Şirket ve kuruluşlar için her müşteriye sunulan her bir hizmet maliyet gerektirir. Bazı hizmetler sistemin bir parçası iken çağrı merkezi gibi bazıları ise hem sistemin parçası hem de dış kaynak kullanımının bir ögesidir. Sonuç olarak çağrı merkezleri de şirket maliyetlerinin büyük bir parçasıdır. Çağrı merkezi sağlayan şirketler için en önemli konulardan biri iyi bir müşteri hizmeti sunmaktır. Çünkü müşteri hizmeti, şirketinizin bugünkü ve gelecekteki durumunu doğrudan etkiler. Çağrı merkezi maliyetleri söz konusu olduğunda dikkat edilmesi gereken ilk nokta işletme giderlerini düşürürken müşteri desteğinden ödün vermemektir. Bu nedenle arama başına arama maliyetlerini azaltmak önemli bir önceliktir. Ancak, bir çağrı merkezinin operasyonel maliyetinin düşürülmesi için uygulanan taktikler, sağlanan müşteri hizmeti seviyesinden taviz vermemelidir. Bunun yerine, çağrı merkezi şirketleri personel alımına, finansmana, müşteri deneyiminin kalitesine ve diğer birçok faktöre öncelik vermelidir. İşte çağrı merkezi teknolojileri ile müşteri hizmet kalitenizi düşürmeden maliyet azaltmanın en etkili yolları.
Çağrı Merkezi Yazılımını Entegre Etme
Çağrı merkezi yazılımları, kullanıcı deneyimi, analitik ve otomasyona odaklanan çağrı merkezi sistemleridir. Bulut çağrı merkezi sistemleri, çağrı merkezindeki her şeyi tek ekrandan kontrol etmenizi sağlar. Entegre çağrı merkezi yazılımı kullandığınızda yalnızca müşteri etkileşimlerinizi kolaylaştırmakla kalmaz, aynı zamanda daha bütçe dostu kullanım sağlar. Çünkü çağrı merkezi maliyetlerinizi düşürmek istiyorsanız, bulut tabanlı teknolojileri kullanmak, müşterileri aramak için uygun maliyetli bir alternatiftir. Bulut tabanlı bir iş telefonu hizmet yazılımı ile tüm verileriniz harici bir alana değil bulut tabanlı depolama alanına kaydedilir. Bu da, geleneksel telefonların ve veri depolama cihazlarının donanım maliyetlerinden veya bakımlarından tasarruf sağlar. Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (CTI) sayesinde temsilcilerinizin ihtiyaç duyacağı tek şey bilgisayarlarındaki bir tarayıcıdır. Böylece arama başına maliyet analizinizde yer alan külfetli donanım veya bakım masraflarını hesaba katmanız gerekmez.
Bulut çağrı merkezinin diğer bir avantajı ise tüm fiziksel sınırlandırmaların ortadan kalkmasıdır. Çağrı trafiğine göre operasyonları yeniden ölçeklendirebilir, yoğun olmayan saatler için daha küçük ölçekte hizmet vererek maliyet tasarrufu sağlayabilirsiniz. Böylece çağrı merkezi zaman yönetimi de iyileşir. Ayrıca bulut tabanlı çağrı merkezi yazılımları ile cloud call center daha az BT (Bilişim Teknolojileri) desteği gerektirir. Çünkü güncelleme ve destek, yazılım sağlayıcısı tarafından yapılır. Donanım sorunlarınız ortadan kalktığı için şirket içi BT departmanı giderlerini azaltabilirsiniz.
Dijital İletişimden Yararlanma
Etkileşimli sesli yanıt (IVR), temsilcilerinizin arayan doğrulama sürecinde yardımcı olabilir ve yanıt vermeyen arayanlarla vb. başa çıkabilir. Bu da arama süresi maliyetleri düşürmenize olanak tanır. Çünkü çağrı merkezi maliyet avantajı, çağrı başına maliyet KPI, ortalama işleme süresi (AHT), yanıt süresi ve arama başına maliyet metriklerine bağlıdır. Aynı zamanda müşteri memnuniyeti puanı ve müşteri hizmet kalitesi ile de ilişkilidir. Kişi başına maliyetinizi düşürmek için birkaç seçenek vardır. IVR’da bunlardan biridir. Unutulmaması gereken şey ise işletme bütçenizi azaltabilirken, sağladığınız müşteri hizmetlerinin kalitesinin asla düşmemesi gerektiğidir. IVR pek çok konuda avantajlı bir hizmet türüdür.
Etkileşimli sesli yanıt sistemi (IVR), arayanları bir seçenekler menüsüyle karşılayan ve seçilen yanıtlara göre eylemler gerçekleştiren telefon yazılımıdır. Arayanlar, IVR sistemleriyle etkileşim kurmak için seslerini veya klavyelerini kullanır. Yapılandırmaya bağlı olarak, IVR arayan bilgilerini toplayabilir, aramaları arayanın girişine göre yönlendirebilir, bilgi sağlayabilir ve/veya ödemeleri tahsil edebilir. 7/24 hizmet verebileceği için hem çağrı merkezi devamlılığı sağlar hem de yoğunluğun çok düşük olduğu saatler için yeni temsilciler işe almak zorunda kalmazsınız. Bekleme sürelerini azaltmak ve verimliliğinizi artırmak için müşterilerinizi çağrı merkezinizdeki doğru temsilcilere bağlayabilirsiniz. Ayrıca IVR sistemi ile yalnızca fiilen kullandığınız dakikalar için ödeme yaparsınız. Bu da, ekibinizin artan maliyetler olmadan etkili hizmet sunmasını sağlar.
