Mükemmel Müşteri Deneyimi İçin Yeni Nesil Çağrı Merkezleri
Teknolojinin birçok farklı alanda yaygınlaşmasıyla değişen hayatımız pandemi ile birlikte farklı bir boyuta taşındı. E tabii, çağrı merkezlerinin bu değişimden muaf olmasını beklemek de garip olurdu. Nitekim 2021 yılı çağrı merkezi operasyonları bazında farklı yaklaşımları gözlemlediğimiz ve gelişmeleri heyecanla takip ettiğimiz bir yıl oldu. Peki 2022 yılında sektörümüzü neler bekliyor?
Yeni düzene adapte oluyoruz, alışkanlıklar değişiyor…
Uzaktan çalışma modelinin yaygınlaşmasıyla birlikte çalışanları desteklemek ve onların işini kolaylaştırabilmek için pek çok araç geliştirildi. Her sektörde olduğu gibi çağrı merkezi sektöründe de uzaktan çalışma yaygın hale geldi ve dolayısıyla yepyeni stratejiler belirlendi. Bundan 3 sene önce belki bir çağrı merkezinin uzaktan da rahatlıkla çalışabileceği söylense pek çoğumuz karşı çıkardık. Ancak pandemi süreci ile teknolojinin hızlı adaptasyonu da birleşince uzaktan çalışan çağrı merkezleri hayatımıza giriverdi.
Hoş geldin yeni nesil çağrı merkezi!
Madem ilerleyen günlerde bizi bulut ortamında yönetilen müşteri ilişkileri bekliyor, sektörün yeni trendlerini göz ardı etmek olmaz.
Peki çağrı merkezine ulaşan müşterileriniz ne istiyor? Her şeyden önce değinmemiz gereken konu bu aslında. Müşterileriniz de artık dilediği yerden, belki de bir tıkla sorunlarının çözümüne ulaşabilmeyi diliyor.Aslında onlar bugün sizden hep istedikleri şeyi istemeye devam ediyor, size hızla ulaşmak, derdine çözüm bulmak (mümkünse kendi başına) ve bunu yaparken de kendine özel bir biçimde yapmak. Haliyle markalar da çok daha pürüzsüz bir deneyim sunmak için teknolojinin nimetlerinden daha yüksek oranda faydalanma yoluna gidiyor.
İsterseniz bu noktada 2022’de markaların bu yönde girişimlerini şekillendirecek trendlere birlikte göz atalım.
1- Bulut tabanlı yazılımlar çağrı merkezi operasyonlarınızın yönetimini kolaylaştırıyor
Bulut teknolojisi elbette markaların hizmetine yeni sunulmuş bir araç değil. Ancak içerisinde bulunduğumuz pandemi şartları bu teknolojinin adaptasyonunu belki de bugüne kadar hiçbir teknoloji için görülmediği bir hızda sağladı. Bu nedenle bulut tabanlı çağrı merkezi yazılımlarının bu yıl da ciddi bir yükselişte olacağını söylemek pek de zor olmaz.
Son yıllarda çağrı merkezlerinde yaşanan teknoloji göçünün en önemli aracısı bulut teknolojisi oldu. Bulut tabanlı yazılımlar şirketlere her yerden erişilebilen çalışma ortamları sunuyor. Tabii bu çalışanların da oldukça sevdiği bir çalışma modeli. Kendilerini rahat hissettiği her ortamda çalışma imkanı bulabiliyorlar.
Böyle bir çalışma ortamı ise çalışanların önce motivasyonunu sonra da performansını olumlu yönde etkiliyor. Yüksek motivasyon demek yüksek performans demek. Bu da mutlu çalışanlar ve en önemlisi fazlasıyla mutlu müşteriler demek.
Bunu 2022 listesinin başına koymamızın en büyük sebebi bulut tabanlı yazılımlara geçişin kolay ve hızlı olması. Donanım ve IT yatırımına minimumda ihtiyaç duyan bu yazılımlar sayesinde çağrı merkezi operasyonlarında herhangi bir kesinti veya aksaklık yaşanmadan yeni nesil teknolojiye geçiş sağlanabiliyor. Maliyetlerin düzenli olarak arttığı bu dönemde hem avantaj sağlayacak hem de çağrı merkezi operasyonunuzun daha esnek bir yapıya kavuşmasını sağlayacak teknolojilere adaptasyonun artarak devam etmesini bekliyoruz.
2- Hızlı çözümleriyle müşterilerinizin yüzünü güldüren botlarla tanışın
Yapay zeka ile beslenen chatbot ve voicebot kullanımında 2022 senesinde bir patlama bekleniyor. Peki bu uygulamalar çağrı merkezi operasyonunuz için gerçekten gerekli mi?
Sizi hiç yormadan cevap vereyim, kesinlikle!
