Bir şirketi aradığınızda genellikle hemen bir temsilci tarafından karşılanmazsınız. Genellikle önce bir mesaj duyulur. “Merhaba…” veya “Aradığınız için teşekkürler…” Böyle bir mesaj, otomatik bir karşılama mesajıdır. Peki, karşılama mesajları nedir? Bu mesajlar, müşteri temsilcisi konuşmalarının başlangıcında, müşterilere yöneltilen ilk sözlerdir ve genellikle çağrı merkezinin tonunu ve iletişim tarzını belirler.
Kulağa oldukça profesyonel gelir ve müşterileri net bir şekilde karşılamaya yardımcı olur. Böyle bir karşılama mesajı şirketiniz için de mümkündür. Fakat en iyi karşılama mesajı nasıl olmalıdır? Karşılama mesajları müşterinin nasıl bir hizmet alacağı konusunda da belirleyicidir. Çünkü çağrı merkezleri genellikle bir sorunu çözmek için hizmet verir. Bu da müşteri memnuniyeti söz konusu olduğunda önemli bir adımdır.
Mükemmel karşılama mesajı her şirket için aynı değildir. Sonuçta, her şirket farklıdır ve marka değerlerine ve kurum kültürüne bağlı olarak karşılama mesajı oluşturulması gerekir. Ancak karşılama mesajınızdan en iyi şekilde yararlanmanızı sağlayan birkaç ipucu vardır.
İdeal Çağrı Merkezi Karşılaması için İpuçları
Karşılama mesajları, çağrı merkezlerinde müşteri deneyimini başlatan ve şekillendiren önemli unsurlardandır. Etkili bir karşılama mesajı, müşterinin kendini değerli ve anlaşılmış hissetmesini sağlar. Karşılama mesaj örnekleri arasında, “Hoş geldiniz, size nasıl yardımcı olabilirim?” veya “İyi günler, sorununuzu çözmek için buradayım.” gibi ifadeler bulunur. Bu mesajlar, müşteri ile kurulan ilk bağlantı noktası olduğu için, olumlu bir ilk izlenim yaratmak için büyük önem taşır.
Karşılama mesajı müşterilerle konuşmanın çok temiz ve profesyonel bir yoludur. Bu sayede müşterileriniz her zaman aynı şekilde, kendi seçtiğiniz mesajla karşılanır. Ayrıca bir mesajı yazılı olarak da paylaşma seçeneğiniz vardır. Böylece karşılama mesajı arayan tarafından kesilemez. Bu mesaj ile örneğin bir seçim menüsü geleceğini, çalışma saatlerinin ne olduğunu veya sitede bir konu hakkında bilgi bulunabileceğini iletebilirsiniz.
Resmiyet ve Samimiyet Dengesine Dikkat Edin
Potansiyel bir müşterinin sizden duyduğu ilk şey sesli mesajınız olabilir ve bu mesaj anında şirketinizin imajını belirler. Bu yüzden profesyonel bir sesli mesaj ya da karşılama çok önemlidir. Bu nedenle IVR (etkileşimli sesli yanıt) ya da müşteri temsilcinizin çok resmi olmayan orta tonda bir karşılama mesajı herkes için idealdir. Ayrıca direkt müşteri temsilcisine bağlanan çağrılarda da resmiyet önemlidir. Ancak konuşmanın doğal ilerlemesi için “Merhaba” iyi bir başlangıçtır.
Kendinizi Tanıtın
Tanıtım, karşılama mesajında bazen unutulan, ancak önemli bir detaydır. Müşterileriniz sizi aradığında doğru numarayı çevirdiğini bilmek ister. Karşılama mesajınızda şirket adınızı mutlaka belirtin. Böylece müşterileriniz sizi aradığından emin olur ve daha sonra çağrı merkezi menüsünde dilediği departmanı seçebilir.
Profesyonel Bir Hizmet Alın
Sesli mesaj ya da karşılama mesajınız için profesyonellerden yardım almanız oldukça önemli. Çünkü ses kalitesi, tonu ve karşılama mesajınız vurgulanması bile çok şeyi değiştirebilir.
