Mükemmel müşteri ilişkileri kurmanın yollarından biri yeni nesil müşteri hizmetleri araçlarından yararlanmaktır. Geleceğin teknolojileriyle donatılan ve müşteri temsilcilerinin işini kolaylaştıran araçlarla gerçekleştirilen görüşmeler en yeni müşteri etkileşimi stratejileri arasında yer alır. Yeni teknolojilerle kurulu bir müşteri hizmetleri işletmenin değerini artırmanın en etkili yöntemlerindendir. Müşteri hizmetleri alanında pandemi döneminde sıkça kullanılmaya başlanan video görüşme araçları kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi yaratmak için birebirdir. İşletme ile müşteri arasındaki samimiyeti artıran görüntülü görüşme sayesinde yüz yüze bağlantı kurmak ve sorunları hızlı bir şekilde çözmek mümkün olur. Bulut tabanlı çağrı merkezi teknolojileri ile müşterilerinize her kanaldan hizmet verebilirsiniz. AloTech’in çoklu kanal yönetiminden gelen-giden çağrı yönetimine kadar sunduğu pek çok özelliği inceleyerek çağrı merkezi verimliliğinizi artırabilirsiniz. Peki, çağrı merkezlerinde video görüşme nedir ve ne gibi avantajlar sağlar? Müşteri hizmetlerinde video görüşmeye dair öne çıkan başlıklara gelin bir göz atalım.
Video Görüşme Nedir?
Video görüşme işletmenizin web sitesi veya uygulaması üzerinden müşterilerle yüz yüze görüşme yapmanıza olanak tanıyan bir iletişim aracıdır. Müşteriye canlı destek sunmak amacıyla kullanılan video call daha kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi isteyen firmalar için idealdir. Bunun yanında müşterilerine verimli bir çevrim içi deneyim sunmayı tercih eden e-ticaret şirketleri de video görüşme araçlarını kullanabilir. Görüntülü görüşme ile müşterilerinizle yüz yüze bağlantılar gerçekleştirebilir, onlara hizmetlerinizi canlı bir şekilde sunabilirsiniz. Video görüşmeler mağaza içi deneyimi etkin şekilde çevrim içi ortamlara taşımanıza olanak sağlar. Görüntülü çağrı merkezi yazılımları CRM veya müşteri iletişim merkezine enterge edilerek kullanılabilir. Bu sayede dijital müşteri yönetimi yolculuğunuza başlayabilirsiniz.
Çağrı Merkezlerinde Video Görüşmenin Avantajları
Görüntülü çağrı merkezi stratejisini işletmenizin müşteri hizmetleri birimine taşıyarak her profilden müşteri ile iletişim kurabilir, karmaşık ve çözülmesi güç sorunları müşterilerinize birebir anlatabilir ve onlara gerekçelerinizi ifade etme olanağı bulabilirsiniz. Video görüşmenin en önemli faydaları şu şekilde sıralanabilir:
Kişiselleştirme ve Uyum
Canlı sohbetler internet üzerinden müşterilerle yüz yüze etkileşim kurmak demektir. Söz konusu teknoloji müşterilerle sohbet etmek ve onlara üst düzey deneyim sunmak adına harika bir yöntemdir. Standart sesli aramadan çok daha etkili olan video call müşterilerinize kişisel bir dokunuş gerçekleştirmeniz anlamına gelir. Müşteri temsilcileri canlı sohbet sayesinde diğer kanallara kıyasla müşterilerle daha uyumlu ve güçlü ilişkiler kurabilir. Görüşme sırasında müşterilerden ek bilgi isteyen temsilciler görüşmeyi daha kişisel bir etkinliğe dönüştürebilir.
Profesyonellik
Görüntülü sohbetler işletmenin profesyonel tavrını ve marka imajını diğer iletişim araçlarına kıyasla daha iyi ortaya koyar. İşletmenizin marka kimliğine katkı sağlama ve değer katmak adına görüntülü görüşme teknolojilerinden faydalanabilirsiniz. Canlı görüşme ile birlikte müşterilerinizin gözünde sorunları dinleyen ve anında çözebilen bir imaj yaratabilirsiniz. Özetle canlı sohbetler sayesinde işletmenizin profesyonel görünümünü vurgulama fırsatı elde edebilirsiniz.
Müşteriyle Konforlu İletişim Kurma
Müşteri hizmetleri birimleri genellikle müşteri şikayetleri gibi tatsız olaylarla sık sık ilgilenmek zorunda kalabilir. Bu tip durumlarda canlı sohbet müşteri gerginliğini sona erdirmek için ideal bir yol olabilir. Müşteriler telefon görüşmelerinde genellikle daha kopuk bir iletişimle karşı karşıya olduğu düşüncesine kapılır. Bu nedenle çeşitli anlaşmazlıklarda tansiyonun yükselmesi olasıdır. İletişim merkezine video sohbet özelliği eklemek ise müşteri konforunu artırmaya yardımcı olur. Müşteriler gerçek bir kişiyle etkileşim kurduğunda daha rahat hareket etme fırsatı bulabilir. Sorunlarını karşı tarafa ileten müşteriler temsilcilerle samimi bir iletişim gerçekleştirebilir. Müşteri temsilcileri ise canlı görüşme sayesinde müşterileri dinleme ve onlarla empati kurma şansı yakalar.
