7 webinarımızda 1132 kişiye sorduk: Uzaktan çalışmanın geleceği?

Yeni başlayanlar için çağrı merkezinizin sahip olması gereken 8 özellik

Hüseyin Özkale
27 Ağustos 2020
4 dakikalık okuma
GERİ DÖN

Çağrı merkezleri, müşteriler ve firmalar arasındaki iletişimin en iyi şekilde sağlanması için gerekli olan önemli unsurların başında gelir. Bu doğrultuda firmaların müşterilerine en kaliteli hizmeti verebilmeleri ve müşterilerinin kendileri ile iletişime geçmelerini sağlayabilmeleri için çağrı merkezlerini kullanmaları gerekmektedir. Bu sebeple çağrı merkezlerinin, modern müşterilerin taleplerini karşılayabilmeleri için sahip olması gereken bazı özellikleri vardır. İşte çağrı merkezinizin sahip olması gereken 8 özellik.

1. Sesli Yanıt Sistemi (IVR)

Sesli Yanıt Sistemi, müşterilerin sizinle iletişime geçtikten hemen sonra duyduğu ilk sestir. IVR, müşteri aramalarınızı anında seçmenize ve 7/24 ulaşılabilir olmanıza yardımcı olur. Tuşlamalar aracılığıyla müşterilerinizle etkileşime girer ve arayanlara kişiselleştirilmiş yanıtlar verebilirsiniz. Başka bir deyişle, IVR sanal bir resepsiyonist görevi görür. Kısacası IVR, arayan kişiyi kişiselleştirilmiş bir karşılama mesajıyla karşılamanıza ve arayanlarla kendi dillerinde iletişim kurmanıza yardımcı olur.

2. Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD)

Otomatik çağrı dağıtımı, çağrıların otomatik olarak doğru temsilciye yönlendirilmesini ve böylece müşterilerin bekleme süresinin azaltılmasını sağlar. ACD, Müşteri aramalarının sistematik olarak ele alınmasına yardımcı olduğu için her çağrı merkezinin ön şartıdır. Bulut tabanlı bir çağrı merkezi çözümü kullandığınızda, müşteri çağrılarını yönlendirme sırasını veya kriterlerini kolayca özelleştirebilirsiniz. Otomatik çağrı dağıtımını, çağrı hacmine veya müşteri gereksinimlerine bağlı olarak da değiştirebilirsiniz.

3. Yetenek Bazlı Yönlendirme (Skill Based Routing)

Müşteri temsilcilerinin uzmanlık alanlarına göre çağrı almasına yetenek bazlı yönlendirme denir. Bu yönlendirmeyi kolaylaştırmak için, müşteri temsilcileri uzmanlık, dil, bölge, demografi gibi çeşitli becerilere göre sınıflandırılır. Müşteri IVR üzerinden talebini tuşladıktan sonra ACD, çağrıyı arayanın ihtiyaçlarını karşılayan en nitelikli temsilciye yönlendirir. Çağrılar doğru temsilcilere yönlendirildiğinde, müşteri sorunları daha hızlı çözülür ve müşteri memnuniyeti önemli ölçüde artar.

4. Çağrı Kaydı

Çağrı kayıt özelliği, gelen ve giden tüm çağrılarınızı kaydeder. Bu kayıtlar, yeni temsilcileri eğitmenize ve çağrı kalitesi için bir ölçüt belirlemenize yardımcı olur. Ayrıca, bir müşteri ile temsilci arasında herhangi bir anlaşmazlık ortaya çıkarsa, arama kaydı, somut bir örnek sunarken aynı zamanda sorunu kolayca çözmenize yardımcı olabilir.

5. Çağrı İzleme

Hem müşteri temsilcilerini hem de müşterileri mutlu etmeye çalışırken çağrı merkezinizi yönetmek zor bir iştir. Neyse ki teknoloji artık bu yönetimi kolaylaştırdı. Çağrı izleme sayesinde tüm çağrılarınızı 7 gün 24 saat izleyebilir, tüm aramaların cevaplanıp cevaplanmadığını ve her bir temsilcinin performansını izleyebilirsiniz.

6. Canlı Çağrı Dinleme

Canlı çağrı dinleme, müşteri temsilcilerinizin çağrılarını gerçek zamanlı olarak dinlemenizi ve analiz etmenizi sağlar. Çağrı merkezi yöneticileri, aramaları dinleyerek temsilci performansının iyileştirilmesine yardımcı olabilir, gerektiğinde tavsiye verebilir ve kaliteli, tutarlı bir müşteri deneyimi sunulmasını sağlayabilirler.

7. CRM Entegrasyonu

CRM yazılımlarıyla entegre olan çağrı merkezi yazılımları, müşterilerin 360 derecelik bir görünümünü sağlayarak müşteri temsilcilerinin, kişiselleştirilmiş deneyim sağlamasına yardımcı olur. Çağrı merkezi personeli, arama günlüklerini görmenin yanı sıra, önceki çağrılara, vakalara, etkinliklere, notlara, sohbet dökümlerine ve daha fazlasına erişebilir. Bu bilgiler, yoğun bir tempoyla çalışan çağrı merkezi çalışanlarının daha organize, verimli ve etkili olmasına yardımcı olur. 

8. Analitik Raporlar

Analitik raporlar, farklı günlerdeki çağrı hacmini, en yoğun saatleri, cevapsız ve alınan çağrı sayısını, farklı bölgelerden gelen trafiği, yeni ve geri dönen müşterileri ve diğer önemli bilgileri görüntüler. Analitik raporlar, operasyon ile ilgili kararları verirken, planlama yaparken ve performans değerlendirirken çok önemlidir.

Çağrı merkezinizi bulutun avantajlı dünyasına taşımak için formu doldurun. 14 gün ücretsiz deneyin!

Dünya standartlarında bir çağrı merkezi platformu ile operasyonunuzu güçlendirin

Ücretsiz demo talebinde bulunun ve operasyonunuzun ihtiyaçlarına göre yapılandırmalar ve entegrasyonları oluşturmaya bugünden başlayalım
PAYLAŞ

Diğer İçerikler

3 Nisan 2019
6563 Sayılı İzinsiz SMS / e-posta Kanunun Getirdikleri

1 Mayıs 2015 tarihi itibari ile 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanun devreye alındı.

8 Nisan 2019
SaaS sistemi nedir? Bulut tabanlı hizmetlerde nasıl kullanılır?

SaaS, yani Software as a Service veya bir diğer kabul gören açılımı ile Solutions as a Service, son dönemde bulut tabanlı çözümler kullanan şirketlerin kullandığı bir teknolojidir. Hizmet olarak yazılım adıyla Türkçe’si kabul edilen bu servis, kullandıkça ve kullandığın kadar öde modelini temel alan bir kullanımdır.

15 Ekim 2019
Google Cloud Day Ardından

Tüm dünyada düzenlenen Google Cloud Day etkinliğinin İstanbul ayağı, 3 Ekim’de Wyndham Grand Otel Levent’te gerçekleştirildi.

Türkiye’nin En Büyük Çağrı Merkezi Bulutu ile Tanışın

Çok Kanallı İletişim
Hızlı Kurulum, Kolay Entegrasyon
Taahhütsüz Kullandığın Kadar Öde!
İstediğin Yerden Çalış

AloTech hakkındaki gelişmelerden haberdar olmak için e-posta adresinizi bırakın!

Kaydınız yapıldı. İlginiz için teşekkür ederiz. Kapat