Ürün ve hizmetlerin artması her geçen gün hayatımıza yeni markaların girmesi demektir. Firmaların kalıcı olabilmesi içinse müşterilerin beklentilerini kısa sürede karşılaması gerekir. Bu amaçla hareket eden markalar için müşteri deneyimini öne çıkaran yeni nesil teknolojiler öne çıkar. İş akışını kolaylaştıran ve karşılaşılan sorunlarda çözüm üreten firmalar müşteri beklentilerine cevap verdiği için hayatta kalma şansı yükselir.
Müşteri deneyimini iyileştirmeyi hedefleyen firmalar; telefon, tablet veya bilgisayara kolaylıkla indirilebilen mobil uygulamalarıyla işlemleri hızlandırmayı amaçlar. Bu kapsamda öne çıkan çağrı merkezi, müşterilerin yaşadığı sorunları anında kavrayarak özel çözümler sunar. Örneğin, dijital çağa uyum sağlayan ve firmanız için sektörel çözümler ve ürünler sunan AloTech ile müşterilerinizin özel hissetmesini sağlayabilirsiniz.
Müşteri deneyiminde öne çıkan yeni nesil teknolojiler başta olmak üzere müşteri deneyimini etkileyen trendler nelerdir, yeni nesil müşteri deneyimi yönetimi, müşteri deneyimini etkileyebilecek teknolojiler ve bulut çağrı merkezi nedir gibi sorularınıza cevap veren başlıkları aşağıda detaylı olarak inceleyebilirsiniz.
Müşteri Deneyimini Etkileyen Trendler Nelerdir?
Müşteri deneyimini etkileyen trendler, firmaların kullanıcılarla bağlantı kurmasını sağlar. Kullanıcıların çeşitliliğine göre de deneyim talepleri hem farklılaşır hem de değişir. Sesli ve görüntülü uygulamaların çoğalması ve müşterilerin sorunlarının en kısa sürede çözülmesi konusunda avantaj sağlayan mobil uygulama alternatifleri müşteri deneyimini etkiler. En iyi deneyimi sunmak amacıyla firmaların yöntemlerini geliştirmeleri ve son teknolojiye yatırım yaparak altyapı sorunlarını gidermeleri gerekir. Bu amaçla kullanılan müşteri deneyimini etkileyen trendler şu şekilde sıranabilir:
- Kullanıcıların ihtiyaçlarına cevap verebilmek ve verimliliği ölçmek için memnuniyet anketleri yapmak trendler arasındadır.
- Her neslin farklı şeyleri önemsediği ve müzikten moda anlayışına kadar geniş bir yelpazede çeşitli fikirlere sahip olduğu düşünüldüğünde genel ve kapsayıcı bir yaklaşımla marka dilini oluşturmak her zaman trendlerden biri olmuştur.
- Müşterilere kısa sürede ve sorunlarını çözebilecek yanıtlar vermek etkili bir iletişim sağlar. Bunu sağlamak için trendler arasında yapay zeka chat botları da yer alır. Böylece müşteri deneyimini iyileştirmenin en önemli unsuru olan hız da artırılmış olur.
- Müşteri sorunlarını tanımlama ve kendi başına çözme fırsatı sunan self servis teknolojiler kişiselleştirilmiş deneyimin önemli bir parçasıdır ve en önemli trendlerdendir.
Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi
Bankacılık, finans ve telekominikasyon sektörleri başta olmak üzere hemen hemen tüm kurumlarda çağrı merkezi uygulamaları mevcuttur. Dijital kanalların gelişmesi sayesinde yeni nesil müşteriler, kişiselleştirilmiş ve proaktif olarak kullanılabilecek uygulamalardan faydalanmak ister. Günümüzde daha duyarlı bir müşteri profili bulunduğu için değer odaklı tüketim kavramları da ön plana çıkar.
Yeni nesil müşteri memnuniyeti sağlamak amacıyla; yapay zeka, robotik otomasyon, görsel deneyimler ve gelişmiş veri analitiği kullanılır. Teknolojiye entegre edilebilen sistemler, müşteri deneyimi konusunda firmaların rekabet etmesine olanak sunar.
Şirketler eskiden müşteri deneyimi için ayrılacak bütçeyi ek bir mali yük olarak görürken şimdilerde firmaların büyümesi kapsamında teşvik edici yöntemler arasında değerlendirir. Bu amaçla çoklu kanallardan iletişime geçmek, anında ve hızlı çözümler sunmak ve self servis kullanımını ön plana çıkarmak gibi standartizasyonu sağlayacak konular hedeflenir.
Hizmet kapsamında nitelikli iş gücüne verilen önem de artar. Müşteri hizmetleri departmanında görev alan personelin bilgi ve eğitim düzeyinin ön plana çıkmasıyla organizasyonların daha etkin bir hâle gelmesi sağlanır.
Müşteri deneyimi departmanları sayesinde bu birimler merkezî bir yapıya bağlı olarak yönetilebilir. Dünyada etkin olarak kullanılan müşteri deneyimi yönetimi kavramı, özellikle çağrı merkezlerinin yaygınlaşmasıyla daha da önem kazanır. Buna ek olarak yazılımlar ve değer odaklı değerlendirmeler geleceğe dair umut vaadeden gelişmeler olarak öne çıkar.
