7 webinarımızda 1132 kişiye sorduk: Uzaktan çalışmanın geleceği?

Çağrı Merkezini Buluta Taşımak için 5 Neden – Bölüm 1 – Uygulama Avantajları

Hüseyin Özkale
19 Kasım 2020
5 dakikalık okuma
GERİ DÖN

Teknolojinin gelişmesiyle çağrı merkezleri de bu gelişimden etkileniyor. Günümüzde fiziksel çağrı merkezi alanları yerine bulut tabanlı çağrı merkezi çözümleri oldukça ilgi görüyor. 2008 yılında %2,2 seviyesinde olan bulut çağrı merkezi benimseme oranları 2017 yılında %62 seviyesine çıktı. 

Bulut çağrı merkezlerinin en önemli avantajı esneklik. Ancak tek avantaj bu değil. Yapılan bir çalışmaya göre bulut çağrı merkezi sistemleri geleneksel işletmede kurulu çağrı merkezlerine göre %27 daha düşük fiyat sunuyor. Ayrıca müşterilerin çağrıyı sonlandırma oranları da fiziksel çağrı merkezlerinde %6,2 seviyesindeyken bulut çağrı merkezlerinde %4,5 seviyesinde. Bunun anlamı bulut hizmetlerinde daha fazla müşteri aradığı sorunun çözümünü buluyor. 

Bulut çağrı merkezi çözümleri ile ölçeklendirilebilir, hızlı ve kişiselleştirilebilir bir müşteri deneyimi yaratmak ve çağrı merkezinizi teknolojiden yararlanarak yönetmek için 5 neden.

İhtiyaca Göre Ölçeklendirme

Tüm işletmeler ve markalar zaman içinde büyür. Bu süreç içerisinde aldıkları hizmetlerin de onlarla birlikte büyümesini isterler. Geleneksel çağrı merkezi yapılarında büyümek için birçok altyapı yatırımı gereklidir. Bazı durumlarda şirket bünyesinde bulunan çağrı merkezi için ayrı bir yatırım yapmak zorunda bile kalabilir. Ancak bulut çağrı merkezleri işletmeniz ve markanızla birlikte büyüyebilir. Ölçeklenebilir yapısı sayesinde ister yukarıya ister aşağıya ölçeklendirebilirsiniz.

Operasyonun İyileştirilmesi

Çağrı merkezi başarısı ölçüldüğü zaman en önemli metrik müşteri memnuniyeti olarak sayılabilir. Çağrı merkezi profesyonellerinin %95,7’sine göre müşteri memnuniyeti en önemli metriklerden biri. Zamanında cevap verme ve müşterinin aramayı sonlandırmasının önüne geçmek memnuniyet açısından oldukça önemli. 

Geleneksel çağrı merkezi yapıları ele alındığında müşterilerin %50’i sorularına cevap verme konusunda başarısız olur. Özellikle de uzun bekleme süreleri müşterilerin en çok bildirdiği sorunlar arasında yer alır. Bu da azalan müşteri memnuniyeti anlamına gelir. Çalışmalar dünyada fiziksel çağrı merkezlerinden kaynaklanan  zayıf iletişim deneyimi nedeniyle müşterilerin %38’inin rakip firmayı tercih ettiğini de ifade ediyor. Bu aynı zamanda müşteri kaybı anlamına da geliyor. 

Kısa Sürede Uygulama ve Devreye Alma 

Bulut tabanlı çağrı merkezlerinin diğer bir avantajı da kurulum ve devreye alma süresiyle ilgilidir. Genellikle işletmenizde bir çağrı merkezi kurulumu yapmak istediğinizde birçok düzenleme yapmanız gerekir. İlk olarak çağrı merkezi hizmeti için işletme içinde yer ayırmalısınız. Daha sonra çalışanların ihtiyaç duyduğu ekipmanların alınması gerekir. Ancak kapsamlı bir eğitim sonrasında çağrı merkezi çalışanları aramaları kabul etmeye hazır olur.

Ancak bulut tabanlı çözümler sayesinde kurulum ve devreye alma aşamalarında kaybedeceğiniz tüm zamanı geri kazanabilirsiniz. Bulut çağrı merkezleri, halihazırda ihtiyaç duyabileceğiniz tüm altyapıya ve ekipmana sahiptir. Bu nedenle kurulum süreci gerekmez. Devreye alma aşaması da işletmeniz veya markanızla ilgili bilgilerin verilmesi ve aramaların yapılandırılması sonrasında tamamlanır. 

