Çağrı merkezleri bir şirketin tüm organizasyonları ile alakalı olmakla birlikte müşterilerin menuniyetini etkileyen en önemli departmanlardır. Bu nedenle herhangi bir ürün ya da hizmetle ilgili bir kriz ortaya çıktığında, bu krizin kısa sürede çözülmesi gerekir. Çağrı merkezi kriz yönetimi de personelin yetkinliği sayesinde kolaylıkla çözülebilir. Örneğin çağrı merkezi ile görüşme yapan bir müşteri 20 dakika boyunca yanıt alamayınca da bir kriz ortaya çıkabileceği gibi problemli bir ürünün piyasadan çekilmesi gerektiğinde de kriz yaşanabilir.
Ürünlerinizden birinin raflardan kaldırılması mı gerekiyor? Müşterilerinizi bilgilendirmek istiyorsunuz ve onlara daha fazla bilgi vermek için her zaman ulaşılabilir olmanız mı gerekiyor? Bu tür durumlarda çağrı merkezleri hayat kurtarıcı olabilir, ancak kriz iyi yönetilmediğinde zarara da sebep olabilir.
Salgın, yangın, yeniden yapılanma, kampanya sonrası sürpriz, kirlilik, kaza gibi durumlarda kriz iletişiminizi nasıl yönettiğiniz oldukça önemlidir. Çünkü şirketin itibarı tüm bu yönetimle doğrudan alakalıdır. Bu tür durumlarda bir çağrı merkezinin iki avantajı vardır: kriz iletişimi giden veya gelen bir çağrı yoluyla yapılabilir. Çünkü çağrı merkezleri müşterilerden gelen sorguları yanıtlamalı hem de gerektiğinde müşterileri bilgilendirmek amacıyla çağrı oluşturmalıdır. Bu çift yönlü iletişim herhangi bir kriz durumunda olayların kolaylıkla çözülmesini sağlar ve zararın önüne geçebilir.
Kriz Yönetimi Nedir?
Kriz yönetimi, örgütü krizlere hazırlamak, mümkünse önlemek ve bir kriz ortaya çıkarsa sonuçlarını yönetmek amacıyla organizasyonel, prosedürel ve maddi hükümlerin bütünüdür. Şirket içi hemen her departmanda kriz ortaya çıkabildiği için kriz yönetimi oldukça önemlidir. Kriz ekibi ise çalışanların güvenliğinden ve esenliğinden, birincil süreçlerin devamlılığından ve kurumun itibarının korunmasından, kısacası krizin yönetilmesinden nihai olarak sorumludur. Ancak çağrı merkezlerinde genel bir sorunun dışında meydana gelen krizlerde her bir müşteri temsilcisi kriz yönetimini kendi yapması gerekir. Şirket ile ilgili genel bir krizde ise yönetim devreye girer ve müşteri temsilcileri aracılığıyla krizin üstesinden gelinebilir.
Çağrı merkezleri, sürekli olarak zorluklarla karşılaşan insan merkezli kuruluşlardır. Sonuç olarak, çağrı merkezi liderliği, gelen telefon aramalarını yönetecek yeterli personele sahip olmadığı için sürekli olarak bir tür kriz yönetimi ile uğraşır. Bu aşamada sorunların temeli ise beklenenden düşük personel seviyeleri veya beklenenden yüksek çağrı hacmi olabilir. Bu nedenle çağrı merkezlerinde kriz yönetimi için temsilcilerin müşterilerin olumsuz deneyimlerine nasıl yaklaşılacağı konusunda eğitilmeleri ve çözüm odaklı olmaları son derece önemlidir.
Proaktif Kriz Yönetimi Nedir?
Bir kriz oluşmadan önce planlanması ve yapılacakların belirlenmesi, sorunla karşılaşıldığında daha rahat karşılanacağı ve daha kısa sürede çözüleceği için kriz yönetimi açısından en önemli aşamadır. Çünkü proaktif kriz yönetimi, kriz başlamadan önce önlem almayı ve çözüm üretmeyi gerektirir. Bu sayede kriz yönetim planı önceden değerlendirilir, planlama ve yapılacak eylemlerin denetimi gerçekleşir ve olası krizlere her an hazır olunabilir. Çağrı merkezlerinde de kriz yönetimine proaktif yaklaşılması önemlidir.
Salgın hastalıklar, ürün deposunda yangın, nakliye gemilerinin zarar görmesi gibi durumlar beklenmediktir, bu durumlara proaktif yaklaşmak zordur ancak ürün iadeleri, yanlış ürün gönderimi, hasarlı ürün kaydı ya da üretilen bir seri de çıkabilecek sorunlar tahmin edilebilir. Bu tür durumlar krize yol açmaz, ancak personel eksikliği ya da deneyimsizliği bu küçük sorunları da krize çevirebilir. Ayrıca kampanya zamanlarında gerçekleşen bir hata ya da sistemsel sorunlar ise beklenebilecek krizlerdir. Bu tür durumlara karşı başarılı kriz yönetimi gerçekleştirmek için proaktif yaklaşım gerekir. Olası durumlara karşı müşteri temsilcileri eğitilebilir ve sorunla karşılaşıldığında plana sadık kalınarak kriz hasarsız atlatılabilir.
Kriz Yönetiminin Önemi Nedir?
