Çağrı Merkezi Çalışanlarını İşe Alma Süreçleri: En İyi Çağrı Merkezi Çalışanı Nasıl Seçilir?
İşletmeler günün her saatinde ve yılın her gününde gelen çağrıları karşılamak zorunda kalır. Bu çağrılar, müşteri deneyimi açısından büyük bir rol oynar. Bir işletmenin müşteri deneyimi seviyesi genellikle işe aldığı çağrı merkezi çalışanı kalitesine göre belirlenir. Doğru yapılandırılmış bir çağrı merkezi çalışanı işe alım süreci, işletmelerin uzun vadede müşteri memnuniyeti açısından büyük bir kazanç elde etmesine yardımcı olur.
Birçok durumda yapılması gereken ilk aşama çağrı merkezi amacı konusunda bir yol haritası çizmektir. Bu yol haritası, işletmenin aslında nasıl bir çağrı merkezi hizmeti almak istediğini de belirleyen önemli bir unsurdur. Herhangi bir amaç belirlemeden doğru çalışanların ve hizmetin seçilmesi de mümkün olmaz.
Bu açıdan bakıldığı zaman bir işletmenin çağrı merkezi farklı amaçlara sahip olabilir. Bazı işletmeler satış kanallarını çağrı merkezleri üzerinden konumlandırabilir. Ayrıca satış sonrası hizmet çözümleri için çağrı merkezleri gerekebilir. Bazı işletmeler ise her iki özelliği de tek bir noktada sunmayı tercih eder.
Çağrı merkezi amaçları, işletmenin ihtiyaçlarını genel hatlarıyla belirlemeye yardımcı olur. Benzer şekilde çağrı merkezi metrikleri, işletmenin ihtiyaçlarını sayısal verileri kullanarak daha doğru değerlendirmesine yardımcı olur. İki unsur da birbirini destekleyerek o işletme için en uygun çağrı merkezi çalışanı seçimiyle iş yerindeki süreçlerinin sorunsuz ilerlemesi sağlanır.
Çağrı Merkezi Hangi Amacı Taşır?
İşletmeniz için çağrı merkezinde hangi çalışanları görevlendireceğinizi belirlemeden önce çağrı merkezinin amacını belirlemeniz gerekir. Özellikle de eğer bir çağrı merkezi hizmet sağlayıcısı ile çalışacaksanız işletmenizin neden bu hizmete ihtiyaç duyduğunu detaylı bir şekilde açıklamanız gerekir. Aksi durumda çağrı merkezi hizmet sağlayıcısı istediğiniz özellikleri size sunma konusunda başarısız olabilir. Bu nedenle ilk aşamada işletmenizin çağrı merkezine neden ihtiyaç duyduğunu belirlemeniz gerekir.
Bu noktada atacağınız ilk adım çağrı merkezi nedir ve neden bu hizmete ihtiyacınızı var sorularına cevap vermek olacaktır. Çağrı merkezi, bir işletmeden gelen ve giden aramalara cevap veren birimdir. Günümüzde işletmeler bu hizmet için çoğunlukla dış kaynak kullanıma başvurmaktadır. Yani işletme içinde çağrı merkezine ayrılan bir birim bulunmaz. Bunun yerine arama karşılama ve arama alma konusunda uzman şirketler ve bulut çağrı merkezi hizmetleri kullanılır. Aynı zamanda bazı şirketler inhouse olarak da bu hizmeti sağlar.
Bir İşletmenin Çağrı Merkezi İhtiyaçları Nasıl Belirlenir?
Çağrı merkezine neden ihtiyaç duyduğunuzu belirlemek, müşterilere en iyi hizmeti sunmanın ilk adımını oluşturur. Buna ek olarak günlük çağrı hacmi, aramaların geldiği ülke ve şehirler ve en çok karşılaşılan sorunlar, çağrı merkezini operasyonlarının en temel noktalarını ifade eder. Tüm bu faktörler, müşteri temsilcilerini işe almadan önce belirlenmelidir.
