Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi İçin Başarı Kriterleri
Çözüm odaklı iletişim becerisi, dost canlısı bir yaklaşım derken bir müşteri temsilcisini başarılı kılan pek çok faktör var aslında. Fonolo’nun yaptığı araştırma sonuçlarına göre, çağrı merkezi danışanlarının %82’si bir müşteri temsilcisinin başarısındaki ilk kriterin sorunları hızlı bir şekilde çözmesi olduğunu söylüyor. Bu başarı kriterlerini ise doğru yönlendirmeler ve pozitif bir yaklaşım izliyor.
Bu yazımızda konuyu bir bilene danışalım dedik ve detaylar için ekibimizde İnsan Kaynakları Yöneticisi olarak çalışan Simge Tülü‘ye danıştık. Çağrı merkezi müşteri temsilcisi için başarı kriterlerini Simge ile sizler için derledik.
Her meslekte olduğu gibi çağrı merkezi sektöründe de iletişim becerisi başrolde…
Her mesleğin en temel yetkinliği sağlıklı iletişim kurabilmektir. Çağrı merkezinde çalışan müşteri temsilcilerinde ise bu yetkinlik birkaç adım daha öne çıkıyor. İletişim denilince akla önce kendini ifade etmek gelse de müşteri temsilcilerinde bu yetkinliğin büyük bölümünü etkili dinleme oluşturuyor. Dolayısıyla başarılı müşteri temsilcisi denildiğinde aklımıza müşteriyi iyi dinleyerek ihtiyacını hemen belirleyebilen ve nokta atışı yönlendirmelerle kısa sürede çözüm üretebilen bir çalışan geliyor.
Başarılı çözümlerin kaynağında işin mutfağına hakimiyet var.
Müşteri temsilcisini başarılı kılan unsurlardan biri de çözüm odaklı yaklaşım. Çözüm odaklı düşünmesini sağlayan ise temsil ettiği ürün veya hizmetin tüm detaylarına yani işin mutfağına vakıf olması.
Konuya hakim olmayan bir çalışanın çözüm için doğru yönlendirmelerde bulunması zordur. Müşteriyle üzerine konuşulan konuya ne kadar hakim olunursa problem çözme üzerine geliştirilen yollar da o kadar sağlamlaşacaktır. Bu durumda müşteri temsilcisi hem yanlış bilgilendirmelerden hem de eksik bilgi sebebiyle alınacak olan olumsuz tepkilerden uzaklaşmış olur. E tabii bu konuda başarılı bir temsilci, etkili çözümleri sayesinde mutsuz bir müşterinin mutluluk kaynağı olur. İşte başarı da zaten bu noktada gelir.
Anlayış ve sabır bu mesleğin olmazsa olmazı…
Eminim siz de telefonun bir diğer ucundaki kişinin pozitif enerji dolu yaklaşımını isteksiz ve anlayışız bir yaklaşıma tercih ediyorsunuzdur. Nedeni de aslında hepimizin tahmin edeceği üzere çözüm aradığımız sırada sahip olduğumuz ergin ruh hali. Çağrı merkezini arayan müşterilerin büyük çoğunluğu, memnuniyetsizlik hissettiği bir konuya dair çözüm aradığı için olumsuz bir duygu durumuna sahiptir. Bu sebeple de müşteriyi tolere edebilecek anlayış ve sabır başarılı bir müşteri temsilcisi için olmazsa olmazdır.
Tabii bu başarının destekleyicilerinden biri de motivasyon…
Çağrı merkezi çalışanı olmak dışarıdan bakıldığında sadece gelen çağrılara cevap vermek gibi görünse de işin iç dinamiği birçok zorlayıcı unsur barındırıyor. Esnek ve uzun çalışma saatleri, kriz yönetimi gibi durumlar buzdağının görünmeyen bölümünde çalışan verimliliğini büyük ölçüde etkiliyor. Bu aşamada da devreye motivasyon yükseltici unsurlar giriyor.
Evet, şimdi top yöneticilerde!
Bu unsurlar göz önüne alındığında başarılı bir çağrı merkezi çalışanına sahip olmak için firmaların yere sağlam basan kariyer planlaması, insani çalışma koşulları, fark yaratan ücretlendirme ve yan hak politikaları olmazsa olmazlardan. Tabii iş bu kadarla bitmiyor, biraz daha derinlere inelim.
