En Yaygın Müşteri Hizmetleri Hataları ve Bu Hatalardan Kaçınma Yöntemleri
Müşteri hizmetleri alanında yapılan hatalar çok tehlikeli olabilmektedir. Müşteri hizmetleri, başarılı bir işletmenin olmazsa olmazıdır. Olumsuz bir müşteri deneyimi, işletmelerin başarısını ciddi ölçüde etkileyebilir.
Forrester tarafından sunulan bir rapora göre yetersiz ve zayıf müşteri deneyimi, müşterilerin satın alma deneyimini yarıda bırakmalarına neden oluyor. Yapılan tahminlere göre satın almanın tamamlanmaması ise 2015 yılında ABD’de $62 milyar değerinde kayıp satış yaşanmasına yol açtı. Bu nedenle şirketlerin müşteri hizmetlerine ve çağrı merkezi çalışanlarına daha önce olmadığı kadar çok önem vermesi gerekiyor.
İyi bir müşteri hizmetleri sadece satın alma süreçleriyle ilişkili değildir. Aynı zamanda güçlü bir müşteri desteği güçlü bir müşteri bağlılığını da beraberinde getirir. Her ne kadar müşteri hizmetlerinin önemi bilinse de şirketler bu süreçleri yönetirken çeşitli hatalar yapabilmektedir. Ancak doğru uygulamalar sayesinde bu hatalardan kaçınmak mümkün. Doğru adımları atmak için bazı en yaygın müşteri hizmetleri hatalarını bilmek size fayda sağlayacaktır.
1. Müşteri Temsilcilerini Yeterince Eğitmemek
Eğitim, müşteri temsilcilerinin işletmeyi En Yaygın Müşteri Hizmetleri Hataları ve Bu Hatalardan Kaçınma Yöntemleri doğru bir şekilde tanıması için çok önemlidir. Birçok işletme çağrı merkezi çalışanının eğitimine yeterince kaynak ayırmıyor ve çoğunlukla müşteri temsilcilerinden ürünlerin kullanım kılavuzuna ya da makalelere bakmaları bekleniyor. Bununla birlikte müşteri temsilcisi takımınız müşterinin ihtiyaçlarını anlayacak doğru soru setine de sahip değilse veya sorulara cevap vermek çok fazla zaman alıyorsa, bu durum da başarısız bir çağrı merkezi tecrübesi ortaya çıkarır.
Müşteri hizmetleri eğitimi sağlamak işletmenin ve müşteri hizmetleri süreçlerinin başarılı olması için şüphesiz ki en iyi yöntemdir. Çalışanlarınıza uygun ve sistematik bir eğitim sağlayarak onları her konuda bilgilendirin. Bunu yapmak için genel eğitim programlarına ek olarak düzenli aralıklarla uygulanan koçluk programlarını da gerçekleştirmek faydalı olacaktır. Aynı zamanda eğitimin devam eden ve dinamik bir aktivite olmasını da sağlayın ve takımınızın zayıf alanlarını geliştirmesine yardımcı olun. Müşteri temsilcilerinin hatalarını tespit etmesi ve bu hataların üstünde çalışması için onlara gerekli araçları verin. Böylelikle takımınız proaktif bir şekilde en yaygın müşteri hizmetleri sorunlarından kaçınabilir.
2. Müşterilere Karşı Proaktif Olmamak
Proaktif olmamak, şirketlerin yaptığı en yaygın hatalardan birisidir. Memnun olmayan müşterilerin birçoğu, kendisine ulaşılana kadar sessizliğini korumaktadır. Çalışanların müşteri memnuniyetini ölçmek için herhangi bir çabada ya da girişimde bulunmamaları, müşteri kaybı yaşanmasının en önemli sebeplerindendir. Bu durumdan kaçınmak için müşteri hizmetleri departmanı çalışanları, temel neden analizi ve süreç analizi yaparak, telefonun çalmasını beklemek yerine müşteriyi proaktif bir şekilde takip etmelidirler.
Yardım masası yazılımı ve bilgi kitaplığı gibi self-servis sistemine sahip takımınızı sıkça sorulan sorular, raporlar veya kurulum videoları gibi kaynakların linklerini paylaşmaya teşvik ederek her cevabın proaktif bir şekilde verilmesini sağlayın. Bu şekilde müşterilerinize kendi kendilerine yardım edebilecekleri esnekliği de sağlamış olacaksınız.
3. Müşterilerin Yanında Olmamak
Müşterilerin yanında olmamak ve yeterli desteği vermemek müşteriler için ciddi bir sorun yaratır. Bu sebeple müşterileriniz tarafından her an ulaşılabilir olmanız gerekir. Aksi takdirde müşteriler duydukları güveni kaybeder ve şirket olarak itibarınız zedelenebilir. Doğru çalışanları işe almak ve chatbot uygulamaları gerçekleştirmek, tüm gelen müşteri sorgularını ele almak için çok faydalı bir çözümdür.
Sizinle telefonda konuşarak işleri yoluna koymak isteyen müşterileriniz için telefon numaranızı internet sitenizde kolay bulunabilir bir yere yazarak müşterilerinizin size daha kolay ve hızlı ulaşmasını sağlayın.
4. Müşterileri Dinlememek
Dikkatli bir şekilde dinlemek harika bir beceridir ve destek takımınız tam olarak bunu yapmalıdır. Eğer müşteri temsilcileriniz müşterinin sorusuyla ilgili bir cevap vermekte başarısız olursa bu süreç yeterince iyi geçmemiş demektir. Destek takımınız ve müşteri temsilcileriniz müşterilerin söylediği her şeyi dikkatli bir şekilde dinlemeli ve herhangi bir varsayımda bulunmamalıdır. Müşteri temsilcilerinin dikkatli bir şekilde dinlemesi, gerekli notları alması ve müşteriyi sorunları tekrar etmek zorunda bırakmaması gerekir.