Bulut tabanlı çağrı merkezi sistemleri, işletmelerin ihtiyaç duyduğu tüm metrik ve analitikleri tek bir alanda sunabilir. Kullanım kolaylığı sunan panel, işletmenin ihtiyaçlarını ve eksikliklerini belirlemeye yardımcı olacaktır.
Çağrı Merkezi Entegrasyonları
Çağrı merkezi kurulumu yaparken amaca en uygun çağrı merkezi yazılımı entegrasyonu seçimi yapılmalıdır. Entegrasyonlar çağrı merkezi çalışanlarının iş süreçlerine yardımcı olabilir. Aynı zamanda bu entegrasyonlar hakkında bilgisi olan kişiler, işe alım konusunda daha avantajlı olabilir.
İşe alımda yazılımları bilen kişilere avantaj sunan bu entegrasyonlar, işletmenin amaçlarıyla örtüşmesi de büyük bir önem taşır. Bu arada işletmenizde fayda sağlayabilecek bazı çağrı merkezi entegrasyonları şu şekilde sıralayabiliriz:
· İyzico: Ödeme entegrasyonu sayesinde çağrı merkezi çalışanları kredi kartı ile ödeme alabilirler. Ayrıca bu entegrasyon sayesinde müşteri temsilcileri kredi kartlarına taksitlendirme işlemi de yapabilir.
· Zoho: Click to call entegrasyonu sayesinde Zoho’daki kişilerinizi kolayca arayabilirsiniz.
· Windesk: Inbound ve outbound çağrı sonuç kodları platforma aktarılarak veri eşleştirmesi sayesinde detaylı raporlama elde edilebilir.
· Next4Biz: Gelen çağrılarda arayan kimliği detayları rahatlıkla görünebilir. Aynı zamanda click-to-call ile tek tıkla aramaya yapmak ve görüşmelere ait ses kayıtlarını kişi kartı aracılığıyla elde etmek mümkün oluyor.
· Sestek: Müşterileriniz IVR’ınızda sesli komutlarla yönlendirmeler yapabilir, değişken verileri müşerinize okuyabilirsiniz.
· Salesforce: Arayan kimliği (callerid) sayesinde ilgili verilerin ekranda görünmesine sağlayabilir, aramalar ve raporlama fonksiyonları tek bir ekran üzerinden tamamlanabilir.
· Microsoft Dynamics: Click-to-call özelliğine ek olarak callerid ile bilgileri ekrana yansıtma ve detaylı raporlama yapma imkanına ulaşabilirsiniz.
· MyBasicCRM: Tek ekran üzerinden gelen arama ve giden arama detayları görüntülenebilirsiniz. Ayrıca gelen arama durumunda müşteri kartını da ekran üzerinden görüntülemek mümkün.
Çağrı Merkezi Çalışanı Seçimi Nasıl Yapılır?
Yukarıda da bahsettiğimiz gibi çağrı merkezi çalışanı seçimi için ilk adım işletmenin çağrı merkezi ihtiyaçlarını belirlemektir. Ancak bu adım birçok durumda tek başına yeterli olmaz. Farklı faktörlerin de çalışan istihdamında dikkate alınması gerekir.
Öncelikle çağrı merkezlerinin temel amacının iyi bir müşteri deneyimi sunarken gelir elde etmek olduğunu unutmamak gerekir. Bu nedenle de tüm çalışanların belirli bir verimde çalışması gerekir. Günümüzde çağrı merkezleri müşteri tutulumu ve müşteri sadakati açısından en önemli yerler haline gelmiştir. Müşteri temsilcileri de işletmenin müşteri sadakatini kazanmasını sağlayacak şekilde seçilmelidir.
