Gelen müşteri soruları veya sorunları için oluşturulan organize bir sistem, optimum müşteri deneyimi sağlamanıza yardımcı olur. Mesajları hızlı ve yeterli bir şekilde yanıtlayabilir ve tek araç sayesinde çözümler üretebilirsiniz. Ticket sistemi yazılımı ise tam da bunun için geliştirilmiştir. Tek panel üzerinden tüm süreci yönetebilir, müşterilerin etkili ve memnun edici bir hizmet almasını sağlayarak kurumsal değerinizi artırabilirsiniz. Çünkü müşterilere verilen iyi hizmet hem var olan müşterilerin sadakatini garanti eder hem de yeni müşteriler edinilmesini sağlar.
E-posta üzerinden ya da diğer kanallardan müşteri taleplerine cevap vermeye çalışıyorsanız bu genel bakışı kaybetmenize neden olabilir. Çünkü farklı kanallar üzerinden müşterilerinize her zaman aynı kalitede ve kısa sürede hizmet veremeyebilirsiniz. Bu nedenle destek hizmetlerinize ticket sistemi entegre etmeniz önerilir. Destek ticket sistemleri sayesinde artan talepler arasında düzen oluşturmayı öğrenebilirsiniz. AloTech ile tüm müşteri merkezi operasyonlarınızı birleştirebilir, ticket sistemi ile talepleri de aynı yerden yönetebilirsiniz.
Destek Talebi Nedir?
Destek talebi, her türlü ticketı oluşturabileceğiniz, yönetebileceğiniz ve işleyebileceğiniz bir sistemdir. Kısaca ticket sistemi (destek sistemi), müşterilerinizden/kullanıcılarınızdan farklı kanallardan gelen tüm destek taleplerini toplayan ve tek bir yerden yöneten yardım masası yazılımıdır. Bir soru alırsanız, hemen bir ticket oluşturabilirsiniz. Daha sonra bu talebi, örneğin bir yardım masası çalışanına bağlayabilirsiniz, böylece çalışan da bu ticket üzerinde çalışması gerektiğini bilir.
Biletleme sistemi olarak da bilinir ve e-posta, canlı chat, WhatsApp, Facebook veya Instagram gibi çeşitli iletişim kanallarından kaynaklanan müşteri soruları, şikayetleri veya sorunları ile ilgilenir. Buradan gelen tüm talepler doğru kişiye atanabilir ve bir durum/vaka veya ticket numarası ile ilerlemenin izlenmesi daha kolay hale gelir.
Destek talebi kurma tamamlandığında siz ve çalışanlarınız çeşitli şekillerde kendiniz ticket oluşturabilir, mevcut bir ticketa ekstra bilgi ekleyebilir, kapalı olanı yeniden açabilir, açık bir ticketın ilerlemesini görebilir ve genel bir bakış için tüm açık ve tamamlanmış talepleri görebilirsiniz.
Ticket Sisteminin Önemi Nedir?
Satmış olduğunuz bir ürünün ya da sunmuş olduğunuz bir hizmetin müşteriyi her zaman memnun etmesini beklersiniz. Ancak tedarik süreci, kalite veya herhangi bir etken nedeniyle müşterileriniz size başvurabilir ve sorularının yanıtlanmasını bekleyebilir. Çünkü şirket değerini artırıp azaltabilecek durumlardan biri de bir malın ya da hizmetin kalitesinin yanı sıra satış sonrası destektir. Bu tür durumlarda müşterilerin sorunları mümkün olan en kısa sürede çözülmeli ya da müşteriyi memnun edecek ilgili bir süreç başlatılmalıdır. Bu da sağlıklı ve birçok açıdan izlenebilir bir uygulama ile mümkün olur. Ticket sistemi müşteri memnuniyetini artıracak birçok avantaj sunar. Ayrıca çalışanlarınız açısından süreci daha kolay hale getirir ve müşteri memnuniyeti artar.
Ticket Sistemini Kullanmanın Faydaları Nelerdir?