Bugüne kadar kural bazlı botlar karşımıza sıkça çıkıyordu. Ancak 2022 ile birlikte temeline yapay zekayı alan, müşterileriniz ile yazıştıkça öğrenen botları daha fazla görmeye başlayacağız. Üstelik bu botların tek yapacağı müşterilerinizin istediği çözümlere, hem de kendilerine özel bir biçimde ulaşmalarına olanak sağlamak olmayacak. Aynı zamanda çağrı merkezi ekibiniz de çağrı sırasında müşterinize daha büyük değer sağlayacak konularda botlardan destek alacak, tekrar eden görevler ile vakit kaybetmek yerine başka görevlere odaklanma fırsatı da bulacaklar.
Bot’ların en çok kullanıldığı yer tahmin edersiniz ki web sitesi. Tidio tarafından yapılan araştırmaya göre 2021’de işletmelerin %52si site ziyaretçilerini botlar ile karşıladı.
Siz de ekranın bir köşesinde beliren o yardımsever sanal asistanlarla bol bol karşılaşıyorsunuz değil mi? İşte onlar 2022 yılının da yol göstericileri olmaya devam edecek. Bu tatlı asistanlarla sıkça sohbet edip, sorunlarımızı birlikte çözmeye devam edeceğiz.
Küçük de bir not ileteyim, hayır bu yapay zeka destekli botlar daha da akıllanıp dünyayı ele geçirmeyecek. En azından şimdilik 🙂 Ama müşterilerinizin kalplerini ele geçireceklerini rahatlıkla söyleyebilirim.
3- Uzaktan müşteri edinimi farklı sektörlerin de gündeminde olacak
Pandemi ile yeni müşteri edinimi özelinde önümüze çıkan bir çok engel 2021 yılında, uzaktan kimlik tespiti ve görüntülü görüşme alanlarındaki teknolojik geliştirmeler sayesinde aşıldı. Bankaların başı çektiği bu uygulamanın 2022’de çok daha geniş bir kullanım alanına kavuşmasını bekliyoruz.
Müşteri deneyiminin sürekli olarak çağ atladığı bu dönemde e-ticaret, bankacılık, otomotiv gibi sektörlerde firmaların dakikalar içinde yeni müşteriler edinmesini kolaylaştıran bu teknolojinin özünde çağrı merkezleri yer alıyor.
Yukarıda da bahsettiğim gibi bankacılık sektörü bu alanda hızlı davrandı. Potansiyel müşterilerine görüntülü görüşme ile ulaşarak, şubeye gidip bir sürü evrak imzalama zahmetinden kurtardılar. Bu yolla kendi iç süreçlerini hızlandırıp yeni müşteri edinme adetlerini artırırken karşı tarafta da işini kolayca halleden mutlu marka elçileri kazandılar.
Digital Onboarding olarak da adlandırılan bu uygulamanın en sık kullanıldığı sektörlerden biri de sigortacılık. Tahmin edersiniz ki sigortacılık sektöründe de dolandırıcılık önlem alınması konuların başında geliyor. Sigorta uzmanları için doğru kişi bilgilerine ulaşmak ciddi bir önem taşıyor. Uzaktan müşteri edinimi de özellikle bu konuda güven ortamı yaratabilmek adına kullanılıyor. Ve tabii süreçleri de oldukça kolaylaştırılıyor. Poliçe işlemleri gibi müşteriyle birebir yapılan görüşmelerde imzalanan onlarca evrak ortadan kalkınca da kağıt israfının önüne geçiliyor.
Geçtiğimiz yıl bankacılık ve sigortacılık sektörlerinde gördüğümüz bu yeniliğin 2022 yılında daha geniş bir kullanımla fintech şirketlerinin çağrı merkezlerinde yerini alacağını ve daha iyileştirilmiş bir müşteri deneyimi sağlayacağını öngörüyoruz.
4- Konuşma analizi ile verileri toplu olarak değerlendirmek artık çok kolay
İyi bir çağrı merkezi çalışanının en önemli özelliklerinden biri dinlemek ve müşteriyi en doğru şekilde anlamak. Müşterinizin ne istediğini bazen sohbet anında istediğiniz şekilde anlayamayabilir veya anlık durumlar nedeniyle kaçırabilirsiniz.
Hani olur ya eskiden yaptığınız tartışmayı hatırlayıp aslında çok mu sert davrandım acaba diye kafa yorarsınız. Ama ne yazık ki o ana ışınlanıp tepkinizi yeniden değerlendirme şansı bulamazsınız. Bu da içinizi kemirir durur. İşte konuşma analizi teknolojisi çağrı merkezi çalışanlarına bu fırsatı sunuyor. Geçmişe dönük konuşmaları analiz ederek müşteriyle ilgili daha sağlam değerlendirmeler yapabileceğiniz bu uygulama kesinlikle 2022’de çok daha fazla konuşulacak.
