Mükemmel Müşteri Deneyimi Sunarak Satışlarınızı Artırın
Bugün markaların sadık müşteri kazanma yolundaki en büyük yardımcılarından biri müşteri deneyimi. Müşteri hizmetlerine dair sunulan hizmetlerin kalitesi her geçen gün şirketler için daha önemli hale geliyor. Üst düzey bir müşteri deneyiminin özellikle satın alma kararlarında son derece önemli bir rol oynadığı biliniyor. Son yıllarda yapılan araştırmalar da bunu kanıtlar nitelikte.
Sitel Group tarafından yapılan bir araştırma sonucunda elde edilen verilere göre; tüketicilerin %58’i müşteri deneyiminin satın alma kararlarını etkileyen en önemli faktörlerden biri olduğunu söylüyor. İş yeni jenerasyona geldiğinde ise müşteri deneyiminin önemi daha da artıyor. Araştırmaya göre, Z jenerasyonu tüketicilerinin %71’i yaşadıkları deneyimin satın alma kararlarında kritik rol oynadığından bahsediyor.
Peki satın alma kararları üzerinde bu kadar etkili olan müşteri deneyimi hangi noktalarda müşterileri yakalıyor? Tüketiciler hangi aşamada satın alma kararı alarak sadık birer müşteriye dönüşüyor? Müşteri hizmetlerinizi geliştirirken bu faktörlere mutlaka göz önünde bulundurun.
1.Müşterileriniz için daima erişilebilir olun.
Sık sık farklı talep ve sorunlar için müşterilerinizle etkileşime geçiyorsunuz. Bazen küçük bazen ise ciddi sorunların çözümü için her zaman en çok başvurulan adres iletişim merkezleriniz. Dolayısıyla onların size ulaşmak istediği her anda erişilebilir olmanız çok önemli. 7/24 destek sağlayan müşteri hizmetleri her daim bir adım önde oluyor. Hele ki teknolojinin bu kadar geliştiği, dijital dönüşümün hayatımızın merkezine yerleştiği bu dönemde iletişime kapalı bir marka olmak ciddi bir itibar kaybı yaratıyor.
Tüketiciler yaşadıkları her sorun için bazen çağrı merkezlerinize bazen ise dijital iletişim kanallarına başvuruyor. Tüm bu kanalları verimli bir şekilde kullanmak ve her yerden ulaşılabilen bir marka olmak mümkün. Tabii ki teknolojinin eşsiz desteğiyle. Siz de chat gibi kanallarla çağrı merkezi operasyonlarınızı genişletebilir, her nesilden tüketiciye herhangi bir kanalda aktif bir iletişim hizmeti sunabilirsiniz. Hem de bunu yapmak için 7/24 telefon başında beklemeniz de gerekmiyor.
2. Yeni nesil teknolojilerin desteğiyle omnichannel bir hizmet sunun.
Müşterilerinizi gülümseten bir deneyim için ulaşılabilir olmak şart derken aslında konu tam da burada yeni teknolojilere bağlanıyor. Evet, çağrı merkezleri olmazsa olmaz bir parçamız. Ama bu merkezi ne kadar yenilikçi bir bakış açısıyla geliştirdiğiniz de sizin farkınız.
Dijital çağın bu hızlı dinamikleri içinde çağrı yönetimi kadar dijital iletişim kanalları da büyük önem taşıyor. Teknoloji dünyasında doğup büyüyen Z kuşağı tüketicilerinin %52’si de yazışma yoluyla hizmet almayı tercih ediyor. Yani aslında çağrı merkezlerini arayıp müşteri temsilcisiyle görüşmektense Chat, Chatbot, Whatsapp, Telegram, Facebook Messenger gibi kanallardan iletişim kurmaya daha eğilimli. Hal böyle olunca işletmelerin sunduğu müşteri deneyimini iyileştiren faktörlerden biri de omnichannel yani çok kanallı iletişim yönetimi oluyor. Her kanalda var olmak, size sadık müşteriler kazandırıyor. Dolayısıyla satışlarınızı da olumlu yönde etkiliyor.