Müşteri temsilcileriniz için bir kariyer yolu planlayın…
Müşteri temsilcileri de dahil olmak üzere hangi çalışan kusursuz bir kariyer planlama sürecinin parçası olmak istemez ki?
Her firmanın vizyon ve misyonuna paralel belirlediği yetkinlik kitleri, her çalışanın geliştirmesi gereken becerileri içerir. İnsan Kaynakları departmanının sorumluluğunda olan, bu becerilerin ölçümlendiği yetenek yönetimi programına dahil olan her çalışan adil ve etkili bir kariyer yolculuğuna adım atmış olur.
Başarılı ekipler için çalışan eğitimine daima öncelik verin.
Gelişim zamansız bir yolculuktur. Başarılı bir şekilde kurgulanmış bir eğitim sistemi kurumun kendi hedeflerine ulaşmasını destekler. Ekiplerin gelişim ihtiyaçlarına yönelik oluşturulan eğitim programları, çalışanların kariyer planlamasını destekleyerek kuruma istikrarlı bir başarı grafiği çizer.
Eğitim programları kurumun çalışanına yani kendisine yaptığı katma değeri en yüksek yatırımdır. Kendisine yatırım yapılan çalışan kendini değerli hisseder ve dolayısıyla kurumsal aidiyeti artar. Bu sebeple daha başarılı ekiplere sahip olmak her zaman daha iyi bir eğitim ile mümkündür.
Şimdi bu başarılı ekibi içerde tutma zamanı!
Çalışan sirkülasyonunun en yüksek olduğu sektörler arasında maalesef çağrı merkezleri de yer alıyor. Dolayısıyla bu sirkülasyon içinde başarılı temsilcilerinizi şirket bünyesinde tutmak da bir hayli zorlaşıyor.
Gerek çalışma koşulları, gerekse iş dinamiği iyi kurgulanmamış yapılarda çalışan kaybı yüksek orandadır. Çalışan aidiyetini artırmak, tutundurmayı desteklemek amacıyla müşteri temsilcilerine her basamağı net bir şekilde belirlenmiş performans sistemi sunulmalıdır. Kişi performansı üzerinden değerlendirilerek ödüllendirildiği sürece bu motivasyonunu önemli ölçüde etkileyecektir. Bu performans çizgisine bağlı olarak da kişiye özel oluşturulmuş bir kariyer planlaması yapmak çalışan kaybını önlemek adına önemli bir adımdır.
Bu kapsamda yürütülen çalışmalardan bazıları:
- Sosyal aktiviteler
- Doğum gününde verilen ücretli izin
- Bayramlarda hediye gönderimi
- İlk iş günü verilen “Hoş geldin Kiti”
- Performans primi
- Takdir ve ödül sistemi
İşte bu gibi uygulamalar başarılı bir ekibe sahip olmanıza ve en önemlisi de onları uzun süre şirketinize bağlı bir çalışan haline getirmenize yardımcı oluyor. Bazen küçük izinler, kısa molalar veya heyecanlı karşılamalar gerçekten de çalışma motivasyonunda büyük farklar yaratabiliyor.
Dolayısıyla aslında çalışanların başarısını değerlendirirken onlara sunduğumuz ortamı ve şartları da gözden geçirmemiz gerekiyor. Başarılı bir müşteri temsilcisi nasıl olmalı sorusunun yanıtı kadar çalışanları kazanmak için neler yapıyorsunuz sorusunun yanıtı da kesinlikle çok önemli.
Özetlemek gerekirse bir müşteri temsilcisini başarıya götüren kritik faktörler; iletişim becerileri, bilgi ve donanım, anlayışlı ve sabırlı yaklaşımdır. Şirketler tarafından sunulan kariyer planlaması, eğitim ve motivasyon uygulamaları ise başarıya giden bu yolculuğu önemli ölçüde etkiliyor. Bu süreç yönetimini başarılı bir şekilde yürüttüğünüzde hem harika bir temsilciye hem de şirketinizi daima ileriye taşıyacak uzun ömürlü bir ekibe sahip oluyorsunuz. Unutmayın, karşılıklı değer size uzun vadede daima kazandırır. 🙂
