Günümüzde global ölçekte faaliyet gösteren pek çok şirketin olmazsa olmaz departmanlarından biri, çağrı merkezidir. Çağrı merkezlerinin en önemli odak noktası, iyi müşteri hizmeti politikasıyla hareket etmektir. İletişim merkezlerinin kaliteli bir müşteri hizmeti sunup sunmadığı ise son dönemlerde popüler bir parametre olan First Call Resolution ile ölçülür. Çağrı merkezi temsilcilerinin, müşterileri beklentilerini uygun bir şekilde ele alıp almadığını görmek için işletmelerin, ilk çağrı çözümü gibi çağrı merkezi ölçümlerine derinlemesine bakması gerekir.
İlk çağrı çözümü yani FCR, çağrı merkezi temsilcilerinin, müşterilerle ilk kez iletişime geçtikleri anda onlara doğru çözümü sunma konusunda başarılı olup olmadıklarını gösterir. Bu terim müşteri memnuniyeti için temel bir ölçüttür ve FCR oranları işletmelerin neyi doğru yaptıkları ve nerede kendilerini geliştirmeleri gerektiğini açıkça ortaya koyar. Bunun yanı sıra son yılların çağrı merkezi teknolojileri arasında bulunan bulut çağrı merkezi çalışmaları ile müşteri deneyimi ve memnuniyet oranı üst noktalara taşınabilir. Çağrı merkezi operasyonlarını bulut teknolojisine entregre eden işletmeler, işlemlerini internet üzerinden daha pratik bir biçimde gerçekleştirerek çalışanlarına uzaktan çalışma imkanı yaratabilir. Hem artan FCR oranları hem de bulut sistemi teknolojisi ile çağrı merkezi departmanlarında işinizi geleceğe taşımanız mümkün. Peki, bulut teknolojisi ile birlikte işletme verimliliğine katkı sağlayan FCR nedir? Gelin FCR çağrı merkezi oranlarını artırma hakkında öne çıkan konu başlıklarını yakından inceleyelim.
FCR Nedir?
Müşteriler, hizmet aldıkları kurumun çağrı merkezlerine bir konu hakkında bilgi edinmek ya da bir soruna çözüm bulmak için başvurur. Yani müşterilerin bir ihtiyacı olduğu açıktır. Bu noktada müşterilerin beklentisi söz konusu ihtiyacın en kısa sürede, doğru bir şekilde çözüme kavuşturulmasıdır. Türkçeye “ilk temas çözümü” olarak geçen First Call Resolution, müşterilerin ihtiyacını ilk çağrıda anlayarak uygun çözümü üretmeyi ve müşterilerin talebini tek çağrıda tamamlamayı hedefler. Başarılı bir şekilde yürütülen gelen çağrı yönetimi sayesinde müşteri memnuniyeti artışı ve operasyonel yükün azalması mümkün olur.
Günümüzde FCR, çağrı merkezi departmanlarının hassasiyetle ele aldığı önemli bir performans faktörüdür. Bunu ACHT yani ortalama çağrı süresi ve SL yani servis seviyesi izler. Tüm bu parametreler hem işletme maliyet verimliliği hem de müşteri deneyimini geliştirme açısından çağrı merkezlerinin özen göstermesi gereken konu başlıklarıdır.
FCR (First Call Resolution) Neden Önemlidir?
Metrik izleme, iletişim merkezi departmanlarının hayati bir unsurudur. Ancak olası tüm çağrı merkezi etkileşimlerini izlemek işletmeler için aşırı bilgi yükü anlamına gelir. Bunun yerine kurumlar en büyük içgörüyü sağlayan metriklere odaklanmalıdır. Birçok çağrı merkezi, takip edilecek en önemli ölçüm olarak FCR’yi analiz etmeyi tercih eder.
FCR, bir çağrı merkezi iletişimine müşterilerinizin gözünden bakmanın basit bir yoludur. Çoğu insan, gün içerisinde birçok işinin arasında sorunları çözmek için tekrar tekrar çağrı merkezini arayıp iletişim kurmaktan hoşlanmaz. Müşteriler, aramaların ilk kez iletişim merkezine ulaştığında doğru şekilde ele alınmasını ister. İşletmeler, FCR oranlarını geliştirmeye ve yükseltmeye odaklandığında genellikle diğer temel parametrelerde de verimli oranlarla karşılaşır. Çünkü FCR’nin; müşteri memnuniyeti, operasyonel maliyetler, gelir ve müşteri kaybı gibi olgularla net bağlantıları bulunur. Yani çağrı merkezi metriklerini belirlerken İlk Çağrı Çözümü listenin başında olmalıdır.
FCR ile müşterilerinizin kurumunuzu nasıl algıladığına dair değerli bilgiler elde edebilirsiniz. FCR oranları ile müşteri sorunlarının etkin bir şekilde çözülüp çözülmediğini veya hangi konunun müşterilerde hayal kırıklığına neden olduğunu görebilirsiniz. Öte yandan FCR diğer kritik çağrı merkezi ölçümlerini de doğrudan etkiler. FCR’deki iyileştirmelerin; operasyonel zarar ve satışlardaki kazançlarla kanıtlanmış bir ilişkisi de vardır. FCR oranlarındaki yüzde 1’lik iyileşme, müşteri memnuniyetinde de yüzde 1’lik bir artış anlamına gelir. Çağrı merkezi yöneticisiyseniz şunu unutmayın: Müşteriler, kötü bir deneyim sonucunda bunu etrafındaki insanlarla paylaşarak kurum imajınızı aşağı çeken hareketler sergiler. FCR oranını ne kadar yüksek tutarsanız bu, daha mutlu müşteriler ve kurum itibarının yükselmesi olarak size geri döner.