Operasyonunuzda görev alan her bir çalışanın aynı kalite ve tutarlılıkta hizmet sunması, her bir müşterinizin ileitşim kanallarınızdan mutlu olarak ayrılması açısından çok önemli. Bu nedenle ekip yöneticileriniz takımlarındaki bireyler ile yakın çalışıyor ve onların çağrılarını dinleyerek yönlendirme yapıyor olabilir. Ancak bir çağrı merkezinin günde yüzler hatta binlerce talebe cevap verdiği düşünüldüğünde bu kalite görevini gerçekleştirmek oldukça zor bir hal alıyor. İşte yapay zeka burada imdada yetişiyor. Çağrıları toplu olarak analiz ediyor, ses tonu ve konuşulanları analiz ediyor. Sizin belirleyeceğiniz söylenmesini veya söylenmemesini isteyeceğiniz kelimeleri size toplu olarak raporluyor. İşin güzel tarafı bu analizleri gerçek zamanlı yapıp ekip yöneticilerinize çağrılara anlık müdahale etme şansı da veriyor. E bu da çalışanlarınızın anlık koçluk alarak daha iyi bir hizmet sunması demek oluyor. Hepsinin sonunda da teknolojinin gücü, yüzlerdeki gülümsemeyle kendini gösteriyor.
5- Otomasyonlar ile hem ekibiniz hem de müşterilerinizin yüzleri gülüyor
Aslında yukarıda da bahsettiğimiz uygulamaların ucu bir yerde otomasyon konusuna bağlanıyor. Hatta otomasyonun önemli bir parçası olan botlardan detaylıca bahsetmiştik. Ancak otomasyon kavramını bununla sınırlandırmak yetmez. Bu yaklaşımı tümüyle benimsemek çağrı merkezleri için kritik önem taşıyor, taşımaya da devam edecek.
Yani anlayacağınız üzere artık bir müşteriyi, müşteri temsilcisine bağlanmadan önce etkileşime geçeceği otomatik yanıt kanalları önümüzdeki yıl da ön planda olacak. Çünkü gerçekten her sorunu insan kaynağı üzerinden çözmek her geçen gün imkansız hale geliyor. Bir gün içinde gelen binlerce talebini müşteri temsilcilerine bırakmadan karşılayacak teknolojilere kim hayır diyebilir ki?
Hatta biliyor musunuz, biz bu otomasyonlara gerçekten bayılıyoruz. Araştırmalara göre müşterilerin %49’u işletme botlarıyla iletişime geçmeyi tercih ediyor. Öte yandan kişiselleştirilmiş bir deneyim müşterilerin satın alma kararlarını %80 etkiliyor. Tabii bu durumda buna hem biz bayılıyoruz hem de firmalar. 🙂
Chatbot, voicebot ve Smart IVR gibi otomasyonlar da kişiselleştirilmiş deneyimin yeni yıldızları diyebiliriz. Müşterinize özel bir hizmet sunmak, e bir yandan da çağrı merkezi ekibiniz üzerindeki iş yükünü azaltmak için takip etmeniz gereken trend şimdiden belli.
6- Ziyaretçileriniz internet sitenize uğramışken bir tıkla arama yapabilseler nasıl olur?
Müşterileriniz size her an, her yerden ulaşmak istiyor. Buna web siteniz de dahil. Sitenizde çağrı merkezi numaranız var, evet. Ama Ayşe Teyze, Cemal Amca o numarayı ekrandan bakıp telefonuna girmek istemiyor. Ekranda görüp o numarayı direkt aramak istiyor.
Yeni yılda web siteleri üzerinden daha fazla çağrı almaya hazır olun. Tek tıkla temsilcinize bağlanan müşterileriniz elbette daha mutlu olacak. Hatta bir müşteriniz sitenize gelecek, belki önce sizinle chat üzerinden yazışmaya başlayacak, baktınız olmuyor bir görüşme lazım, onu hemen sesli internet aramasına aktarabileceksiniz. Ziyaretçilerinizi dilediğiniz numaraya, ister CRM’inizdeki, yardım masasındaki veya çağrı merkezindeki numaralara kolayca yönlendirebileceksiniz. Bu yazılımlar üzerinden çağrı verilerinizi analiz etmek çok daha detaylı ve kolay olacak.
2022 teknolojiyi hayatımızın çok daha farklı bölümlerinde hissedeceğimiz bir yıl olacak. Çağrı merkezleri de bu teknolojik dönüşümden paylarını alacak. Çağrıları gülücüklere çevirmek için bu trendler aklınızın bir köşesinde bulunsun.
“Ben de bu trendlerin bir parçası olmak isterim” derseniz destek için tam burada bekliyoruz. Çünkü 600’den fazla müşterimizin (burası linkli olur) müşterilerinin mutlu yüzleri ardındaki güç biziz. Henüz tanışmadıysak gelin tanışalım, gücümüzü arkanıza alarak yepyeni gülümsemeler oluşturmanıza yardımcı olalım.