3. Kişiselleştirilmiş bir hizmet sunun, duygusal bağ kurun.
Artık hemen hemen her kullanıcının dijital platformlarda bir kimliği var. Her marka kendi bünyesinde alışveriş alışkanlıkları, harcama eğilimleri, ilgi alanları gibi pek çok bilgiye sahip diyebiliriz. Dolayısıyla bu bilgileri müşteri deneyimini iyileştirmek adına kullanabilme yeteneği de bugün için önemli hamlelerden biri.
Size özel çözümler sunan, ürünler tanıtan, özel kampanyalarla gönlünüzü kazanan işletmeler bunları bir de cana yakın müşteri hizmetleriyle harmanlayınca ortaya keyifli bir deneyim çıkıyor. Araştırmalara göre de tüketicilerin %67’si çok daha özel bir müşteri deneyimi için daha fazla ücret ödemeye eğilimli. Bugün bu insansı dokunuşu dilerseniz müşteri temsilcileriniz dilerseniz akıllı teknolojiler aracılığıyla yapabilirsiniz. Müşteri tanıma özelliğiyle her geçen gün daha iyi bir müşteri deneyimi sunmanıza yardımcı olan botlardan da destek alabileceğinizi unutmayın. Duygusal bağ kurarak sadık müşteri kazanımızı artırın. Hem sevilen bir marka olun, hem satış hedeflerinize ulaşın.
4. Çözüm odaklı yaklaşım her kapıyı açıyor.
Hiç anlaşamadığınız bir müşteri temsilcisi düşünün. Sizi duymuyor, görmüyor, sorunların çözümünde yetersiz kalıyor. Bu markadan bir daha hizmet almayı düşünür müsünüz? Muhtemelen hayır. Sayılar da zaten bu cevaptan yana.
Müşterilerin %51’i yaşadıkları tek bir kötü müşteri deneyimi sonrasında bir daha o markadan hizmet almayacaklarını söylüyor. Hatta bir çoğu sırf daha iyi bir hizmet almak için rakip işletmeleri tercih edebileceğinin altını çiziyor. Tek bir kötü müşteri deneyimi yaşatmamak adına her zaman çözüm odaklı bir yaklaşım benimsemek, müşteriye öncelik vermek kritik bir rol oynuyor.
Potansiyel müşterilerinizin veya mevcut müşterilerinizin güvenini kaybetmemek, satın alma yolundan dönmelerine neden olmamak için çözüm noktasına odaklanmak gerekiyor. Hatta bazen belki mükemmel bir hizmet müşterilerin aslında aklında olmayan satın alma düşüncesini harekete geçirmeye yetebiliyor. Sonuç olarak iki senaryoda da yaklaşımınız müşteri kazanımınızı etkiliyor.
5. Müşterilerinizin sesine kulak verin.
Müşterilerinizle daima iletişim halindesiniz. Ama gerçekten onları dinliyor, dinlediklerinizi dikkate alıyor ve buna yönelik bir aksiyon alıyor musunuz? İşletmelerin müşteri yönetiminde kendilerine sorması gereken en önemli sorulardan biri de bu.
Müşteri geri bildirimlerini en iyi şekilde değerlendirerek hizmetlerinizi bu doğrultuda iyileştirebilirsiniz. Bu hem müşterilerinizin işletmenize duyduğu güveni artırıyor hem de sadakat kazandırıyor. Bir markadan hizmet almaya devam etmenin en önemli faktörlerinden biri de yorumların dikkate alınmasıdır. Müşterilerinizin yorumlarına yönelik iyileştirmeler yapılması satın alma kararını etkileyen faktörler arasında yer alıyor. Bu nedenle artık pek çok marka geri bildirimleri çok daha öncelikli bir yerde konumlandırıyor.
Siz de hem satış hedeflerinize ulaşmak hem de müşterilerinizle güçlü bir bağ kurarak tüm bu faktörlere yönelik adımlar atabilirsiniz. Günümüzde her sektörde çok daha yoğun bir rekabetle karşı karşıyayız. Bu noktada fark yaratmak mükemmel bir müşteri deneyimiyle mümkün. AloTech olarak bizim de önceliğimiz size yeni neslin ihtiyaçlarına kulak veren bir yapı sunmak.
Hem teknoloji hem de kullanıcı dostu bir çağrı merkezi platformu sunan AloTech ile mutlu müşteriler kazanmak için bizimle iletişime geçebilirsiniz.
