7 webinarımızda 1132 kişiye sorduk: Uzaktan çalışmanın geleceği?

Çağrı Merkezi Teknolojilerinin Müşteri Temsilcisi Eğitimi Üzerindeki Etkisi

Hüseyin Özkale
2 Aralık 2020
4 dakikalık okuma
GERİ DÖN

Çağrı merkezlerinin başarısında, kullanılan teknoloji kadar çağrı merkezi çalışanları tarafından sunulan hizmetin kalitesi de büyük önem taşıyor. Yeni teknolojiler, çağrı merkezi süreçlerinin otomatikleştirilmesi sayesinde müşterilerle yapılan konuşmaların daha verimli olmasına izin veriyor. Müşteri temsilcisinin daha kısa sürede sorun çözmesi de müşteri memnuniyeti ve çalışan verimliliği açısından daha avantajlı.

Müşteri Temsilcisi Eğitimi 

Müşteri temsilcisi eğitimi birçok konuyu farklı bakış açılarıyla ele alan kapsamlı bir süreçtir. Türkiye’de gerçekleştirilen eğitimler genellikle şu konuları ele alıyor:

  • Zaman yönetimi
  • Dinlenme ve karşıdaki kişiyi ikna etme
  • Diksiyon ve etkili konuşma
  • Stresi kontrol altına alma ve stres yönetimi
  • Etkin iletişim yöntemleri

Bu eğitimler genel olarak müşterilerin psikolojisini ele alsa da müşteri temsilcileri için teknolojinin sağladığı bazı avantajlar bulunuyor.

Çağrı Merkezi Teknolojilerinin Getirdiği Avantajlar

Çağrı merkezi teknolojileri şirketler kadar müşteri temsilcileri için de birçok avantaja sahip. Bu teknolojiler özellikle eğitim aşamasındaki temsilcilerin, çağrıları daha etkili karşılamasına izin veriyor. Etkin çağrı merkezi eğitimi için çağrı merkezi dinamiklerinin, müşteri temsilcilerinin karşılaştığı sorunların ve genel çağrı merkezi verilerinin detaylıca ele alınması gerekiyor. 

Ses Tanıma Sistemleri ile Azalan İş Yükü

Ses tanıma teknolojisi sadece çağrı merkezi hizmetlerinde değil hayatımızın birçok alanında kullanılıyor. Siri veya Alexa gibi akıllı asistanlar da temelde bu teknolojiye dayanıyor. Ses tanıma teknolojisi sayesinde müşterilerin konuşmaları otomatik olarak analiz ediliyor. Bu analiz sonucunda doğrudan çağrı merkezi çalışanı ile iletişim kurmadan ilgili bölüme yönlendirme yapılması sağlanabiliyor.

Bu teknolojinin en büyük avantajı tekrar eden çağrı sayılarının en aza indirilmesi. Müşteri temsilcisi giriş konuşmalarıyla daha az zaman kaybederek müşterilerin sorunlarına daha fazla zaman ayırabiliyor. Bu da çalışanın izlemesi gereken adımları daha kolay öğrenmesi anlamına geliyor. Bir işte ne kadar fazla müşteri etkili olursa öğrenme o işte uzmanlaşma da o kadar kısa sürede olmakta.

Daha Yüksek Etkileşim

Müşteri temsilcilerinin müşterilerle daha fazla etkileşime girmesi öğrenme sürecini hızlandırmaya yardımcı oluyor. Ancak CRM gibi teknolojilerin kullanılması ilk eğitim aşamasından ziyade ilerleyen aşamalarda daha fazla önem kazanıyor. 

Uzun süre aynı çağrı merkezinde çalışan müşteri temsilcileri CRM, web teknolojileri gibi konularda ek eğitimler alıyor. Bu ek eğitimler sayesinde müşteri etkileşimleri çok kanallı olarak sağlanabiliyor. Her ne kadar yüksek etkileşim sağlayan teknolojiler önemli bir yer tutsa da genellikle bunlar ileri düzey eğitim olarak ifade edilebilir.

İş Akışı Otomasyon Teknolojileri

Diğer iki teknoloji ele alındığında müşteri temsilcisi eğitimi üzerinde en çok etkiye sahip teknoloji iş akışı otomasyonu olarak sayılabilir. Çalışanlar, eğitimlerinin ilk aşamasında iş akışını öğrenerek bu akışı otomasyon teknolojisiyle düzenliyor. 

Çağrı merkezi teknolojileri müşteri temsilcilerinin eğitim sürecini hızlandırarak daha verimli ve etkin çözümler sunmalarına yardımcı olabilir. İleri seviyeli eğitimler ise çağrı merkezi deneyimini bir adım ileriye taşımaya izin verir. Siz de çağrı merkezinizi güncel teknolojilerle donatarak hem müşterilerinize hem de müşteri temsilcilerinize en iyi deneyimi yaşatın!

Dünya standartlarında bir çağrı merkezi platformu ile operasyonunuzu güçlendirin

Ücretsiz demo talebinde bulunun ve operasyonunuzun ihtiyaçlarına göre yapılandırmalar ve entegrasyonları oluşturmaya bugünden başlayalım
PAYLAŞ

Diğer İçerikler

1 Haziran 2020
Webinar: Ofislere dönerken “yeni normal” şirketlerde nasıl olacak?

1935 yılından beri fitokimyasallar alanında sektör liderlerinden biri olan ve 75 yılı aşan bir tecrübe ile dünyada 35 ülkede hizmet veren Alchem International ve Türkiye’nin en büyük çağrı merkezi bulutu AloTech ortak bir Webinar düzenledi.

19 Ocak 2021
2021 Yılını Şekillendirecek 2020 İçgörüleri

2020 yılı ile birlikte hayatımıza giren COVID-19 salgınının yalnızca sağlığımız üzerinde etkisi olmadığı gibi, iş hayatına etkileri de sadece sağlık sektörüyle sınırlı değildi.

27 Ağustos 2020
Yeni başlayanlar için çağrı merkezinizin sahip olması gereken 8 özellik

Çağrı merkezleri, müşteriler ve firmalar arasındaki iletişimin en iyi şekilde sağlanması için gerekli olan önemli unsurların başında gelir.

Türkiye’nin En Büyük Çağrı Merkezi Bulutu ile Tanışın

Çok Kanallı İletişim
Hızlı Kurulum, Kolay Entegrasyon
Taahhütsüz Kullandığın Kadar Öde!
İstediğin Yerden Çalış

AloTech hakkındaki gelişmelerden haberdar olmak için e-posta adresinizi bırakın!

Kaydınız yapıldı. İlginiz için teşekkür ederiz. Kapat