Omnichannel çağrı merkezinin avantajları nelerdir?

Omnichannel çağrı merkezi, teknolojinin ilerlemesi ve internetin insan hayatındaki öneminin artması ile birlikte geliştirilmiş olan bir bütünleşik bir çağrı merkezi sistemidir. Omnichannel yalnızca çağrı merkezlerinde değil pazarlamanın farklı alanlarında yoğun bir şekilde tercih edilmektedir. Profesyonel ve başarılı bir şekilde gerçekleştirilen omnichannel stratejileri ile memnun müşteriler elde edebilmek ve bu doğrultuda müşteri memnuniyeti sağlayabilmek mümkündür. Tamamen müşteri merkezli bir strateji olan omnichannel stratejisi, şirket verimliliğinin artırılmasında da büyük bir rol oynamaktadır.

Omnichannel e-ticaretten, çağrı merkezlerinden, sosyal medyadan ve diğer dijital seçeneklerden meydana gelen çevrim içi ve çevrim dışı kanalların tümünün kullanılmasını ifade etmektedir. Bu sayede müşteriler istedikleri zaman istedikleri kanaldan firmalar ile iletişime geçebilirler. Peki, omnichannel çağrı merkezinin sağladığı avantajlar nelerdir? Gelin hep birlikte inceleyelim.

Maliyet Tasarrufu

Omnichannel çağrı merkezinin en önemli avantajı kesinlikle maliyet tasarrufu sağlamasıdır. Bu sayede firmalar ve işletmeler daha az maliyet ile daha fazla kar elde edebilmektedir. Üstelik markaların, söz konusu tasarrufu gerçekleştirirken müşterilerini memnun ettiğini ve sadık müşteriler elde ettiğini rahatlıkla ifade edebilmek mümkündür.

Dijital Deneyim Sunar

Omnichannel çağrı merkezi müşterilerinize, çalışanlarınıza ve işletmenize dijital bir deneyim imkânı sunar. Tamamen teknolojinin getirilerinden bir tanesi olan omnichannel ile dijital deneyimi yaşayabilir ve müşterilerinize de hissettirebilirsiniz. Sürekli gelişen teknoloji, müşterilerin işletmeler ile iletişim kurması için yeni yöntemler geliştirilmesini sağlıyor. Ancak çağrı merkezleri artık bir hizmetten çok daha ötede bir deneyim olarak karşımıza çıkıyor. Müşteri temsilcisi ve çağrı merkezi deneyiminin geliştirilmesi markalara olan güvenin de artmasını sağlıyor. 

Kesintisiz Bağlantı

Müşterilerinize kesintisiz bir şekilde hizmet sunmak ister misiniz? Elbette istersiniz. Hiçbir müşteri firma ile görüşmesi sırasında teknik bir nedenden kaynaklı olarak görüşmesinin kesilmesini istemez. Özellikle sıra bekleyerek çağrı merkezine bağlanan müşteriler tekrar beklemek zorunda olacağı için çağrı merkezi ile tekrar iletişime geçmekten kaçınabilir. Bu durumda müşterilerinize kesintisiz bir şekilde hizmet sunmanız son derece önemlidir. Üstelik bu durum, marka imajınızın da olumlu ya da olumsuz bir şekilde etkilenmesini sağlamaktadır. Kesintisiz iletişim kurmak son derece önemlidir.

Verim Artışı

Personel maliyetleri, omnichannel çağrı merkezi ile daha aza indirilebilmektedir. Firmaların omnichannel strateji ve çağrı merkezi chat bot uygulaması ile %30’a kadar verim artışı sağladığını söyleyebiliriz. Bu da firmalar için ekstra maliyetlerin ortadan kaldırılmasını ifade eder.

Müşteri Odaklı Yaklaşım

Çağrı merkezlerinin en temel amacı müşterilerin ihtiyaç, istek, öneri ve şikayetlerini dinleyerek onlara yardımcı olmaktır. Bu doğrultuda omnichannel çağrı merkezi müşteri odaklı ilişkiler geliştirilmesini sağlar. Bu sayede memnun ve sadık müşteriler yaratılır. Bir işletmenin herhangi bir yöntem ile sadık ve memnun müşteriler elde etmesi karlılık oranının daha fazla olmasını sağlar. Bu nedenle firmalar omnichannel sayesinde müşteriler ile ilişkilerini en üst seviyeye çıkararak müşterilere mükemmel bir deneyim yaşatabilirler.

Müşteri deneyiminizi bir üst noktaya taşımak için “Müşteri deneyiminizi nasıl geliştirebilirsiniz?” yazımıza göz atabilirsiniz.

İletişim Kanalları Senkronizasyonu

Müşterilerin %84’ü firmalardan alışveriş yapmak için akıllı telefonlar kullanmaktadır. Bu nedenle her iletişim kanalının firmanız için büyük bir öneme sahip olduğunu unutmamalısınız. Söz konusu kanalların bir araya getirilmesi ve müşterilere kişiselleştirilmiş bir deneyim sunulması marka deneyiminiz için son derece önemlidir. Buradaki en temel hedef kanallar arasındaki sinerjiyi elde etmek ve bununla birlikte müşteriler ile iletişim kurmaktır.

Diğer Entegrasyonlar

Omnichannel, kullandığınız farklı uygulamalarla da entegrasyon kurmanızı sağlar. WhatsApp, Facebook gibi  entegrasyonlar ile müşterilere çok daha kusursuz ve hızlı bir şekilde hizmet verilebilmektedir. Bu sayede görüşme sırasında müşteriye hem eksiksiz hem de hızlı bir hizmet sunulur ve müşteri memnuniyeti sağlanır.

Siz de müşterilerinize en kaliteli ve kusursuz çağrı merkezi deneyimini yaşatmak istiyorsanız omnichannel’dan faydalanabilirsiniz. Bu sayede yukarıda bahsedilen tüm avantajları elde edebilir ve yüksek karlılık sağlayabilirsiniz.