Çok Kanallı İletişim Mesajlarına Dikkat Edin
Çağrı merkezinizi bulutta yönetiyor ve tüm kanalları birleştirerek müşteri temsilcilerinizin daha profesyonel hizmet vermesini sağlıyor olabilirsiniz. Ancak çok kanallı iletişim söz konusu olduğunda her kanaldan aynı hizmeti veriyor olsanız bile farklı karşılama mesajları gerekiyor olabilir. Örneğin WhatsApp karşılama mesajı ile çağrı merkezi ya da chatbot mesajı farklı olmalıdır. Çünkü chatbot, yapay zeka destekli bir mesajlaşma robotudur. Yapabilecekleri sınırlıdır. Öncelikle müşterilerin canlı bir temsilci ile görüşmediklerini bilmesi gerekir.
Çağrı Merkeziniz için İdeal 20 Karşılama Mesajı Örneği
Çağrı merkezi karşılama mesajları selamlama ile başlar ve temsilci-müşteri arasında geçen konuşma kaydedilecekse yasa gereği KVKK (kişisel verileri koruma kanunu) bilgilendirmesi ile ilerler. Bu aynı şekilde çok kanallı çözümler içinde yer alan diğer kanallara da eklenmelidir.
Karşılama mesajları ise müşteri sizi aradığında farklı, geri aramada farklı mesajlar iletebilir. Bu nedenle verilen hizmete göre karşılama mesajları oldukça çeşitlidir. Aşağıda her durum için ipuçları ve karşılama örnekleri bulabilirsiniz.
İlk Karşılama Mesajı
Müşterileri çağrı merkezinizi aradığında duyacakları ilk şey selamlama mesajıdır. Telefon görüşmeleri de genellikle bu şekilde başlar. Kayıt, abonelik, sipariş, bilgi alma, şikayet ve öneriler konusunda müşteri temsilcisi ile devam etmeden önce herkes selamlama mesajı ile karşılaşır.
1- “Merhaba ‘Şirket adı’ çağrı merkezine hoş geldiniz. Aradığınız için teşekkür ederiz. Hizmet kalitesini artırmak adına kalite standartları gereği konuşmalar kaydedilmektedir. KVKK metni için ….com sitesinden bilgi alabilirsiniz.” Bu karşılama mesajı pek çok şirketin tercih ettiği bir karşılama örneğidir.
2- Daha sade bir karşılama ise “Merhaba ‘Şirket adı’ çağrı merkezini aradığınız için teşekkür ederiz. Kısa bir süre içinde müşteri temsilcimize bağlanacaksınız”.
IVR Karşılaması
Bu karşılama mesajı genellikle müşterilerin sesli yanıt ile ilerlemesi ya da müşteri temsilcisine bağlanması için yönlendirme içerir.
3- “Dahili numarayı biliyorsanız 1’e bilmiyorsanız 2’ye basın.”
4- “Merhaba, size yardımcı olabilmemiz için sorununuzu birkaç kelime ile belirtebilir misiniz? Örneğin fatura sorgulama, sipariş takibi”
Müşteri Temsilcisini Beklerken Bırakılan Mesaj
IVR ya da karşılama mesajı tamamlandıktan sonra çağrı merkezi operasyonu müsait müşteri temsilcisini, müşteriye yönlendirir. Bu aşamada mevcut durum gözden geçirilir ve müşterilere kaçıncı sırada olduğu ya da tahmini ne kadar beklemesi gerektiği bildirilir. Bu sayede müşteriler yalnız olmadıklarını bilir ve şirketiniz için güven artabilir. Bu aşamada çağrı yoğunluğu fazla ise seçenekler de sunabilirsiniz. Örneğin geri arama ya da mesaj bırakma gibi.