Müşteri temsilcisi seçimi sırasında hem müşterilerin hem de işletmenin ihtiyaçlarının aynı anda karşılanması gerekir. İstihdam edilen temsilci, şirketin çıkarlarını korurken müşterilerin sorunlarını da en kısa sürede çözmelidir. Buna ek olarak temsilcilerin entegrasyonlar ve yazılım gibi dijital araçlardan da yardım alması gerekir. Bu yüzden istihdam edilecek müşteri temsilcilerinin yeni teknolojileri uygulamaya açık olması da büyük bir önem taşır.
Çağrı Merkezi Çalışanlarını İşe Alma Süreçleri
Doğru müşteri temsilcisini işe almak, işletmenin genel performansı üzerinde olumlu bir etki yapacaktır. İşletmeler hem genel karlılık hem de müşteri memnuniyeti açısından birçok fayda elde edebilirler. Ancak birçok durumda doğru çağrı merkezi sağlayıcısı ile çalışmak ve doğru temsilcileri işe almak zorlu bir süreç olabilir. İşletmeler aşağıda verilen 7 farklı adımı takip ederek kendileri için en doğru çağrı merkezi çalışanı seçimini yapabilirler.
1. En iyi çağrı merkezi çalışanlarında olan özelliklerin bir listesini çıkarın.
2. Temel ve en iyi özellikleri, davranışları ve becerileri içeren bir yetenek profili oluşturun.
3. Çalışan adaylarından referans isteyin.
4. Çalışan adaylarının sağladıkları referansları detaylı bir şekilde kontrol edin.
5. İşe alım görüşmesi sırasında soracağınız soruları hazırlayın.
6. İş görüşmesi öncesinde çağrı merkezinde yaşanacak potansiyel senaryolarla ilgili vaka analizleri oluşturun ve görüşme sırasında müşteri temsilcisi adayından bu vaka analizini çözmesini isteyin.
7. Adaylara oluşturduğunuz senaryoya dair sorular sorarak verdikleri tepkileri gözlemleyin.
Yukarıda yer alan bu 7 adım, en doğru çağrı merkezi çalışanı seçiminde işletmenize yardımcı olacaktır. İşe alım sırasında izleyeceğiniz adımlara ek olarak iyi bir çağrı merkezi çalışanında bulunması gereken bazı özellikleri de saymak mümkün. İş görüşmesi sırasında adayın bu özelliklere sahip olup olmadığını gözlemlemek, en doğru kişi veya kişileri seçmenize yardımcı olur.
Çağrı merkezi çalışanlarında olması gereken bazı temel özellikler şu şekilde sayılabilir:
· Güven veren kişiler olmalıdır.
· Müşteri odaklı bir düşünce tarzına sahip olmalıdır.
· Müşterileri anladığını ve empati kurabildiğini göstermelidir.
· Sorun çözme konusunda yetenekli olmalıdır.
· Sorunlara farklı açılardan yaklaşmayı bilmelidir.
· Verilen talimatları uygulama konusunda istekli olmalıdır.
· Aynı anda birden fazla iş yapabilme konusunda yetenekli olmalıdır.
· Belirli kurallar dahilinde bağımsız çalışabilmelidir.
İşe alım sürecinde hem yukarıdaki 7 adımı hem de temel çalışan özelliklerini izlemek, en uygun kişilerin istihdam edilmesine izin verir.
Etkin Çağrı Merkezi Çalışanı İşe Alma Sürecinin Önemi
Günümüzde müşterilerin çoğu için müşteri deneyimi farklı şirketler ve işletmeler arasında seçim yapmanın temel taşını oluşturur. Müşterilerin her gün yüzlerce farklı reklama ve tanıtıma maruz kaldığınız düşündüğünüzde diğer şirketlerin arasından sıyrılmak zor bir görev gibi görünebilir. Müşteri odaklı çağrı merkezi yaklaşımı, uzun vadede müşteri memnuniyeti sağlamak için temel unsur olabilir.
