olmayabilir. Bu nedenle bu metriğin diğer metriklerle birlikte ele alınması gerekmektedir.
18. Aktif Bekleyen Çağrılar
Aktif bekleyen çağrılar metriği, takımın gerçek zamanda çağrı hacmiyle ne kadar iyi baş ettiğini ölçer. Bu şekilde çağrı merkezi yöneticileri, müşteri temsilcilerinin ele aldığı ve beklettiği çağrı sayısına dair fikir elde ederler. Çok fazla çağrının beklemeye alınması kötü bir müşteri deneyimine ve müşteri kaybına yol açar.
Çağrı merkezi operasyon metrikleri ve KPIları
Çağrı merkezi yöneticileri, zaman içerisinde çağrı merkezi performansı için kabul edilebilir şartlar belirlemelidir. Belirlenen bu şartlar sağlanmalı ve mümkünse bu şartların üstünde bir performans sergilemelidir. Bu süreç için tercih edilen metrikler ve KPI’lar, işletmelerin en yoğun saatleri tespit etmesine, değişen çağrı merkezi trendlerini takip etmesine ve çalışan ihtiyaçlarını tahmin etmesine yardımcı olur. Aynı zamanda ürün sunumu ve pazarlama kampanyaları gibi şirket girişimlerinin çağrı hacmi üzerindeki etkilerinin de anlaşılabilmesini sağlarlar.
19. Ele Alınan Çağrılar
Bu KPI, belirli bir süre içinde müşteri temsilcilerinin ele aldığı tüm çağrıları gösterir. Bu metrik genellikle terk edilen çağrıları içermez. Ele alınan çağrılar metriği aşağıdaki çağrı türlerine göre ayrılabilir:
Belirli bir çağrı merkezi müşteri temsilcisi tarafından ele alınan toplam çağrı sayısı
İnteraktif sesli cevap (IVR) sistemi tarafından ele alınan toplam çağrı sayısı
Her iki kategori de ele alınan çağrıları değerlendirmek için önemli bir rol oynamaktadır. Elde edilen verilere göre ya müşteri temsilcisi sayısı artırılabilir ya da interaktif sesli cevap sisteminin kapasitesinde iyileştirme yapılabilir. Her iki yaklaşım da çağrı merkezinin verimliliğini artırmaya katkı saplayacaktır.
20. Çağrı Başına Maliyet (CPC)
Çağrı başına maliyet (CPC), her çağrı merkezi müşteri temsilcisinin ele aldığı çağrının çağrı başına ortalama maliyetini takip eder. Böylece operasyonların ne kadar etkin olduğuna dair iç görüler elde edilerek kaynak dağıtım kararları bu ölçüme göre verilir. Aynı zamanda çağrı merkezinin etkin maliyetli çalışıp çalışmadığını ve kaynaklarını iyi bir şekilde yönetip yönetemediğini de gösterir. Bu değer tüm çağrıların toplam maliyetinin toplam çağrı sayısına bölünmesiyle hesaplanır.
21. Çağrı Gelme Oranı
Çağrı gelme oranı metriği sayesinde işletmeler, belirli bir süre içinde çağrı merkezinin aldığı toplam çağrı sayısını değerlendirirler. Toplam çağrının hesaplanması için belirlenen süre ise gün, saat veya dakika olarak ifade edilebilir. Bazı operasyon yöneticileri bu KPI’a günlük olarak bakarken bazıları ise zaman içinde gelişen trendleri takip etmek için bu metriği kullanırlar.
22. En Yoğun Saat Trafiği
Tüm çağrı merkezleri, müşteri temsilcilerinin en yüksek gelen çağrı hacmini deneyimledikleri zamanları izlemelidir. En yoğun saat trafiği KPI’ı, ne kadar müşteri temsilcisinin o anda aktif olması gerektiğinin ve ek çalışan ihtiyacının belirlenmesinde önemli bir rol oynar.
23. Ortalama Çağrı Uzunluğu
Ortalama çağrı uzunluğu metriği, belirli bir süre içinde ortalama çağrı uzunlukları konusunda iç görü sağlamaya yardımcı olur. Takımların beklentilerini belirlemek ve takımların iş yüklerini yönetmek için kullanılır. Aynı zamanda çağrı uzunluğu kısaltılarak müşteri temsilcilerinin daha fazla çağrıyı karşılaması için gerekli adımlar atılmasına yardımcı olur.
24. Ortalama Sorgu Süresi
Ortalama sorgu süresi metriği, ilk denemede çözülemeyen sorunların ne kadar süre boyunca çözülmemiş sorun olarak kaldığını ifade eder. Bu metrikle ele alınan temel hedef, ortalama sorgu süresini azaltmak olmalıdır. Bu metrik sorunların daha uzun sürede çözülmesine neden olan sorunları, kalanları ve etkileşim yaklaşımlarını ortaya çıkaran FCR ile ilişkilidir. Bu değerin hesaplanması için mevcut açık sorguların açık kalma süresinin (saat veya gün), toplam açık sorgu sayısına bölünmesi gerekir.
25. Geri Arama Mesajları
Uzun bekleme sürelerinden kaçınmak için birçok şirket müşterilerine geri arama seçeneği sunmaktadır. Geri arama seçeneğinde işletmelerin kaç tane müşterinin bu seçeneği tercih ettiğini görmesi için belirli bir sürede kaç tane geri arama isteğinin bırakıldığını görmesi gerekir. Bu KPI’ı kullanarak, çalışan ihtiyacını belirlemek ve genel verimliliği artırmak daha kolay olacaktır. Çünkü müşterilerin çoğu sorunlarının hemen çözülmesini ister. Bu nedenle bu metriği minimum seviyede tutmak ideal olan durumdur.