Mekandan Bağımsız İstihdam İmkanı 

Çağrı merkezlerinin bulut üzerinden çalışması istihdam edilecek kişilerin tek bir noktaya bağlı olmasının önüne geçer. Mevcut durumda 115000 kişi çağrı merkezi alanında istihdam edilmektedir. Yapılan tahminlere göre bu rakam 2022 yılında %15 artış sağlayacak.  

Özellikle de evden çalışma gibi imkanlarla çağrı merkezi çalışanları ihtiyaca uygun olarak hitap edilen pazardan istihdam edilebilecek. 

Yapılan bir araştırmaya göre çağrı merkezi çalışanlarının %27’si ofisten çalışıyor. Bu da mekana bağlı kalmama açısından başka bir avantaj sunuyor. 

Yeni Teknolojilerin Uygulanması

Son yıllarda yapay zeka gibi teknolojileri birçok alanda görmek mümkün. Çağrı merkezleri de bu değişimden nasibini alıyor. Otomatik çağrı cevaplama, tahmine dayalı çağrı yönlendirme gibi alanlar yapay zekanın en dikkat çekici uygulamaları olabilir. Ancak tüm bunlar bulut gücüyle birleştiğinde daha da etkili bir hal alıyor. Yapay zeka tabanlı çağrı merkezlerinin 2022 yılına kadar müşterilerin %20’sini karşılaması bekleniyor. Yapılan tahminlere göre 2026 yılına kadar yapay zeka kullanan çağrı merkezleri $3,7 milyar değerine ulaşacak. 

Siz de çağrı merkezinizi buluta taşıyarak bu avantajlardan ve çok daha fazlasından faydalanabilirsiniz. Donanım, kurulum, bakım maliyetleri olmadan, ölçeklendirilebilir ve kolay entegrasyonlar sayesinde çağrı merkezinizi, Türkiye’nin en büyük çağrı merkezi bulutuyla geleceğe taşıyın.

Dünya standartlarında bir çağrı merkezi platformu ile operasyonunuzu güçlendirin

Ücretsiz demo talebinde bulunun ve operasyonunuzun ihtiyaçlarına göre yapılandırmalar ve entegrasyonları oluşturmaya bugünden başlayalım
PAYLAŞ

Diğer İçerikler

7 Ekim 2021
İlk Çağrı Çözümü Oranını İyileştirmek için 24 İpucu

İlk Çağrı Çözümü Oranını İyileştirmek için 24 İpucu First Call Resolution (İlk Çağrı Çözümü) çağrı merkezinize ulaşan bir çağrıda, müşterinizin sorun veya şikayetinin çağrı merkezine ilk ulaştığı anda çözülmesidir. Müşteriniz sorunu çözüldüğü için tekrar size ulaşmaya çalışmaz ve operasyonunuz üzerinde ek bir yük oluşmaz. Aynı zamanda kısa sürede çözülen sorunlar sebebiyle müşteri memnuniyeti de olumlu […]

3 Nisan 2019
AloTech’in Yeni Çözümü ile E-ticaret Siteleri Yeni Bir Sayfa Açacak

T-Soft ile gerçekleştirilen işbirliği ile sadece bir günde kurulabilen “Bütünleşik Çağrı Merkezi Çözümü”, e-ticaret şirketlerinin kargo takip süreçlerinde yeni bir boyut açıyor.

15 Ekim 2019
Google Cloud Day Ardından

Tüm dünyada düzenlenen Google Cloud Day etkinliğinin İstanbul ayağı, 3 Ekim’de Wyndham Grand Otel Levent’te gerçekleştirildi.

Türkiye’nin En Büyük Çağrı Merkezi Bulutu ile Tanışın

Çok Kanallı İletişim
Hızlı Kurulum, Kolay Entegrasyon
Taahhütsüz Kullandığın Kadar Öde!
İstediğin Yerden Çalış

AloTech hakkındaki gelişmelerden haberdar olmak için e-posta adresinizi bırakın!

Kaydınız yapıldı. İlginiz için teşekkür ederiz. Kapat