5- “Şu anda tüm temsilcilerimiz diğer müşterilere hizmet verdiği için size yardımcı olamamaktadır. Birazdan temsilcimiz size yardımcı olacaktır. Beklediğiniz için teşekkür ederiz.”
6- “Lütfen hatta kalın, tüm temsilcilerimiz şu anda meşgul. Aramanıza en kısa sürede cevap vereceğiz.”
Beklemede İletilen Karşılama
Genellikle hatlar yoğun olduğunda bekleme mesajı ile karşılama sunarsınız ve müşterinizi yalnız bırakmadığınızı, en kısa sürede yardımcı olabileceğinizi belirtirsiniz. Çağrı zamanına göre müşteriler sıraya alınır ve müsait temsilci sıraya göre çağrıları yanıtlar. Bu aşamada müşteriler uygun zamanda yanıt alacağını bilir. Geri arama veya mesaj bırakma seçenekleri sunabilirsiniz.
7- “Lütfen bekleyin. Bir personel mümkün olan en kısa sürede aramanızı cevaplayacaktır.”
8- “Yoğunluk nedeniyle size istediğimiz kadar hızlı cevap veremiyoruz. Sıradan çıkmak ve mesaj bırakmak için 9’a basın. Temsilcilerimiz müsait olduğunda sizi geri arayacağız.”
9- “Şu anda tüm temsilcilerimiz meşgul. Beklemek için 8’i, geri aramamız için 9’u tuşlayın.”
Bekleme Sırasında Gecikme Mesajı
Arayanlarınız beklemeyi tercih ettiğinde bir bekleme mesajı yayınlamanız gerekir. Çünkü müşteriler, hala hatta olduğunu ve kısa sürede bir müşteri temsilcisi ile görüşebileceğini bilmek ister.
10- “Beklediğiniz için teşekkür ederiz. Mümkün olan en kısa sürede temsilcimize bağlanacaksınız.”
11- “Tüm temsilcilerimiz hala meşgul. Sıranız geldiğinde müşteri temsilcimize bağlanabileceksiniz.”
Aşırı Yoğunluktan Kapasite Dolduğunda Bırakılan Mesaj
Çok yüksek hacimli aramalar sonucu yeni arayan müşterileri oldukça uzun bir süre bekletmek zorunda kalabilirsiniz. Bu süre zarfında müşterilerinizin olumsuz bir deneyim ile ayrılmaması için bilgilendirmenizi değiştirmeniz gerekir. Çünkü iyi bir çağrı merkezi operasyonu müşteri deneyimini artırır. Çağrı merkezi verimliliği ne kadar AHT’ye (ortalama görüşme süresi) göre belirlense de çağrı merkezinin doğru yönetilmesi ve müşterilerin memnun ayrılması çok daha önemlidir.
11- “Yoğunluk sebebi ile çağrınızı yanıtlayamıyoruz. Lütfen çağrı nedeninizi sesli mesaj olarak bırakın. Biz size en kısa sürede döneceğiz.”
12- “Yoğunluk nedeniyle size yanıt veremediğimiz için özür dileriz. Lütfen bip sesinden sonra mesajınızı bırakın. Dilerseniz destek@ “şirketadı”.com adresine mesaj atabilirsiniz.”
Mesai Saatleri Dışında Bırakılan Karşılama Mesajı
Bazı şirketler 7/24 çağrı merkezi hizmeti vermeyebilir. Bu nedenle arayan müşterileri öncelikle bilgilendirmeniz ve gerekirse yönlendirmeniz gerekir. Bulut çağrı merkezi hizmeti ile uzaktan hizmet vermek için müşteri temsilcilerinize edinebilirsiniz. Ancak bu gibi hizmetler sunmadığınızda şu mesajları bırakmanız yararınıza olacaktır:
13- “‘Şirket adı’ ya da direkt şirketimize hoşgeldiniz. Çalışma süresi dışında olduğumuz için şu an size hizmet verememekteyiz. Mesai saatlerimiz hafta içi 09:00-18:30, hafta sonu 09:00- 22:00. Sinyal sesini duyduktan sonra mesaj bırakabilirsiniz. İlk iş gününde size geri dönüş sağlayacağız.”