Çağrı merkezinde geçen her gün ya da her çağrı kriz yönetimi gerektirir. Çünkü risk ve kriz yönetimi çağrı merkezlerinin her an karşılaştığı durumdur. Müşteriden gelen bir çağrı, her zaman müşterinin memnun ayrılmasını sağlayacak şekilde yönetilmelidir. Bu nedenle büyük ya da küçük fark etmeksizin her sorun kriz yönetimi gerektirir. Kriz iletişimi ve yönetimi çağrı merkezlerinde sözlü ya da yazılı şekilde gerçekleşebilir. Ancak ne olursa olsun kısa sürede ve yeni bir krize neden olmadan çözülmelidir. Çağrı merkezi temsilcilerinin kriz yönetimi açısından yapması gereken ise zaten günlük iş akışı esnasında atması gereken adımlardır.
Müşteri deneyimi, markanızı ve hizmetinizi ayırt etmede giderek daha önemli bir rol oynamaktadır. Bu nedenle çağrı merkezlerinde kriz yönetimi itibar başta olmak üzere pek çok açıdan önemlidir. Bir krize doğa olayı, iş anlaşmazlığı, teknik ve sistemsel aksaklık ya da siber suçlular neden olabilir. Ancak krizin neden ortaya çıktığı çözüm sürecinde önem arz etse de sonuç, olumlu ya da olumsuz olmak üzere müşteriler tarafından sadece iki yönlüdür. Bu nedenle krizin zamanında etkili bir şekilde çözülmesi pek çok şeyi değiştirebilir. Kriz yönetiminde en önemli noktalar müşteri deneyimi, maddi kayıp/kazanç ve zamandır. Aynı zamanda şirket içi stresi de etkiler. Bu da diğer departmanlarda da aksaklıklara neden olabilir. Bu nedenle nitelikli personeli bulunan harici bir çağrı merkezi de oldukça faydalı olabilir. Şirketiniz için harici bir çağrı merkezi oluşturmak isterseniz SLA ile hizmet detaylarını kararlaştırabilir, müşteri deneyimi ve kriz yönetimi konusunda kalifiye personele sahip olabilirsiniz.
Kriz Yönetimi Sürecinin Aşamaları Nelerdir?
Kriz yönetimi örneklerinden biri de pandemi sürecidir. Çünkü çağrı merkezleri bu kriz durumunda normalden %300 kadar daha fazla arama almıştır. Bu durumda herhangi bir sorun olmasa da genellikle müşteriler her şeyin (kargonun vaktinde ulaşıp ulaşmayacağı gibi) kontrol altında olmasını bekler. Müşterilerin çözüm üzerinde çalıştığınızı anlamaları için temsilcilerin güven verici yanıtlar vermesi gerekir. Bu aşamada ise temsilcilerin sakin kalması ve müşterinin her bir sorusunda detaylı ve net yanıtlar vermesi önemlidir. Ancak kriz yönetim sürecinin öncesi ve sonrası da dahil olmak üzere farklı aşamaları da vardır. Sorunun kendini belli ettiği kriz uyarıları aşaması başta olmak üzere kriz dönemi ve çözülme süreci olarak üçe ayrılabilir. Ancak kriz görünenden daha fazla süreçten oluşur. Çünkü kriz başarıyla atlatıldığında artık temsilcileriniz bu tür krizlerde deneyim kazanmış olur.
- Kriz oluşacağına dair belirtiler: Çağrı merkezlerinde artan çağrı sayısı bir krizin habercisi olabilir. Çağrı almada sıkıntı, internet servislerinde meydana gelen bir sorun da kriz oluşabileceğinin göstergeleri arasındadır. Çünkü bir süre sonucunda daha geniş bir zamanda almanız gereken çağrılar birikir ve temsilcilerinizin yetişemeyeceği kadar artabilir.
- Krize hazırlanmak için plan: Krizler her ne kadar tahmin edilebilir olmasa da öncesinde sinyal verebilir ya da beklenebilecek durumlar ele alınarak planlar hazırlanabilir. Bu nedenle plan yapmak kriz yönetim aşamalar söz konusu olduğunda bir hayli önemlidir.
- Krizin kontrol altına alınması: Nitelikli personel ve plan sayesinde krizin kontrol altına alındığı ve müşterilerin daha az çağrı oluşturduğu süreçtir.
- Olağan akışa geçiş: Çağrı merkezinin olağan süreçlerine devam edecek hale gelmesi ve krizin sonlanması aşamasıdır.
- Değerlendirme ve deneyim kazanma: Kriz sonrası değerlendirme yapmak personel deneyimi açısından son derece önemlidir. Bu aşamada kriz neden oluştu, nasıl bir yol izlendi ve nasıl tamamlandı gibi sorular yanıtlanarak temsilcilerin bu ve benzer sorunlara aynı şekilde yaklaşması sağlanır. Bu aşamada memnuniyet anketleri ile şirketin zarar görüp görmediğini de rahatlıkla anlayabilirsiniz.
Siz de cloud call center software ile çağrı merkezinizi krize hazırlıklı hale getirerek şirket değerini ve itibarını koruyabilir, dilerseniz Bulut Çağrı Merkezi gibi hizmetlerden yararlanarak tüm süreçleri krize neden olmadan yönetebilirsiniz. Hizmetler konusunda talepleriniz için destek ekibinden yardım alabilirsiniz.
