Uzaktan çalışan müşteri temsilcilerinin verimliliğini arttırmanın 8 yolu
Müşteri temsilcilerinizin verimliliği, işletmenin başarısı için kilit faktörlerden birisidir. Uzaktan çalışırken, tüm takım içinde güçlü bir bağ kurmak ve bu bağı sağlamak zor olabilmektedir. Son 10 yılda uzaktan çalışmanın popülerliği %91’den daha fazla artış gösterdi. Dahası 2020 yılı birçok şirketin evden çalışma şeklinde çalışmaya geçmesini zorunlu kıldı. Pandeminin başlamasından sonra şirketlerin neredeyse %90’ının çalışanları evden çalıştı. Bu durumu seveler gibi sevmeyenler de oldu ama herkes bu yeni gerçekliğe uyum sağlamak zorunda kaldı.
Uzaktan çalışmanın artıları olduğu kadar eksileri de var. Her ne kadar ofise gitmek için yolda saatler harcanmasa da evin ofis ortamına dönüşmesi bazı eksileri de beraberinde getiriyor. Uzaktan çalışırken odaklanmak ve verimli bir şekilde çalışmak zor olabiliyor. Birçok çalışan için ev ortamı çalışmayla değil rahatlama ve huzurlu vakit geçirmeyle eşleştirilmiş durumda. Görevleri yerine getirmeye devam etmek ve takımınızı motive etmek için uzaktan çalışan müşteri hizmetleri takımınızın üretkenliğini artırmaya yardımcı olacak bazı uygulamaları içeren bir liste hazırladık.
Uzaktan çalışma müşteri temsilcisi takımınız için iyi bir seçenek mi?
Şaşırtıcı olsa da uzaktan çalışma gerçekten de iyi bir seçenek olabilir. Ofisten çalışmaya göre evden çalışan kişiler, mesailerini normal şekilde tamamlamaya devam ettiler, daha kısa ve daha az mola verdiler. Bu açıdan bakıldığında evden çalışmak birçok artıyı da beraberinde getiriyor. Dahası uzaktan çalışmaya izin verildiği zaman iş yerinin fiziksel ortamından kaynaklı oluşan maliyetlerden de tasarruf yapılabilmektedir.
Uzaktan çalışma, dünyanın dört bir yanından kişilerle çalışmak için de harika bir çözüm. Farklı bakış açılarından bir şeyler öğrenirken hizmetlerin yönetilmesi konusunda da fayda görebilirsiniz. Eğer şirketiniz global bir şirketse, dünyanın farklı yerlerinde bulunan müşteri temsilcileri 7/24 çağrıları cevaplayarak farklı dillerde çağrı merkezi hizmeti verebilir. Saat farkı ve dil engeli de artık bir sorun olmaktan çıkar.
Uzaktan çalışmanın zorlukları
Uzaktan çalışmak bir dizi avantajı beraberinde getiriyor olsa da bazı müşteri temsilcileri için bu şekilde çalışmak zor olabilir. Bu müşteri temsilcilerinin sorun yaşadığını fark ettiğiniz anda onlara çözüm de önermeniz gerekir. Yaşayabileceğiniz sorunlardan bazılarını şu şekilde sayabiliriz.
İlk olarak müşteri temsilcilerinizin doğru çalışma koşulları olup olmadığını kontrol etmeniz gerekir. Çalışanlara sahip oldukları cihazı, internet bağlantısını veya çalışmak için sessiz bir yerleri olup olmadığını sormanız gerekir. Daha sonra tüm konuları ele almalı ve herhangi bir sorun ortaya çıktığı zaman çalışanlarınıza yardım etmelisiniz. Birçok kişi, çalışacak bir yeri olmadığı veya basit cihazlara sahip olmadığı için uzaktan çalışmayı bir sorun olarak görüyor. Eğer müşteri temsilcilerinizden birisi bu sorunları yaşıyorsa, sorununu çözmek için yardımcı olun. Maalesef müşteri temsilcinizin evini büyütme seçeneğiniz olmasa da internet paketi satın alması için finansal destek sağlayabilir veya ihtiyaç duyduğu yeni ekipmanı verebilirsiniz.