Chatbot Hizmeti Sağlama
IVR hizmeti gibi sık sorulan soruları yanıtlayarak müşteri temsilcilerinize zaman kazandırabilecek, müşterileri doğru yönlendirebilecek ve maliyetleri azaltmanızı sağlayacak bir diğer hizmet ise chatbottur. Gün içinde sayısız arama alan çağrı merkezi için farklı iletişim kanalları eklemek çözümleri hızlandırdığı gibi maliyetleri de düşürebilir. Chatbot, bir sohbet arabirimi aracılığıyla insan etkileşimi yerine kullanılabilecek yapay zeka destekli bilgisayar programıdır. Bu, bir web sitesi veya Facebook Messenger gibi bir sosyal medya platformu aracılığıyla yapılabilir. Chatbot, soruları yanıtlamak, müşteri hizmetleri sağlamak ve siparişleri otomatikleştirmek gibi çeşitli görevleri yerine getirmek üzere programlanabilir. Chatbot’lar, görevleri otomatik olarak gerçekleştirmek üzere programlanabildiği için size zaman ve maliyet tasarrufu sağlar. Örneğin, sohbet robotları, sık sorulan soruları yanıtlamak veya müşterileri doğru departmana yönlendirmek gibi rutin görevleri gerçekleştirebilir.
Çok Kanallı İletişim Sağlama
Çağrı merkezlerinde sadece telefon aramalarını yanıtlama ya da geri arama geleneksel bir uygulamadır. Ancak siparişler, teslimatlar, şikayetler, iadeler, ürün ya da sipariş sorunları gibi nedenlerle yüksek sayıda arama alan bir şirketiniz varsa iletişimi tek kanaldan yapmanız ortalama yanıt süresi ve müşteri memnuniyetini olumsuz etkiler. Ayrıca telefon çağrıları için oldukça fazla temsilciye ihtiyaç duyarsınız. Bu da çağrı merkezi maliyetlerinizi artırır. Ancak farklı kanallardan farklı müşteri sorunlarına odaklanmanız hem temsilciler hem de müşteriler açısından iyi bir deneyim sağlar, zaman tasarrufu yapmanıza olanak tanır ve soncunda maliyetler de azalır. Çok kanallı iletişim seçenekleri yazılı ve sesli olarak hizmet vermenizi sağlar. Web chat, WhatsApp, Telegram ve Facebook gibi kanalları AloTech sayesinde bir araya getirebilir, tek kanaldan yönetebilir ve en önemlisi müşterilerinize pek çok seçenek sunarak iletişimi daha etkili hale getirebilirsiniz. Yapay zeka desteği sayesinde müşteriler temsilcilere bağlanmadan da çözüm bulabilir. Böylece hem müşteri memnuniyeti hem de mali tasarruf elde edebilirsiniz.
CRM Sistemi Kullanma
Çağrı merkezi yazılımları oldukça fazla seçenek sunar ve şirketiniz için müşteri deneyimini geliştirmenize yardımcı olur. Çünkü şirketlerde çağrı merkezleri başta olmak ürere neredeyse tüm departmanlar dijitalleşmenin faydalarından yararlanabilir. CRM yazılımı da bunlardan biridir. İyi bir CRM sistemi, müşterilerinizi daha iyi anlamanıza yardımcı olur. Verilerinizi analiz edebilir ve müşteri sadakati için kişiselleştirilmiş deneyimler sağlayabilirsiniz. Akıllı raporlarla, iletişim merkezinizin ne durumda olduğunu, satışlarınızın ne durumda olduğunu ve elde tutma rakamlarınızın ne olduğunu bilirsiniz. Her zaman 360 derece müşteri görüşüne sahip olmak için diğer yazılım paketlerinizle entegre olabilen bir CRM sisteminizin size büyük avantaj sağlar. Çağrı merkezi ve CRM yazılımı entegrasyonu ile ortalama ilk çağrı çözümü yükselir ve bu da operasyonel maliyetlerinizi düşürür. AHT’nin düşmesinde de oldukça etkilidir. Temsilcilerinizin iş yükü azalır, bu da çalışanlarınızın daha rahat çalışmasına olanak tanır ve müşteri iletişimi iyileşir. Kısaca müşterilerin genellikle ne istediğini, neyden şikayetçi olduğunu bilirseniz, daha kolay çözümler üretebilir ve kullandıkça öde sistemi ile çalışan çağrı merkezi maliyetlerini düşürebilirsiniz.
Tüm bunlarla birlikte çağrı merkezi maliyetlerini düşürmek için çalışanlarınızı hibrit ya da tamamen uzaktan çalışmaya yönlendirebilirsiniz. Bulut çağrı merkezleri için herhangi bir donanıma gerek olmadığı için çalışanlarınız yazılım aracılığı ile dilediği yerden hizmet vererek müşterilerle iletişime geçebilir. Özellikle tam zamanlı olmayan çalışanlarınız için esnek çalışma saatleri sağlamış olursunuz ve müşteriler de size daha uzun süre ulaşabilir. Müşteriler tarafından 7/24 ulaşılabilir olmak şirket değeri için bir artıdır. Bu sayede maliyetleri düşürürken daha iyi hizmet vermeniz de mümkündür. Siz de çağrı merkezi maliyetlerinizi düşürmek ve gelişen çağrı merkezi teknolojilerinden yararlanmak istiyorsanız AloTech hizmetlerinden yararlanabilir size özel çözümler için iletişime geçebilirsiniz.