Ticket sistemi kurmak, size ve müşterilerinize pek çok fayda sağlar. Tüm soruları veya istekleri bir talebe bağlarsınız, bu sayede ticketlar gerçekten somut hale gelir. Sistem üzerinden tüm destek taleplerini rahatlıkla görüntüleyebilmek de süreci daha pratik hale getirir. Ayrıca ticket sistemine farklı kanalları da bağlayabilirsiniz. Bununla birlikte tüm sosyal medya sorularını, telefon görüşmelerini ve tüm e-postaları ticketa çevirebilirsiniz. Bu şekilde hem kendiniz hem de tüm yardım masası çalışanları için durumu çok daha net hale getirmiş olursunuz. Ayrıca müşteri memnuniyetini ölçmek için kalite yönetimi hizmetlerinden yardım alabilir ve ticket sisteminin faydalarını test edebilirsiniz. kalite yönetimi konusunda ticket sisteminin diğer faydaları ise şöyle sıralanabilir:
- Tüm müşteri etkileşimlerine genel bir bakış elde edin: Müşteri etkileşimi farklı yerlerde gerçekleştiği için yığılmış gelen kutuları, sekmeler veya dağınık not defterleri süreçleri oldukça zorlaştırır. Türkçe ticket sistemiyle müşteri iletişimini ve dahili etkileşimleri merkezileştirirsiniz ve tek bir gelen kutusundan – konuşmayı yürütmek için hangi kanalı kullanırsanız kullanın – mesajlar alıp gönderebilirsiniz.
- Herhangi bir soru veya şikayetin durumunu takip edin: Bir talebin son durumunu ve bir sonraki adımın ne olduğunu rahatlıkla görebilirsiniz. Bir müşteri ticket sistemi ile her bir talebe ek bağlantılar oluşturabilir ve bir soru veya şikayetin ilerlemesini kolayca takip edebilirsiniz. Bu şekilde herkes neler olduğunu veya bir sonraki eylemin ne olması gerektiğini bilir.
- Çalışanlarınızı daha üretken hale getirin: Birçok müşteri sorusuna veya sorununa yanıt veriyorsanız, işiniz genellikle tekrar eden görevlerden oluşur. Bir ticket destek sistemi sizin için pek çok şeyi otomatikleştirebilir. Otomatik kategorilere ayırmayı, otomatik yanıtlar göndermeyi, önceden belirlenmiş yanıt şablonlarını kullanmayı veya bir sohbet robotunun yardımını almak da sisteme dahildir. Bu, çalışanlara çok zaman kazandırır ve daha fazla dikkat gerektiren destek taleplerine odaklanmalarını sağlar.
- Tüm hikayeye hakim olun: Müşterinizin hikayesini yalnızca bir kez anlatması yeterlidir. Online ticket sistemi ile herkes kiminle neler konuşulduğunu tam olarak bilir. Sadece tüm mesajlara sahip olmakla kalmaz, aynı zamanda tüm dahili mesajları, notları ve tüm müşteri geçmişini ekranınızda hızlı bir şekilde görüntüleyebilir daha profesyonel hizmet verebilirsiniz.
Ticket Sistemi Nasıl Uygulanır?
Küçük ya da büyük bir işletme olmanız fark etmediği gibi bir ya da birden fazla kalandan hizmet veriyor olmanız da ticket sistemi için önemli değildir. Bulut çağrı merkezi de entegre edebileceğiniz ticket sistemi sorular ve soruları verimli bir şekilde ele almak için müşteriyle birebir iletişim kuran herhangi bir şirket için akıllıca bir seçimdir.