Müşteri deneyiminin yetersiz olması, marka üzerinde olumsuz etkilere sahiptir. Müşteriler, markanıza dair olumsuz yorumları ve görüşleri internet üzerinden kolaylıkla görebilir. Ayrıca birçok durumda olumsuz bir imaj, olumlu bir imaja göre çok daha hızlı yayılır. Bu nedenle müşteri deneyimini daha ilk aşamadan itibaren en üst düzeyde tutmak gerekir. OfficeTeam tarafından yapılan bir araştırmaya göre söz konusu çağrı merkezi olduğunda müşterilerin olumsuz bir görüşe sahip olmasına neden olan bazı faktörlere bakalım.
· Çağrı merkezini arayınca aramanın çok uzun sürede cevaplanması
· Sorunu çözmek için çok sayıda müşteri temsilcisine aktarılmak
· Her aktarma sırasında yaşadıkları sorunu en baştan aktarmak
· Sorunun çözümsüz kalması
· Sorunun istenilen şekilde çözülmemesi
· Çağrı merkezi çalışanından doğru bilgi alamama
· Çağrı merkezi çalışanı tarafından yapılan hatalı yönlendirme
· Çağrı merkezi çalışanının tamamen önünde metni takip etmesi
Çağrı merkezi çalışanını işe alma sürecinde gerekli eğitimleri vererek tüm bu sorunların önlenmesi mümkün olabilir. Yetenekli müşteri temsilcileri, müşterilerin yaşadıkları sorunları anlayarak bu sorunlara çözüm bulmak için çalışır. Aynı müşterinin birden fazla arama yapması hem çağrı merkezi çalışanlarının verimliliğini düşürür hem de şirketin o müşteriyi kaybetmesine neden olur. Bu nedenle işe alım sırasında öncelikle şirketin çağrı merkezine neden ihtiyacı olduğunu belirlemesi gerekir.
Çağrı Merkezi Çalışanlarını İşe Alma Süreçleri: Satış Amaçlı İşe Alma
Günümüzde satış temsilcileri, bir ürünü veya hizmeti satmak için müşteri odaklı bir yaklaşım izlemek zorunda. Özellikle de söz konusu çağrı merkezi üzerinden satış olduğunda müşterilerin beklentilerini ve isteklerini anlamak önemli.
Rastgele satış araması yapmak yerine satın alma potansiyeli olan müşterileri hedeflemek şirketlerin daha yüksek karlılık elde etmesine yardımcı olabilir. Hedeflenmiş arama yapmak, ancak müşterilerin istek ve ihtiyaçlarının bir bütün olarak görülmesiyle mümkün olur. Bu aşamada ise çağrı merkezi entegrasyonları ve satış odaklı müşteri temsilcileri temel noktayı oluşturur. Buna ek olarak müşteri temsilcilerinin satış sürecinde müşteri ilişkilerini geliştirmesi ve müşteri sadakati yaratması da gerekir.
Tüm bunlar düşüldüğü zaman müşteri temsilcinin satış sürecinde büyük bir rolü bulunur. Bu nedenle de çağrı merkezi çalışanları işe alınırken bu kişilerin satış yapmaya yönelik bazı özelliklere sahip olmaları gerekir.
Çağrı merkezi çalışanlarının temel görevi, satış iş akışı oluşturarak müşterinin bu akış içinde yer almasını sağlamaktır. Ayrıca dijital satış araçlarını kullanarak müşterileri satın alma noktasına getirmeleri de gerekir.
Yetenekli müşteri temsilcileri, ellerindeki verileri tüm takım ile paylaşarak satışı bir bütün olarak ele alır. Bu çalışanlar, satış kotasını doldurmak için çalışan iyi birer takım oyuncusu olarak da tanımlanabilir. İyi bir dinleyici olmak, yetenekli bir satış çağrı merkezi çalışanı olmak için en önemli koşullar arasında yer alır. Satış odaklı müşteri temsilcileri, elde ettikleri tüm şansları değerlendirmelidir.