14- “‘Şirket adı’nı aradığınız için teşekkür ederiz. Sinyal sesini duyduktan sonra mesaj bırakabilirsiniz. En kısa sürede size geri döneceğiz.”
15- “Şirketimize hoşgeldiniz. Hafta içi her gün 12.00-13.30 arasında kapalıyız. Kısa süre sonra tekrar hizmetinizdeyiz. geri aramamızı isterseniz sinyal sesinden sonra mesaj bırakabilirsiniz. Bizi aradığınız için teşekkür ederiz.”
Seçim Menüleri için Yönlendirme Mesajı
Müşterileri doğru departmana hızlı bir şekilde bağlamak için bir seçim menüsüne aktarmanız gerekir. Bu sayede hem müşteriler doğru temsilci ile görüşerek sorununu en kısa sürede çözebilir hem de müşteri temsilcileriniz belirli konulara yanıt verdikleri için daha deneyimli olur ve müşterilere daha kolay yardımcı olabilir.
16- “Siparişinizin durumu hakkında bilgi almak istiyorsanız 3’e, yeni sipariş oluşturmak için 4’e basın.”
17- “Hangi departmanın size yardımcı olabileceğinden emin değilseniz müşteri temsilcimize bağlanmak için * ‘ı tuşlayın/bekleyin.”
Bekleyen Geri Arama için Karşılama Mesajı
Yoğun süreç içinde geri arama talep eden müşterilerinize yine yoğunluk nedeniyle dönemediğinizde otomatik bir mesaj bırakabilirsiniz. Ayrıca yoğunluk mesai bitimine kadar sürmüş olabilir. Bu durumlarda mesainin bittiğini ve bir sonraki iş günü arayabileceğinizi bildirmeniz gerekebilir.
18- “Merhaba, ‘şirketi adı’nı aradığınız için teşekkür ederiz. Yoğunluk nedeniyle müşteri temsilcilerimiz şu an size yanıt veremiyor. Aramanız bizim için oldukça önemli. Lütfen sesli mesaj bırakın ya da deste@ ‘şirket adı’.com’a mesajınızı iletin. Size kısa süre içinde döneceğiz.”
19- “Merhaba, ‘şirket adı’ için arıyoruz. Teknik sebepler nedeniyle geri aramanıza dönemediğiniz üzgünüz. Lütfen çalışma saatleri için de bizi tekrar arayın.”
20- “Merhaba, bütün temsilcilerimiz hala meşgul olduğu için çağrınıza yanıt verememekteyiz. Lütfen çağrıyı sonlandırın ve yeniden aramayı deneyin.”
Çağrı merkezi olarak hedef her zaman müşterilerin iyi bir deneyimle ayrılmasını sağlamaktır. Bu karşılama mesajları müşterilerinizi bilgilendirebilir, hoş bir karşılama sunabilir ancak sonsuza kadar beklemelerini sağlayamaz. Özellikle yoğunluk nedeniyle aldığınız çağrılar söz konusu olduğunda üründe bir problem çıkmış ya da kampanya ile ilgili sorunlar meydana gelmiş olabilir. Bu nedenle alınan her çağrı şirket imajı ve geleceği için oldukça önemlidir. Maliyetleri düşürmek için çağrı merkezinizi minimal tutmak ve yeni teknolojilere yatırım yapmak istemiyor olabilirsiniz. Ancak bulut çağrı hizmetleri ya da çok kanallı iletişim hizmetleri sanılanın aksine pek çok yönden tasarruf yapmanıza ve çok daha iyi bir çağrı hizmeti sunmanıza olanak tanır. Çağrı merkezi verimliliğinizi artırmak ve müşterilerinizi telefonun ucunda bekletmemeniz için AloTech’in sunduğu hizmetlere göz atabilir, sizin için en uygun çağrı merkezi modeli için iletişime geçebilirsiniz.