Birçok çalışan için uzaktan çalışma motivasyon eksikliği anlamına gelir. Sabah erken kalkmak, hazırlanmak ve işte gitmekle evde pijamalarınızı giyerken salondan çalışmak aynı şey değildir. Çalışanlarınızı motive etmeye devam edin.
Diğer yandan uzaktan çalışma ortamından ve ruh halinden çıkmak da zordur. Çalışanlar işe gelip çalıştıktan sonra günün kalan kısmında boş zamanlarının tadını çıkarırlar. Ancak uzaktan çalışırken durum tam olarak böyle olmaz. Bu durum işin sonsuza kadar sürdüğü hissine yol açabilir. Sonsuza kadar çalışma hissi ise ruh sağlığını olumsuz etkileyerek müşteri temsilcilerinin çok fazla çalışmasına ve fiziksel olarak yorgun hissetmelerine neden olacaktır.
Ortaya çıkabilecek olan sorunları fark ettiğinize göre uzaktan çalışan müşteri temsilcilerinize nasıl yaklaşmanız gerektiğini ele alalım. Bu konuların yanı sıra müşteri temsilcisi takımınızın verimliliğini, motivasyonunu ve etkinliğini korumak için neler yapabileceğinize de bakalım.
1) Program yapın
Temsilcilerinizin motivasyonunu korumak için program yapmak önemlidir. İnsanlar genellikle izleyecekleri bir plan olduğunda daha organize olurlar. Günlük bir rutinle başlayın. Müşteri temsilcileriniz için bireysel planlar yapmasanız bile onlara üstünde çalışabilecekleri bir referans noktası sağlayarak kişisel planlarını dahil etmelerine izin verin.
Bu noktada izleyebileceğiniz birkaç yöntem bulunuyor. Önemli olan müşteri temsilcinin rahat bir şekilde izleyebilecekleri bir program oluşturmak. Oluşturduğunuz program çalışanlarınızın ana görevlerinin önüne geçmemeli. Örneğin müşteri temsilcilerinizin o gün için planladıklarını gösteren sabah güncellemeleri isteyebilirsiniz. Temsilciniz sadece müşteri çağrılarını mı cevaplayacak yoksa hazırlaması gereken raporlar da var mı? İlk olarak müşteri temsilcilerinizin ne yaptığına dair genel bir bakış elde etmelisiniz. İkinci olarak ise o gün belirli bir amaca odaklanmalarını sağlamalısınız.
Aynı zamanda haftada bir düzenli toplantı planlamak da faydalı olacaktır. Böylece müşteri temsilcilerinizin ne yaptığını takip edebilir ve uzaktan çalışırken faydalı olacak şekilde haftalık rutin planlaması yapabilirsiniz.
Uzaktan çalışmanın uzun süreli olduğu bu dönemde her çeyrekte yapılan toplantılar da fayda sağlayabilir. Tüm bunlar işleri düzenli tutmak için gereklidir.
2) Hedeflerinizi ve beklentileri önceden tanımlayın
İşinizde verimlilik istiyorsanız ihtiyaçlarınızın neler olduğunu açıklığa kavuşturmanız gerekir. Takımınız için hem kısa dönemli hem de uzun dönemli hedefler belirleyin. Dahası hedeflerinizin yanı sıra çalışanların beklentilerini, iş kültürlerini ve iş akışlarını da ele almak önemlidir. Müşteri temsilcilerinizden bir şeyler talep etmeden önce onlardan ne beklediğinizi ifade etmeniz gerekir. Kimse sizin aklınızı okuyamaz.