Kötü İlk Arama Çözümünün Maliyeti
Kötü sonuçlanan ilk arama çözümlerinin işletmeler açısından ciddi operasyonel maliyetleri bulunur. Esasen hiçbir sektörde ya da işletmede FCR oranının %100 olması beklenmez. Ancak iletişim merkezlerinde bu konuda hedeflenen sürekli bir gelişim potansiyeli ve FCR oranını artırma çalışmaları olması gerekir. Sektör fark etmeksizin genel standartlara bakıldığında FCR oranlarının %70 ile %80 bandında olması olumlu kabul edilir. FCR oranlarının %70’in altında seyretmesi ise işletmeler için ele alınması gereken bazı sorunlara işaret eder. İlk Temas Çözümü oranları; iletişim merkezlerinin kalitesine, kullanılan teknolojilere, sektöre ve ürünlere göre değişiklik gösterebilir.
İşletmelerde düşük FCR oranlarına bakıldığında bunların genellikle temsilci hatalarından, yanlış müşteri iletişiminde ya da kurumsal politikalardan kaynaklandığı görülebilir. Bunların yanı sıra çağrı merkezlerinde yaşanan bazı sorunlar da FCR oranlarının düşüklüğünü doğrudan etkiler. Müşteri beklemedeyken bağlantının kesilmesi, müşteri temsilcisinin sorunun çözümünde yetersiz kalması veya müşterinin başka bir departmana yönlendirilmesi FCR oranlarında olumsuz sonuçlara yol açabilir. Tüm bunların işletmelere maliyeti ise müşteri kaybı, operasyonel zararlar, müşteri memnuniyetinde azalma, çalışan motivasyonunda düşüş ve satış fırsatlarını kaybetme olarak gözlemlenebilir.
İyi Bir FCR’nin Faydaları Nelerdir?
Çağrı merkezleri için endüstri standardı olarak kabul edilen FCR, tüm aramaların yaklaşık dörtte üçünü ilk müşteri temsilcisiyle çözüme kavuşturmayı amaçlar. İyi bir FCR oranı olarak kabul edilen %80 standardı, çağrı merkezinin türüne, oranın nasıl ölçüldüğüne, sektöre ve kullanılan teknolojiye göre farklılık gösterebilir. İşletmelerde bir FCR oranına ulaşmanın faydalarından bazıları şunlardır:
- Müşteri Tutma: Müşterilerin bir işletmeyle etkileşim kurmayı bırakmasının en önemli nedeni, zayıf müşteri hizmetleridir. İyi yönetilen müşteri hizmeti merkezleri, müşterileri işletmeye geri dönmeye ve hizmet almaya motive eder.
- Müşteri Memnuniyeti: Memnun müşterilerin kurumlardan hizmet talep etme olasılığı daha yüksektir. Yüksek FCR oranları müşterilerin bir şirketin ürün veya hizmetini yeniden satın alma olasılığını artırır. Ayrıca müşterilerin, şirketi ve ürünlerini başkalarına tavsiye etme olasılığı da ciddi oranda yükselir.
- Daha Fazla Satış: Müşteriler, hizmet aldıkları kurumdan memnun olduklarında aynı kurumdan daha fazla ürün veya hizmet almaya istekli olur. Bu da işletme satışlarına olumlu olarak yansır.
- Verimliliği Artırma: İyi FCR oranı işletmelerde üretkenliği en üst düzeye çıkarır. Müşteri temsilcileri, tekrarlanan isteklerle uğraşmak için daha az zaman harcar, bir gün içinde daha fazla müşteriyle konuşabilir ve sonuç olarak müşteri bekleme süreleri kısalır.
- Azalan Maliyetler: Yüksek bir FCR oranı ile ilerleyen çağrı merkezi, müşterileri tekrar aramak zorunda kalmaz veya müşteri memnuniyetsizlikleriyle uğraşmaz. Bu da kurumlar için zaman ve maliyetten önemli oranda tasarruf etmek demektir.
FCR Kalitesi Nasıl Geliştirilir?
FCR call center kalitesini geliştirmek, işletmeler için fark yaratan önemli unsurlar arasındadır. Şirketler, FCR stratejilerini geliştirmek için şu noktaları göz önünde bulundurabilir:
- Mevcut FCR stratejisini değerlendirmek,
- FCR için çağrı merkezinde hangi faktörlerin iyileştirilmesi gerektiğini belirlemek,
- Mevcut FCR stratejisindeki eksiklikleri gidermek için ulaşılabilir hedefler geliştirmek,
- Hedeflere ulaşmak için bir plan hazırlama ve bunu uygulamak.
Tüm bunlara ek olarak FCR performansını üst noktaya taşımak için yeni FRC stratejinizin performansını sürekli olarak ölçerek bu konuda geliştirmeler yapabilirsiniz. Yine müşteri memnuniyetini ölçmek için takip aramaları veya e-posta gönderme yöntemini kullanabilirsiniz. Özellikle başarısız operasyonlarda bu yöntemler size fayda sağlar.
Siz de işletmenizin ilk temas çözüm oranını artırmak için yukarıdaki önerileri dikkate alarak FCR oranınızı yukarı taşıyabilirsiniz. Ayrıca AloTech’in ACD yani Akıllı Çağrı Dağıtımı ürününü inceleyerek müşterilerin doğru temsilcilerle buluşmasını sağlayabilir, müşteri deneyiminizi önemli oranda artırabilirsiniz.