Sadakati geliştirmek ve korumak adına müşteri deneyimine katkı sağlayan konulardan biri de sürdürülebilirlik kavramıdır. Bu kavram ürünün satın alma sürecinden sonrasında verilen desteğe kadar geniş bir yelpazede değerlendirilir. Her adımında müşterinin memnuniyetini ön plana koyan çalışmalarla, firma veya markaya olan güven ve aidiyet sağlanır.
Ürünün veya hizmetin satış aşamasından satış sonrası desteğe kadar geniş bir bölümü kapsayan çağrı merkezi süreçleri, müşteri deneyiminin memnuniyete dönüşmesinde değerlendirilebilecek en uygun yerlerdir. Anında verilen geri dönüşler sayesinde müşterilerin kendilerini özel hissetmeleri sağlanabilir. Kişiselleştirilmiş hizmet kalitesi, müşteri sadakatini sağlamak açısından önemli bir konu olarak değerlendirilebilir.
Müşteri Deneyimine Katkı Sağlayan Teknolojiler
Müşteri deneyimini etkileyebilecek teknolojiler arasında çağrı merkezi sistemi yazılımları sayılabilir. Firmaların bulundukları sektöre ve ihtiyaçlarına göre modüller eklemesine olanak sunan yazılımlarla, müşterilerin beklentilerini karşılamak mümkün olur. Web yazılımları, mobil uygulamalar ve kodlama çözümleriyle kullanıma hazır hâlde sunulur. Böylece çağrı merkezinizde müşterilerinizin soru veya sorunlarını kısa sürede çözebilirsiniz.
Teknolojiye kolaylıkla entegre edilebilen ve cep telefonları aracılığıyla da kullanılabilen uygulamalar hayatı kolaylaştırır. Sesli veya görüntülü olarak ulaşılmayı mümkün kılan sistemlerde, müşterilerin farklı taleplerine anında cevap verilmesi amaçlanır. Bu şekilde müşterilerin memnuniyetini kazanarak firmanızın ürünlerini kullanmaya devam etmelerini sağlayabilirsiniz.
Müşteriler dijital çözümlerin hızını ve kolaylığını benimseselerde yapılan araştırmalarda hâlen müşteri hizmetlerinden biriyle görüşmek istedikleri ortaya çıkmıştır. İnsan unsurunun önemini gösteren bu sonuçları dikkate alarak, müşterilerin beklentilerini karşılamaya yönelik teknolojiyle uyumlu sisitemlerin tercih edilebileceği öngürülebilir.
Müşteri yönetimi sistemlerinin güncellenmesiyle; müşteri deneyimi geliştiren kaynaklar, deneyimin tasarımı, teknoloji sağlayıcılar, danışmanlık ve eğitim konuları birlikte ele alınır. Bu sayede gelişmiş bir yapıya sahip olur. Çağrı merkezi yazılımı hizmetlerin geliştirilmesi, müşterilerin beklentilerinin karşılanması ve rekabet ortamı sağlanması açısından dikkatle yönetilmesi gereken bir konudur.
Bulut Çağrı Merkezi Nedir?
Firmalar; e-mail, telefon, mesaj ve webchat gibi farklı kanalları kullanarak müşterilerinden gelen soru ve sorunları cevaplamakla yükümlüdür. Bu kadar çok kanal aracılığıyla iletişim sağlamak hem zorlu bir süreçtir hem de zaman alır. Bulut çağrı merkezi, iletişim kanallarını tek bir sisteme entegre eden çözümler sunar. Bu sayede kuruluşların müşterileriyle bağlantı sağlaması ve var olan sorunların ilk elden giderilmesi sağlanır. Müşteri deneyimi ve sadakati açısından avantaj sağlayan sistem, aynı zamanda hızlı ve pratiktir.
Bulut çağrı merkezi, müşteri deneyimini üst seviyelere çıkarmak amacıyla süreçlerde optimizasyon sağlamak ve maksimum verimlik elde etmek için tercih edebileceğiniz bir yöntemdir. Müşterilerin doğru temsilciye ulaşabilmeleri veya uygun departmana yönlendirilebilmesi için destek olur. Etkileşimli sesli yanıt sistemi olarak adlandırılan IVR ile gelişmiş çağrı yönlendirme özelliğine sahiptir.
Verileri istenirse farklı yollarla kayıt altına almayı da mümkün kılan bu sistem, zamandan tasarruf edilmesi amacıyla da değerlendirilebilir. Çalışma koşullarını da kolaylaştıran bulut çağrı merkezi, 7/24 hizmet verilmesine olanak sunar. Bir merkezden veya farklı yerlerden pek çok kişinin aynı anda kullanabileceği etkili bir sistemdir.
Müşteri deneyimini öne çıkaran yeni nesil teknolojileri firmanıza uyarlamak ve en kısa zamanda hayata geçirmek için Call Center Studio ve Cloud Call Center Software uygulamalarından destek alabilirsiniz. Siz de sektörünüze ve müşterilerinizin taleplerine yönelik çözümler sunmak amacıyla farklı iletişim kanallarını kullanarak üst düzey müşteri memnuniyeti sağlamak için AloTech’e hemen başvurabilirsiniz.