Hedef ve amaç belirlemek, işinizi iyileştirmenize ve ilerlemenizi takip etmenize izin verir. Yapılan bir anket çalışmasında 300 küçük şirketin %80’inden fazlasının hedeflerini takip etmediği gösterilmiştir. Bu doğru bir yaklaşım değildir. Hedefler olmadan ve hedefleri izlemeden başarıya ulaşmak mümkün değil. Bu nedenle ilk önde hedef ve beklentilerin belirlenmesi, daha sonra ise hedeflere ulaşma konusunda atılan adımların dikkatli bir şekilde izlenmesi gerekiyor.
Eğer işletmenizde olup bitenleri takip etmezseniz işlerinizin iyi gidip gitmediğini anlamanız mümkün olmaz. KPI’lara dikkat etmeniz gerekir. Bu ölçümlere dikkat etmek, şirketin performansını izlemenize ve işlerinizi daha iyi organize etmenize yardımcı olacaktır. Uyguladığınız çözümün iyi bir performans gösterip göstermediğini veya iyileştirmeye ihtiyaç olan bir alan olup olmadığını görebilirsiniz. Aynı zamanda bu şekilde daha iyi geri bildirim sağlarsınız.
3) Geri bildirime açık olun
Bir işletmeye sahip olmak geri bildirim alabilmeyi gerektirir. Sürekli olarak geri bildirim vermeli ve geri bildirim almalısınız. Müşteri temsilcileriniz, müşterilerle temasta olan çalışanlar oldukları için birçok konuda farklı görüşlere sahip olacaklar. Müşterilerin neleri sevdiğini ve nelerin değişmesi gerektiğini en iyi müşteri temsilcileriniz görmektedir. Bu nedenle müşteri temsilcilerinizden gelen geri bildirim, size müşterileriniz hakkında daha detaylı bilgiler sunacaktır.
Müşteri temsilcilerinin sadece sizin fikriniz olduğu için belirli bir çözümle devam etmesi mantıklı değildir. Bu noktada çalışanlarınızla birlikte toplantı düzenleyerek ortak fikirler ve çözümler üretmeniz gerekir. Çalışanlarınızın birinci elden müşterileri deneyimledikleri için daha uygulanabilir ve verimli çözümler önerebilirler. Sizin önerdiğiniz çözümler çeşitli sorunlara ve uygulama problemlerine de yol açabilir. İlk olarak bu çözüm yaptıkları işin daha az verimli olmasına neden olacaktır. İkinci olarak da kendilerinizi müşteriye açıklama ihtiyacı hissettikleri için motivasyonları düşecektir.
Uzaktan çalışırken takımınızla kurduğunuz iletişim sınırlıdır. Bu nedenle tüm çalışanların seslerinin duyulduğundan emin olmanız gerekir. Ortamı açıklığa kavuşturmanın ve müşteri temsilcilerinizin verimli olmasının en iyi yolu budur.
4) Birebir toplantılar düzenleyin
Ofisteyken temsilcilerle birebir toplantı düzenlemek çok daha kolay. Ancak uzaktan çalışma da birebir toplantılara engel değil. Teknoloji ve araçlar sayesinde artık aynı ortamda olmadan da toplantı düzenlemek mümkün. Bu toplantıları birebir düzenleyeceğiniz gibi grup şeklinde de rahatlıkla düzenleyebilirsiniz. Peki birebir toplantılar size ve takımınıza nasıl yardımcı olabilir?
İlk olarak çalışanlardan geri bildirim alma şansına sahip olursunuz. Çalışanlar, sizinle yalnız kalınca daha açık ve daha dürüst olma eğilimine olacaktır. Bu nedenle grup toplantısında söylemedikleri bazı sorunları bire bir toplantıda dile getirebilirler. Diğer bir konu da çalışanların gözlemlenmesi ile ilgilidir. Uzaktan çalışırken çalışanları gözlemleyemezsiniz. Bu nedenle toplantılar her şeyin yolunda olup olmadığını anlamak için faydalı olacaktır.
Eğer müşteri temsilciniz herhangi bir sorun yaşıyorsa, bunu grup konuşmasında değil bire bir konuşmada dile getirecektir. Bu gibi konuşmalar aynı zamanda zayıf noktaları bulmaya, iş planını iyileştirmeye veya günlük görevleri değiştirmeye fırsat vererek çalışan verimliliğini ve iş memnuniyetini arttırmaya da yardımcı olabilir.