Çağrı Merkezi Çalışanlarını İşe Alma Süreçleri: Müşteri Hizmetleri Amacıyla İşe Alma
Müşteri hizmetleri sağlama amacıyla işe alınan müşteri temsilcilerinin görevleri, satış amacıyla alınan müşteri temsilcilerine göre farklıdır. Müşteri hizmetleri verecek olan çalışanlar, müşterilerden gelen aramaları cevaplar. Aynı zamanda gerekli durumlarda müşterileri arayarak sorun çözme süreci hakkında müşterileri bilgilendirirler. Bu nedenle müşteri hizmetleri aramaları hem hızlı hem de kolay bir şekilde müşteri sorunlarını çözmeye odaklanmalıdır.
Satış amaçlı müşteri temsilcilerine benzer şekilde, müşteri hizmetleri veren çalışanların da iyi birer dinleyici olması gerekir. Bu çalışanlar, müşterinin karşılaştığı sorunu en kısa sürede anlamlıdır. Bazı durumlarda çözüm sadece birkaç adım içerirken diğer durumlarda ise çözüm kapsamlı bir inceleme gerektirebilir. Burada önemli olan nokta, müşteriyi doğru bir şekilde anlayan çalışanları işe almak olacaktır.
Müşteri hizmetleri veren çalışanların, nazik bir yaklaşıma sahip olması gerekir. Birçok durumda sorun yaşayan ve sinirli olan müşterilerin yatıştırılması da gerekebilir. Ayrıca bu çalışanların gerekli yönlendirmeleri yaparak müşterinin en kısa sürede çözüme kavuşmasını sağlaması da gerekmektedir. Yazılım entegrasyonu gibi çözümler, müşteri temsilcilerinin ihtiyaç duydukları tüm kaynaklara en kısa sürede ulaşmasına izin verebilir.
Çağrı Merkezi Çalışanı Seçiminde Sektördeki Başarılı Uygulamalar
Bazı uygulamalarda çağrı merkezi çalışanlarının en iyi hizmeti sunmasını sağlamak mümkün. En iyi uygulamalar olarak da adlandırılan bu adımlar şu şekilde sıralanabilir:
· İşe alım sürecinde yukarıda yer alan yeteneklere sahip adayları tercih edin.
· İşe alım sürecinde adayları detaylı bir şekilde gözden geçirin.
· İyi bir müşteri deneyimi sunmak için çağrı merkezi çalışanlarını kapsamlı bir eğitimden geçirin.
· Eğitimin içeriğini satış odaklı veya müşteri hizmetleri odaklı olacak şekilde yapılandırın.
· Gerekli durumlarda çağrı merkezi teknolojileri ile entegrasyon sağlayın.
· Müşteri temsilcilerine ihtiyaç duyabilecekleri ve işlerini kolaylaştırabilecek tüm araçları sunun. Bu araçlar hakkında kapsamlı bilgi için çağrı merkezi hizmetini aldığınız firmadan destek almayı unutmayın.
· Stratejilerinizi çağrı merkezi metrikleri kapsamında gözden geçirin ve güncelleyin.
· En iyi performansı gösteren çağrı merkezi çalışanlarının özelliklerini ve davranışlarını gözlemleyin. Bu özellik ve davranışları tüm çalışanlara yaymaya çalışın.
· Çalışan eğitimi için en sık karşılaşılan senaryoları oluşturun.
· İşe alım sırasında çalışanlara fiziksel mekandan bağımsız olarak çalışma imkanı verecek bulut çağrı merkezi gibi sistemlerden faydalanmayı düşünün.
Tüm bu faktörleri dikkate alarak yapılan bir çağrı merkezi çalışanı işe alım süreci, işletmeniz için en faydalı çözümleri sunacaktır. Müşteri memnuniyetini en üst seviyede tutmak amacıyla çağrı merkezinizin gerçekten çözüm sunmasını sağlayabilirsiniz. Çalışanları doğru teknolojiler ve yazılımlarla donatarak ekibinizden en üst düzey faydayı ve verimi alabilirsiniz.