Yardım masası yazılımızda Müşteri Memnuniyeti (CSAT) Anketini açarak müşterilerinizden mümkün olduğu kadar geri bildirim toplamaya çalışın. Böylelikle müşteri hizmetleri takımınızın verdiği cevapların kalitesinin hangi seviyede olduğuna dair fikir sahibi olursunuz. Elde ettiğiniz veriler ile temsilcilerinize geri bildirim verin ve süreçlerinizi geliştirin.
5. Sözlerinizi Yerine Getirmemek
Müşterilerinize kapasitenizden daha fazlasının sözünü verir ve söz verdiğinizin çok altında bir performans sergilerseniz şirket güvenilirliği ve müşteri memnuniyetini kaybedersiniz. Müşterilerinize yerine getirebileceğiniz sözler verin ve ürününüzü yapmayı taahhüt ettiğiniz şeyleri yapacak şekilde düzenleyin.
Ayrıca gecikme yaşanacak süreçler hakkında müşteriyi bilgilendirmek ve eğer takımınız söz verilen şeyleri yerine getiremeyecek ise özür dileyerek durumu açıklamak doğru bir yaklaşım olacaktır.
6. Yeterince hızlı destek vermemek
Müşteriler sorunlarının hiç zaman kaybetmeden hızlı bir şekilde çözülmesini isterler. Uzun bekleme süreleri müşterileri genellikle rahatsız eder. Bu bekleme süreleri sadece telefonla verilen destekle sınırlı değildir. Diğer tüm müşteri hizmetleri kanallarında da bekleme meydana gelebilir. Örneğin canlı chat sırasında yavaş cevap veren bir müşteri temsilcisi, gecikmeli cevaplar veren bir chatbot, geç atılan bir e posta bildirimi, canlı chatin birden fazla müşteri temsilcisine aktarılması ve çağrı kalitesinin düşük olması bu durumlar arasındadır. Bu bekleme süreleri ise müşteri deneyiminizi sekteye uğratır.
Forrester tarafından yayınlanan bir rapora göre müşterilerin %41’i bir e postaya en fazla 6 saat içinde cevap verilmesini bekliyor. Ancak çalışmaya katılan işletmelerin sadece %36’sı 6 saat içinde cevap veriyor.
Destek takımınızın ve müşteri temsilcileriniz performans kalitesine dair fikir edinmek ve ortalama çağrı süresini izlemek için Net Destekçi Skoru (NPS) (net promosyoncu puanı) ve Müşteri Memnuniyet (CSAT) skorunu ölçün. Daha sonra yaptığınız ölçümlere göre gerekli adımları atın.
7. Çok Kanallı Destek Sağlamamak
Müşteriler işletmenize farklı kanalları kullanarak yaklaşabilirler. Bu kanallar bir telefon konuşması olabileceği gibi canlı chat ya da sosyal medya da olabilir. Müşterileri belirli bir kanalı kullanması için zorlamanız mümkün değildir. Çok kanallı destek sunan şirketler %89 müşteri tutulumu performansı gösterirken, çok kanallı destek kullanmayan şirketlerde bu oran sadece %33 seviyesinde kalmıştır.
Aynı zamanda bilgi kütüphanesi ve destek forumu da diğer seçenekler arasında yer almaktadır. Müşteriler, kendileri bu kaynakları bakarak kendi sorunlarını çözebilirler. Eğer müşterilere farklı kanallar üzerinden yardım sunarsanız müşterileriniz mutlu olacaktır. Mutlu bir müşteri de size daha fazla potansiyel müşteri getirme olasılığı olan değerli bir kaynaktır.
8. Müşterilerin Geçmiş Verilerini Saklamama ve Belgeleri Birleştirmeme
İyi bir müşteri hizmetleri sadece doğru cevabı bilmekle sınırlı değildir. Aynı zamanda bu süreç mükemmel çözümü keşfetmekle de ilgilidir. Şirketiniz çok kanallı bir destek sistemi sağlıyor olabilir. Yakın zamanda yapılan bir çalışmaya göre kullanılan kanaldan bağımsız olarak insanların %64’ü gerçek zamanlı yardım almayı bekliyor. Diğer yandan bu kişilerin %37’si ise kullandıkları kanaldan bağımsız olarak aynı müşteri temsilcisiyle iletişime geçmek istiyor. Ayrıca bu kişilerin %87’si, markaların sorunsuz ve çok kanallı bir deneyim oluşturmak için daha fazla çalışması gerektiğini düşünüyor. Müşteri temsilcisinin hem çağrı sırasında hem de chat üzerinden yapılan konuşma sırasında müşteriye dair doğru geçmiş verilere erişemediği durumda müşterilerin memnuniyetsizlik duyması oldukça olası. Bu nedenle mükemmel bir müşteri hizmetleri sunmak için müşteri verilerini tek bir yerde toplayın ve müşterilerinize en yetkin çağrı merkezi deneyimini sunun.
AloTech Bulut Tabanlı Çağrı Merkezini CRM uygulamanız ile entegre ederek operasyonunuzun ve müşteri temsilcilerinin tek ekranda çalışmasını sağlayın. Farklı ekranlar üzerinde işlem yapma gereksinimini azaltarak hata oranını düşürün.Tek ekranda çalışma kolaylığı ile müşterilerinizle daha etkili görüşmeler sağlayın.