5) Motivasyona dikkat edin
Bazı insanlar ofise gitmek yerine evde kalınca motive olurken bazıları ise tamamen farklı düşüncelere sahiptir. Bu düşünceler tamamen kişilerin nasıl bir çalışma tarzını benimsediği ile ilişkilidir. Bazı kişiler için yolda geçen zaman boşa kaybedilen zaman olarak görülür. Diğer yandan birçok kişi için evden çalışmanın monotonluğu motivasyonu düşürür.
Bu nedenle çalışanlarınızın evden çalışmaya karşı yaklaşımlarını değerlendirmek için araştırma yapmanız gerekir. Araştırma yapmadan çalışanlarınızın beklentilerini ve ofisten mi yoksa evden mi çalışmak istediklerini anlamanız mümkün olmaz. Yeterince motive olmayan bir takım, şirketlerin her sene $300 milyar kaybetmesine neden olabilir. Çalışanlarınızın nasıl çalıştığına dair genel bir fikriniz varsa çalışanlarınızın motivasyonu nasıl arttıracağınızı da biliyorsunuz demektir.
Şaşırtıcı olmayan bir şekilde finansal teşvikler en iyi sonuçları verir. Bu nedenle yüksek performans bonusları veya farklı değerli ödüller vermek, motivasyonu arttırmak için en ideal çözümlerden birisidir. Örneğin müşteri temsilcisinin seçtiği bir eğitimi ücretsiz olarak almalarını sağlayın ya da iş-yaşam dengesini korumak için SPA kuponu gibi bir ödül de verin. Eğer müşteri temsilcilerinizi iyi tanıyorsanız onları neyin en iyi motive ettiğini bilmeniz gerekir. İyi çalışmayı överken müşteri temsilcilerin kendi girişimlerine de değer vermeyi unutmayın.
6) Bilgi akışını sağlayın
Ofiste çalışmak sadece sizinle çalışanlarınızın arasında değil aynı zamanda çalışanlarınızın kendi arasındaki bilgi akışını da kolaylaştırır. Ofiste çalışırken birçok durumda bilgi kendi kendine yayılır. Ofiste bilgi akışı için özel bir süreç yaratmak gerekli olmayacaktır. Ancak uzaktan çalışırken işler böyle işlemez. Bilgi akışını sağlamak için özel bir çaba gösterilmesi gerekir. En iyi iletişim araçlarını sağlasanız bile çalışanların rollerini gerçekleştirmek için bu araçların doğru bir şekilde kullanılması gerekir. Aynı zamanda bilginin bu araçlar üstünde sorunsuz ve kesintisiz bir şekilde akması da büyük önem taşır. Bu kapsamda uzaktan çalışırken detaylı bir bilgilendirme şeması ve planı hazırlamanız gerekir.
Çalışanları şirkette meydana gelen değişimler konusunda bilgilendirmeniz gerekir. Eğer bir müşteri temsilciniz izne çıktıysa, diğer müşteri temsilcileri bu konudan haberdar olmalı, izne çıkan kişiyle iletişime geçmemeli ve müşterilerle ilgilenmelidir. Aynı durum çalışan değişimleri için de geçerlidir. Eğer bir kişi takımdan çıkar veya takıma katılırsa, herkesin bu yeni gelişmeden haberdar olması gerekir.
Aynı zamanda sadece sizden takıma doğru değil takım içinde de sorunsuz bilgi akışı sağlamanız gerekir. Sorunsuz bilgi akışı iş akışlarını iyileştirir ve müşteri temsilcileri arasında açık bir ortamın kurulmasını sağlar.