26. Tekrarlayan Çağrılar
Tekrarlayan çağrılar FCR ile yakından ilişkilidir. Bu metrik, şirketlerin belirli bir sorun veya konunun ilk seferde çözülmeme sıklığı konusunda bilgi sahibi olmasına izin verir. Tekrarlayan çağrı oranlarını izlemek ve müşterilerden geri bildirim almak, müşterilerin karşı karşıya kaldığı tekrarlayan sorunların tespit edilmesine ve çözülmesine yardımcı olabilir. Daha fazla self-servis seçeneği, müşterilerin hayal kırıklığına uğramasının önüne geçebilir.
27. Ortalama Konuşma Süresi
Müşteri memnuniyeti ve dolayısıyla performansınız üzerinde her daim büyük etkisi olan faktörlerden biri de konuşma süresidir. Bu metrik özelinde hedef, hem müşteri memnuniyeti hem de düşük maliyetler göz önünde bulundurularak konuşma süresini azaltmaktır. Çoğu zaman bu, çağrıları doğru aracılara düzgün bir şekilde yönlendirmek gibi basit iyileştirmeler, etkileşimli sesli yanıt (IVR) ve diğer teknolojilerin yardımıyla daha fazla doğruluk ve verimlilikle ele alınabilen bir süreçle elde edilebilir. Kısaltılmış işlem süresi genel müşteri memnuniyeti ve iletişim merkezi maliyetleri için de önemlidir.
Daha kısa yapılan verimli görüşmeler sayesinde müşterilerinizin endişeleri daha hızlı çözülür; müşterileriniz bir temsilciden diğerine aktarılmadıkları için daha mutlu olurlar. Bunun yanı sıra temsilcileriniz de daha yüksek arama hacmiyle başa çıkabilir, böylece maliyetlerinizi düşürür.
28. Vardiya Planına Uyum
Tamamen çağrı merkezi temsilcilerine bağlı olarak değişen metriklerden biri olan vardiya planına uyumluluk durumu verimlilik açısından çok önemlidir. Bir ya da birkaç temsilcinin aynı anda vardiyalarına uymaması, tüm hizmet sisteminin aksamasına, bu da dolayısıyla performansın düşmesine sebep olabilir. 100 kişilik bir ekip olsa dahi birkaç kişinin vardiya saatlerine uyum sağlamaması çağrı karşılama verimliliğinin ciddi oranda düşmesine sebebiyet verebilir. Bu nedenle ekibin çalışma saatlerine karşı titiz bir yaklaşıma sahip olması ve buradaki disiplini sağlaması genel operasyon açısından oldukça kritik rol oynamaktadır.
29. Churn ve Şikayet Oranı
Churn işletmenin belli bir dönem içerisinde kaybettiği müşteriyi ifade eder. Çağrı merkezlerinin odağını oluşturan müşteri memnuniyeti hedefine zarar veren en önemli konu tabii ki müşteri kayıpları ve şikayetlerdir. Dolayısıyla churn ve şikayet oranı bir çağrı merkezinin verimliliğini ölçmenize yardımcı olacak önemli faktörlerdendir.
Müşterilerin cayma, vazgeçme ya da yıpranma durumlarını analiz ederek çağrı merkezinize bağlı sorunlara yönelik iyileştirmeler yapabilir, performansınızı artıracak adımlar atabilirsiniz. Churn yönetimi yapabilmek için müşteri kaybındaki sebepleri tespit edebilir, verimliliğinizi artıracak çözümler üreterek sadık müşteriler kazanabilirsiniz.
30. Ses Tonu ve Diksiyon
İşte güçlü iletişimin en önemli destekleyicilerinden biri ses tonu… Günlük hayatımızda olduğu kadar müşteri odaklı hizmet veren iletişim merkezlerinde de son derece dikkat edilmesi gereken konulardan biri ses tonudur. Müşteri temsilcilerinin sahip olduğu ses tonu, konuşma biçimi müşterinin sadakati üzerinde önemli rol oynar. Müşteri empati dolu bir konuşmayla karşılaştığında daha çözüm odaklı bir iletişim kurma eğilimi gösterir. Dolayısıyla bir çağrı merkezinin çözüm üretme ve müşteriyi daima çözüme ulaştırma amacına yönelik olmazsa olmaz adımlardan biri de temsilcilerin konuşma biçimleridir.
Ses tonunun yanı sıra düzgün bir diksiyon müşteri üzerine olumlu bir etki bırakırken konuşma sürecindeki verimliliği de artırır. Dolayısıyla ekibi bu alanda geliştirmek, hizmet verimliliğinin artmasına o da sadık müşteri kazanımlarına yardımcı olacaktır.
Özetlemek gerekirse yukarıda yer alan liste, ölçülen verilere göre çağrı merkezleri tarafından en sık kullanılan KPI’ları içeriyor. Bu listede yer alan KPI’ların tamamı, çağrı merkezinin farklı bir operasyonu için büyük bir önem taşıyor. Verimli çağrı merkezleri, sundukları hizmetin kalitesini tam olarak değerlendirebilmek için operasyonlarının farklı bölümlerinde ve aşamalarında yer alan birden fazla veriye bakarlar. Tüm bu veriler çağrı merkezinin verimliliğini artırmanın yanı sıra müşteri memnuniyetine de önemli derecede katkıda bulunur. Bu nedenle tüm çağrı merkezlerinin ihtiyaç duydukları verileri izlemesi ve izledikleri verilerden elde edilen sonuçlara göre gerekli adımları atması gerekir.