Ticket sistemi, farklı iletişim kanallarından gelen tüm mesajları tek bir merkezi gelen kutusunda bir araya getirir. Bu mesajlar sırayla “ticket” olarak gösterilir. Aynı müşteri birden fazla mesaj gönderirse, hepsi aynı ticketın parçasıdır (müşteri ile tüm konuşma). Ekibiniz çözüm üzerinde çalışırken otomatik olarak oluşturulan ticket numarası ve durumu sayesinde ilerlemeyi kolayca takip edebilirsiniz. Ayrıca biletleri manuel veya otomatik olarak doğru iş arkadaşınıza bağlarsınız, böylece takip her zaman “ticket sahibi” tarafından yapılır. Bu şekilde herkes kimin sorumlu olduğunu bilir ve ticket sistemi hızlı müşteri takibine yardımcı olur.
Farklı Ticket Sistemi Türleri Nelerdir?
Ticket sisteminin kendisi, raporlama işlevleri, otomatik faturalandırma ve entegrasyonlar ve API’ler gibi farklı türde araçlara sahiptir. Tüm bu araçların, bir BİT ( Bilgi ve İletişim Teknolojileri) ticket sistemi seçerken dikkate alınması önemlidir. İşlevler birlikte ne kadar iyi çalışıyor, hangi araçlara ihtiyacım var ve çalışanlarım bunları ne kadar iyi kullanabilir? Bu tür sorular sorarak en iyi ticket sistemine karar verebilirsiniz. En popüler online ticket sistemi ise çok kanallı olanlardır. Çok kanallı ticket sistemi, talepleri telefon, gelen e-postalar, sosyal medya, canlı sohbet veya diğer mobil uygulamalar aracılığıyla alabilir. Böylece, birden çok kanalı tek bir yerden yönetebilir ve her isteği hızlı bir şekilde doğru kişilere atayabilirsiniz. Birden çok kanaldaki tüm biletleri kullanışlı bir arayüzde görüntülemek, hızlı bir şekilde yanıt vermeyi çok daha kolay hale getirir.
Müşteri hizmetlerinin yanı sıra proje yönetimi için ticket sistemi de vardır. Şirketinizde sık sık scrum projelerine dahil oluyorsanız, bir destek talebi kullanışlı olabilir. Bu sistemde proje, görev ve ticket oluşturabilirsiniz. Bu ticketları belirli bir kişinin adına açabilirsiniz, böylece o kişi ticketta yer alan göreve başlayabilir. Bu şekilde her scrum projesini doğru yöne yönlendirebilirsiniz.
Festivaller için ticket sistemi ise aldığınız tüm sorular için benzersiz ticketlar oluşturmanıza olanak tanır. Bu talepler sadece ziyaretçilerinizden değil, örneğin sponsorlardan ve tedarikçilerden de gelebilir. Ticket sistemi sayesinde festivali en iyi şekilde hazırlayabilirsiniz.
Ticket Sistemi En İyi Hangi Sektörlerde ve Departmanlarda Çalışır?
Ticket sistemi, genel bakışın ve iletişimi kolaylaştırmanın önemli olduğu, farklı kanallardan çok sayıda mesaj alan müşteri hizmetleri veya (teknik) destek ekipleri için idealdir.
- Müşteri servisi: Müşteri sorularına ve/veya şikayetlerine hızlı ve verimli bir şekilde yanıt vermek,
- BT (Bilgi Teknolojileri): (Dahili) BT desteği için vakaların/biletlerin işlenmesi,
- Teknik Destek: Teknik (ürün) desteği için vakaların/biletlerin işlenmesi,
- Planlama: Soruların veya talimatların yerindeki kişilerle hızlı ve verimli takibi,
- Satış desteği: Müşteri adaylarını takip etme ve müşterilerle kolayca iletişim kurmak,
- İK ve işe alım: İşe alım sürecinde ve sonrasında başvuru sahipleri ile iletişimi kolayca takip etmek için idealdir.
Ticket sistemi hemen her müşteri hizmetleri kanalları ile entegre çalışabilen yazılımdır. Bu nedenle çağrı sisteminize ve diğer kanallarınızı aynı yerden yönetmek için ticket sistemine geçebilirsiniz. AloTech ile ticket sistemini birlikte kullanarak daha pratik ve etkili bir müşteri hizmeti sunabilirsiniz.