7) Çalışanların kendilerine zaman ayırmasını teşvik edin
Evden çalışırken iş ve yaşam arasındaki sınırlar bulanıklaşır. Bu durumda iş yerinden çıkamadığınız için iş ortamından çıkmanız zorlaşır. Sürekli iş ortamında bulunma ise iş-yaşam dengesini bozabilir. Tam zamanlı çalışanların %60’ı iş-yaşam dengesine sahip olduklarına inanmamaktadır. Bu nedenle motivasyona ek olarak müşteri temsilcilerinin kendilerine zaman ayırmasını teşvik edin.
Çalışanlarınız yorgunsa ve çok fazla çalıştılarsa bu durum performanslarını negatif olarak etkileyebilir. Kendilerine zaman ayırabilen rahatlamış çalışanlar iş ortamında çok daha verimli olacaktır.
8) Doğru araçları sağlayın
Müşteri temsilcileriniz sadece laptop, telefon ve internet erişimi gibi temel araçlara değil aynı zamanda iletişim desteği, zaman yönetimi ve görev tamamlama araçlarına da ihtiyaç duyacaktır. Tüm bu araçlar, uzaktan çalışan müşteri temsilcisinin verimliliğini artırma konusunda önemli bir rol oynayacaktır. Gerekli araçlara sahip olmayan müşteri temsilci, motivasyon eksikliği yaşayarak işini yüksek verimlilikle gerçekleştirme konusunda yetersiz kalabilir.
Sorunsuz iletişim kurmak, uzaktan çalışmanın en önemli yönlerinden birisidir ve bir işletmenin genel başarısını belirleyen en önemli faktörler arasındadır. Özellikle uzaktan çalışırken farklı araçlardan destek almak, müşteri temsilcileri arasındaki iletişimin kesintisiz bir şekilde devam etmesine izin verecektir. Eposta iyi bir iletişim aracı olsa da en hızlı iletişim aracı olmayabilir. Bunun yerine daha hızlı ve organize olan yöntemlere odaklanın.
İş birliği, uzaktan çalışan müşteri temsilcilerinin hem vakitlerini daha etkin kullanmasına hem de genel olarak iyi bir görev dağılımı elde etmelerine izin verir. Burada önemli olan müşteri temsilcileri arasında doğru ve adil bir görev dağılımı gerçekleştirmektir. Sonrasında ise temel metriklere göre görevleri sınıflandırın, performansları takip edin ve bu dataları temsilcilerinizle paylaşın. Böylelikle müşteri temsilciniz kendi görevlerinin farkında olarak performanslarını da görüntüleme imkanı bulurlar.
Müşteri temsilcilerinizin çalışma saatlerine ve verimliliklerine dikkat etmenin yanı sıra görev yönetimi konusunda da onlara yardımcı olun. Böyle bir yardım aldıkları zaman uzaktan çalışmak daha verimli bir hale gelir. Bu gibi araçlar genellikle fikirlerinizi ve dosyalarınızı tek bir yerde tutmanıza izin veren veri saklama alanı da sağlamaktadır.
Müşteri destek takımınız için harika bir gelişme olabilecek diğer şey ise çağrı merkezi yazılımıdır. Bu çözüm sadece uzaktan çalışanlar için değil aynı zamanda ofiste çalışanlar için de iyi bir çözümdür. Hangi araçları seçeceğinizi düşünüyorsanız elinizde ihtiyaç duyduğunuz her şeyi karşılayacak bir çözüm var. AloTech, temsilcilerinizin verimliliğini destekleyecek, hizmet kalitenizi ve hızını arttıracak özellikleri sunuyor. Müşteri temsilcileriniz çağrıları etiketleyebilir, CRM yazılımınızla entegre AloTech platformuyla gerekli bilgilere hızlıca ulaşabilir. Aynı zamanda AloTech yazılımında müşteri temsilcilerinin müşteriler arasında sorunsuz bir şekilde geçmesine izin veren Aktarma gibi özellikler de bulunur. AloTech yazılımının diğer bir artısı ise kaçırılan çağrılar konusunda yardımcı olan Geri Arama özelliğidir. Çağrının kaçırılması durumunda sistem bu çağrıları kaydeder ve müşterinin numarasını arar.