Odaklanma
Canlı destek araçları sayesinde müşterilerle sohbet sırasında soruları yanıtlamak ve sorunları çözmeye odaklanmak daha kolay hale gelir. Etkileşim süresince görsel ve sözlü olarak müşteri ile iletişim halinde olmak, müşterilere mümkün olan en iyi hizmeti verebilmek anlamına gelir. Müşteriler ise karşısındaki temsilcinin işine odaklı halini görerek daha rahat bir iletişim dili benimser. Sonuç olarak pozitif iletişim marka sadakatinin artmasına katkı sağlar.
Veri Güvenliği Uyumluluğu
Sektör fark etmeksizin veri güvenliği uyumluluğu müşteri birimleri adına son derece önemli bir konudur. Düzenleyici kurum ve yasalara uygun şekilde tasarlanmış video sohbet uygulamaları entegrasyonu sayesinde web sitenize görüntülü sohbet özelliği yerleştirebilir ve müşterilerinizle canlı sohbetler gerçekleştirebilirsiniz. Veri güvenliği sunan yeni nesil sohbet araçlarında müşterileriniz tek tuşla müşteri temsilcisine bağlanarak görüşme başlatabilir.
Görüşme Kayıt Olanağı
Canlı görüşme videolarını kayıt etme şansına sahip olabilirsiniz. Böylece videoları ileriki bir tarihte tekrar oynatabilir, durdurabilir ve çeşitli amaçlar için saklayabilirsiniz. Video kayıt özelliği ile birlikte müşteri destek yöneticilerinin video kalite kontrol işlemleri yapması mümkün hale gelir. Buna ek olarak müşteri birimi çalışanlarını eğitmek için de canlı videolardan faydalanabilirsiniz. Canlı sohbet videoları yeni çalışan eğitimine katkı sunmak açısından yararlıdır.
Uygun Maliyet
Canlı görüntülü sohbet özelliğini müşteri birimine entegre etmek ilk başta gözünüze korkutucu ve pahalı bir seçenek gibi görünebilir. Ancak çağrı merkezi yazılımı ile entegre edilmiş çok kanallı iletişim paketler içinde sunulan video özelliği basit kurulum ve uygun fiyat gibi avantajlara sahiptir. Çoklu kanallarla birlikte gelen bu özellik tüm iletişim kanallarına aynı anda ve kesintisiz bağlanabilme ve düşük bütçelerle hareket edebilme anlamına gelir.
Satış Artırma
Canlı video görüşme araçları etkili kullanıldığı zaman markalar için satışları artırıcı rol oynar. Söz konusu teknoloji hem müşteri temsilcileri hem de satış departmanı çalışanları için en değerli iletişim kanallarından biridir. Müşterilerin büyük bir kısmı canlı destek özelliğini tatmin edici bularak olumlu bir iletişim yöntemi olarak değerlendirir. Dahası görüntülü sohbet üzerinden yapılan tekliflerin satışa dönme olasılığı da standart görüşmelere oranla daha fazla olma eğilimindedir.
Mağaza Gereksinimini Ortadan Kaldırma
Yüz yüze iletişim müşterilerle etkileşim kurmanın değerli yollarının başında gelir. Canlı sohbetler fiziksel bir mağazaya sahip olma ihtiyacını ortadan kaldırır ve mağazada yüz yüze yapılan görüşmeler kadar etkili olabilir. E-ticaret firmaları için son derece işlevsel olan video sohbetler yüz yüze etkileşimin gerçekleşmesini sağlar. Bu noktada video görüşmeleri müşteri hedeflerine ulaşmak ve uzaktan satışları artırmak için e-ticaret firmalarına çeşitli avantajlar sunar.
Verimlilik Artırma
Müşteri temsilcilerinin iş akışını kolaylaştırmak ve müşterilere iyi hizmet sunmak için yenilikçi araçlara ihtiyacı vardır. Video tabanlı çözümler temsilcilerin doğrudan müşterilerle etkileşim kurmasına ve gerçek zamanlı iletişim sağlamasına imkan tanır. Video görüşmelerle desteklenen çağrı merkezi birimleri temsilcilerin sorunları daha hızlı tespit etmesine ve etkin çözümler sunmasına aracılık eder. Bu sayede müşteri yolculuğundaki temas noktaları azalır, verimlilik artar.
Siz de müşterilerinizle birebir görüşmenin en ideal çözümlerinden olan video sohbet özelliğini çağrı merkezi birimlerine entegre ederek kullanıcı deneyimini geliştirebilirsiniz. Video destekli call center studio yazılımı ile farklı sektörlerde etkin şekilde kullanılan AloTech çözümleriyle hemen tanışın! AloTech’in iş ihtiyacına yönelik çözümlerini inceleyerek şirketinize en uygun çağrı merkezi paketini seçebilirsiniz. AloTech’in çok kanallı iletişim kurulumundan yazılı raporlar elde etme olanağına kadar sunduğu yenilikçi müşteri deneyimi araçlarından faydalanın!
