Çağrı Merkezleri İçin 2020’de İzlenecek Müşteri Hizmetleri İstatistikleri

Çağrı merkezi istatistiklerini takip etmek, üretkenliğinizi, karlılığınızı ve müşteri memnuniyetinizi artırmanın anahtarıdır. Bu yazıda, çağrı merkezlerinin 2020’de nasıl değiştikleri hakkında sizi tatmin edecek birçok müşteri hizmetleri istatistiği vereceğiz.

Çağrı merkezi yönetiminizin sorunsuz çalışmasını sağlamak için izlemeniz gereken belli başlı istatistikleri önemsemelisiniz. Her istatistiğin hizmet deneyiminizi nasıl etkileyebileceğini yapılan araştırmalar ve anketler üzerinden ele alarak, istatistiklerin neden değerlendirilmesi gerektiğini anlatmaya çalışacağız.

Önemli Çağrı Merkezi İstatistikleri

Müşteri hizmetleri istatistikleri, işletmelerin modern ihtiyaçlara nasıl uyum sağladığını gösteren önemli verilerden oluşmaktadır. Ayrıca bu veriler, çağrı merkezlerinin geleceği konusunda size birçok fikir verirler.

Çağrı Merkezi Müşteri İstatistikleri

Müşterilerinizin ne istediğini bilmek, ihtiyaçlarını anında karşılamanıza yardımcı olur. Müşterilerinizin olumlu bir deneyim yaşamalarını istiyorsanız, ihtiyaçlarını ve kaygılarını doğrudan ele almalısınız. 

Microsoft tarafından yapılan Küresel Müşteri Hizmetleri Durumu raporundan birkaç çağrı merkezi istatistiği;

• Müşterilerin %58’i, müşteri hizmetlerinin marka seçimini etkileyen çok önemli bir faktör olduğunu söylüyor.
• Tüketicilerin %61’i, kötü bir hizmet/ürün deneyimi sonrası bir işletmeden hizmet ya da ürün alımı yapmayı bıraktıklarını söylüyor.
• Müşterilerin %59’u, bir yıl öncesine göre müşteri desteği beklentilerinin daha yüksek olduğunu söylüyor.
• Küresel bazda tüketicilerin %70’i, proaktif müşteri hizmetleri bildirimleri aracılığıyla kendileriyle iletişim kuran markalara olumlu bakıyorlar.
• Müşterilerin %59’u, sosyal medyada yanıt vermeyen markalara göre müşteri soru ve şikayetlerine yanıt veren markaları tercih ediyor.
• Ankete katılanların %36’sına göre kötü bir müşteri hizmeti deneyiminin en sinir bozucu tarafı, müşterinin sorununu çözme bilgisine veya becerisine sahip olmayan bir müşteri temsilcisidir. %31’i verilerini defalarca tekrarlamak veya sağlamak zorunda olduğunu söylüyor.

İşletmelerin Çağrı Merkezlerini Nasıl İyileştirdiğine İlişkin İstatistikleri

Modern çağrı merkezleri artık 20 yıl önceki gibi değiller. Modern müşteriler artık telefonla konuşmak yerine sosyal medya, canlı sohbet ve WhatsApp gibi çok kanallı müşteri kanallarından müşteri hizmetleri temsilcileriyle etkileşim kurmayı tercih ediyorlar.

Deloitte düzenli olarak birkaç yılda bir küresel çağrı merkezleri araştırması yürütüyor. İşte son rapordan derlediğimiz birkaç önemli istatistik;

• 2015 yılında şirketlerin %71’i müşteri beklentilerini büyüme faktörü olarak belirtmiştir. 2017 yılında oran %88’e yükselmiş, 2019 yılında ise %85 olmuştur.
• İşin büyümesi (Growth of Business) 2015’ten 2017’ye kadar olan zamanda bir düşüş içindeydi. Tüm işletmelerin %78’i, 2015’te büyümenin itici gücü olarak bahsetti. İşletmelerin yalnızca %43’ü, 2017’de büyümenin itici gücü olarak bahsetti. 2019’da durum biraz yukarılarda %56 seviyelerinde gerçekleşti.
• İşletmelerin yalnızca %57’si, 2015’te büyüme faktörü olarak hizmetin iyileştirilmesinden bahsederken 2017’de bu oran %73’e, 2019’da ise %78’e yükseldi.
• Görünüşe göre işletmeler, hizmetlerini genişletmekten çok mevcut hizmetlerini mükemmelleştirmekle ilgileniyorlar. 2015’te işletmelerin çağrı merkezi hizmetlerini genişletmekle ilgilenenlerinin oranı %59 iken, 2017’de %36, 2019’da ise %31 olarak gerçekleşti.

İstatistikleri Neden Takip Etmelisiniz?

Çağrı merkezi istatistiklerini izlemek, sektördeki değişen trendlere ayak uydurmanın en iyi yoludur. Müşterilerinizin ne istediğini belirleyebilir ve hizmetlerinizi buna göre düzenleyebilirsiniz. Böylece değişen müşteri ihtiyaçlarına ayak uydurmanız ve olumlu müşteri hizmeti deneyimi sürdürmeniz kolaylaşır. 

Çağrı merkezi istatistikleri, gelecekten neler bekleyebileceğinize dair bir öngörüye sahip olmanızı sağlar. Bu öngörü sayesinde değişen eğilimleri belirleyebilecek ve bunlara ayak uydurmak için iş süreçlerinizi geleceğe yönelik olarak hazırlayabileceksiniz.