7 webinarımızda 1132 kişiye sorduk: Uzaktan çalışmanın geleceği?

Çağrı Tahminleme Sistemlerinin Yönetim Stratejilerine Katkısı

Hüseyin Özkale
3 Nisan 2019
3 dakikalık okuma
GERİ DÖN

Günümüzde çağrı merkezi yöneticileri birden fazla operasyonel karar verme görevi ile karşı karşıya kalmaktadır. Bunların en yaygın olanlarından biri de hizmet maliyetlerini minimum seviyede tutarken, görüşmelerde müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaya çalışmak ve memnuniyetini sağlamak için haftalık iş gücü sınırını belirlemektir. Haftalık program üretmek için ilk adım da tahmini çağrı sayısı ve ortalama hizmet süresini içeren bir sistem yükünü ileri süreçte öngörmektir. Burada sistem iş yükü, gelen çağrı süreci ve hizmet süresine bağlıdır. İş gücü takvimi çıkarmak için çağrı merkezi yöneticileri yüksek kararlılıkla bu iki parametrenin öngörüsünü değerlendirirler. Bu bilgilerle birlikte müşterinin karakteristik anlayışı ve yaygın bir biçimde artan yazılım araçları dâhilinde yönetici, her dönemde müşteri temsilcisi sayısına karar verebilir.

Çağrı merkezlerinde yürütülen kampanyalar çerçevesinde müşteriler ile gerçekleştirilen iletişim sonucunda büyük miktarda ham veri elde edilmektedir. Bu veriler, telefon ile bağlantı kurulması sürecinde geçilen çeşitli aşamaları, aşamalarda harcanan zamanı, iletişimin başarılı olup olmadığı gibi bilgilerin yanı sıra her kampanya özgü olarak müşterilere ait demografik bilgileri de içermektedir. Özellikle 500-1000 arası sayıda operatörün çalıştığı büyük kampanyalarda eldeki veriler, hedef müşterilerin önceliklendirilmesi ile bir sonraki çağrının seçilmesi, süregelen herhangi bir görüşmenin hangi aşamada ve kaç saniye sonra biteceğinin kestirimi gibi problemlerin çözümü için efektif bir şekilde kullanıldığında telefon operatörlerinin verimliliği %100’e varan oranlarda artabilmektedir.

Başarılı tahminlerde bulunabilmek için, eldeki verilerin nasıl kullanılabileceği önemli bir konudur. Her kampanya daha önceki kampanyalarla benzerlikler gösterse de, duruma özel yeni öğeler ve özellikler taşımaktadır. Ayrıca kampanya, zamana yayılan dinamik bir süreç olduğundan, her yapılan çağrı sonucunda yeni veriler toplanmakta ve bu verilerin bir sonraki tahmin için hızlıca kullanılabilmeleri gerekmektedir. Bu açıdan gerçekçi tahminler üretebilmek için, önceden eğitilmiş ‘statik’ bir sistem yerine, çevrimiçi (online) şekilde öğrenen ve dolayısı ile kendisini uyarlayabilen bir sistem kurgulanması önem taşımaktadır. Çağrı Tahminleme Sistemleri (Predictive Dialer) bu noktada yöneticilere strateji belirlerken büyük katkı sunmaktadır.

 

Burak YILDIZ

Technical Support Specialist

Dünya standartlarında bir çağrı merkezi platformu ile operasyonunuzu güçlendirin

Ücretsiz demo talebinde bulunun ve operasyonunuzun ihtiyaçlarına göre yapılandırmalar ve entegrasyonları oluşturmaya bugünden başlayalım
PAYLAŞ

Diğer İçerikler

3 Nisan 2019
Cenk Soyak ile AloTech – Startup Turkey 2016 Röportajı

Etohum tarafından, bu yıl Startup Turkey Challenge 2016’nın kazananı olan AloTech’in CEO’su ve kurucusu olan Cenk Soyak ile girişimi ve etkinliğe dair kısa bir röportaj gerçekleştirildi.

10 Haziran 2020
Müşteri Deneyiminizi Nasıl Geliştirebilirsiniz?

Yıllar içinde müşterilerin ihtiyaçları ile beraber beklentileri de değişti. Dijitalleşmeyle birlikte çağrı merkezleri, yalnızca gelen çağrıları cevaplayan ve önceden belirlenmiş bilgilere göre müşterileri yönlendiren bir sistemin ötesine geçmeye başlıyorlar. Peki çağrı merkeziniz bu değişime ayak uydurabiliyor mu?

23 Aralık 2020
2021 Yılında Beklenen 5 Müşteri Hizmetleri Trendi

Söz konusu müşteri deneyimi olduğunda 2021 yılında müşteri hizmetlerinde hataya yer kalmayacak. Bu alana ve çağrı merkezi çalışanlarına yatırım yapan şirketlerin önümüzdeki yılda da kazanan olma ihtimali oldukça yüksek. Ayrıca 2021 yılında beklenen 5 müşteri hizmetleri trendi de işletmelerin rakipleri arasından sıyrılmasına yardımcı olacak.

Türkiye’nin En Büyük Çağrı Merkezi Bulutu ile Tanışın

Çok Kanallı İletişim
Hızlı Kurulum, Kolay Entegrasyon
Taahhütsüz Kullandığın Kadar Öde!
İstediğin Yerden Çalış

AloTech hakkındaki gelişmelerden haberdar olmak için e-posta adresinizi bırakın!

Kaydınız yapıldı. İlginiz için teşekkür ederiz. Kapat