Çağrı Merkezinizi Buluta Taşımak İçin 5 Neden- Bölüm 3 – Teknik Faydalar
Önceki yazılarımızda da ifade ettiğimiz gibi çağrı merkezini buluta taşımak şirketler ve şirketlerin sunduğu hizmetler açısından birçok fayda barındırır. Bu yazıda teknik faydaları ele alacağız.
Her alanda olduğu gibi çağrı merkezi alanında da teknolojik gelişmelerin etkilerini görmek mümkün. İşletmelerin de yeni teknolojilere uyum sağlaması büyük önem taşıyor. Teknolojik gelişmelerin takibi ve operasyona dahil edilmesi de çağrı merkezlerinin teknik ihtiyaçları arasında sayılabilir. Ölçeklenebilir yapı da işletmelerin ihtiyaç duydukları her anda çağrı merkezi kapasitelerini arttırabilerek operasyonun dinamik yapısına uyum sağlamada ve müşteri memnuniyetine önemli ölçüde fayda sağlamaktadır.
Geleceğin Teknolojilerine Uyum Sağlama
Yapay zeka teknolojileri her geçen gün daha da yaygın olarak kullanılıyor. Bulut sistemi yapay zeka sistemlerinin ihtiyaç duyduğu bilgilerin sağlanmasında çok büyük bir rol alıyor. Yapay zeka ise bulut sisteminin daha fazla veri vermesi için bilgileri buraya gönderiyor. Bu ilişki sebebiyle çağrı merkezleri de bulut üzerinden hizmet sağlarken yapay zekadan faydalanıyor. Business 2 Community tarafından yapılan bir araştırmaya göre yapay zekaya erişimi olan bulut tabanlı sistemler, her sene elde ettikleri gelirde 2,6 kat artış elde ediyor. Bulut çağrı merkezleri, işletmenizin yapay zeka teknolojileri gibi geleceğin teknolojilerine uyum sağlamasına yardımcı olabilir. Böylece süreçlerinizi sorunsuz hale getirirken aynı zamanda elde ettiğiniz daha kısa çağrı cevaplama süresi gibi avantajlarla çağrı cevaplama maliyetlerini azaltabilirsiniz.
Müşteri Deneyimini Veriyle Destekleme
Çağrı merkezi verileri, işletmelerin müşteri deneyimini artırılmasında önemli bir rol oynar. Yapılan bir araştırmada yöneticilerin %85’inin çağrı merkezi veri ve analizlerinin satış ve pazarlama stratejilerine yön vermede kullandıklarını tespit etti. İlk temasta çözüm oranı, müşteri memnuniyet skoru ve konuşma analizinden elde edilen müşteri duygu analizini en önemli veri ve analitikler arasında sayabiliriz. Elde edilen veriler, A/B testleri ile geliştirilerek çağrı merkezinin müşteri deneyimini iyileştirmesine yardımcı olabilir. İyi bir müşteri deneyimi de artan karlılık olarak geri dönecektir.
Daha Fazla Güvenlik
Donanım tabanlı çağrı merkezi çözümleri lokasyonda kurulum gerektiren ve bu lokasyonda güvenlik önlemlerinin alınmasına sebep olan bir çözüm sağlamaktadır. Bu sistemlerde kısıtlı insan kaynağı ile güvenliğin sağlanması gerekiyor.
Bulut altyapılarında ise güvenlik tehditlerinin önüne geçilmesi servis sağlayıcı ile destek sağlayan firmanın kendi sorumlulukları altındadır ve yedeklilik önlemleri, şirketlerde bulunan IT ekiplerinin sağlayabileceğinden daha kapsamlıdır. Bulut altyapısı sağlayan firmalar, işledikleri veri hacmi nedeniyle sistemi sürekli olarak test eden binlerce güvenlik uzmanı çalıştırır. Bu ekipler, küçük bir BT ekibinden daha tetikte ve verimli olabilir. Bulut tabanlı çağrı merkezi kullanımın dünyada ve ülkemizde artmasının arkasındaki en önemli sebeplerden biri güvenlik konusunda farkındalığın da artmış olmasıdır.
Kolay Entegrasyon
Bulut çağrı merkezleri aynı zamanda farklı sistemlerle entegrasyon imkanı sunuyor. Günümüzde bulut sistemleri sayesinde bir şirketin müşterilerle tüm temas noktaları tek bir çağrı karşılama hizmetinde birleştirilebilir.
Kolay entegre olabilen yapısıyla bulut sistemini CRM, ERP, sosyal medya veya mesajlaşma uygulamaları ile entegre etmek mümkün. AloTech Çağrı Merkezi Teknolojisi Salesforce, Zoho, Zendesk, Mi4Biz, Microsoft Dynamics, SAP, WhatsApp ve Facebook gibi iş araçları veya mesajlaşma platformları ile entegre etmek Bu entegrasyon baştan sonra müşteri deneyimi sunmak ve verimlilik açısından oldukça önemli. Müşteri yönetimi sisteminden elde edilen veriler ve bulut çağrı merkezi verileri analiz edilerek şirket için en doğru stratejilerin belirlenmesi mümkün oluyor.
Ölçekleme Avantajları
Bulut sisteminin çağrı merkezi için sunduğu bir diğer avantaj ise ölçekleme olarak karşımıza çıkıyor. Şirketler büyüdükçe kullandıkları sistemlerin de büyümesini isterler. Ancak donanım tabanlı çağrı merkezleri, birçok durumda şirketlerin büyüme hızına yetişemeyebilir.
Şirkette bulunan çağrı merkezinin yukarı yönlü ölçeklenmesi için donanım yatırımı, çalışan istihdamı, istihdam edilen çalışanlar için çalışma alanı ve yeni çalışan eğitimi gibi maliyetler ortaya çıkar. Söz konusu bulut çağrı merkezi altyapısı olduğunda bu maliyetlerin önemli bir kısmı önemli ölçüde azalır. Ayrıca ACD, IVR, CTI, Ses Kaydı, Performans ve Kalite Yönetimi, Otomatik Anket Araması gibi özellikler sayesinde kapsamlı bir müşteri hizmetleri deneyimi de sunulur.
Daha Güvenli ve Esnek Bir Çağrı Merkezi Deneyimi
Çağrı merkezinizi buluta taşıyarak yeni nesil bir çağrı merkezi hizmeti elde etmeniz mümkün. Üst düzey müşteri memnuniyeti sağlamak adına bulut çağrı merkezleri şirketlerin ihtiyaç duydukları tüm özelliklere sahip.
Yapay zeka, gelişmiş analitikler, kolay entegrasyon gibi teknik avantajlar, işletmelerin çağrı merkezlerini buluta taşımasını teşvik ediyor. Ayrıca ölçeklenebilir yapı da işletmelerin ihtiyaç duydukları her anda çağrı merkezi kapasitelerini arttırmalarına izin veriyor.
