Yapay Zeka Nedir?

Söz konusu teknoloji olunca, 1970’lerin tozlu raflarından yeniden gün yüzüne çıkan bir kavram tüm dünyanın dikkatini çekiyor: Yapay zeka. Teknolojiye duyulan merak ve yapay zekanın büyüleyici potansiyeli, bu alanın iş hayatından günlük yaşantıya kadar hemen her yerde karşınıza çıkmasını sağlıyor. Küresel devler Facebook, Google, Microsoft, IBM ve Amazon gibi şirketlerin yapay zeka alanındaki adımları, çeşitli filmleri diziler ve hatta Suudi Arabistan’ın “Sophia” adlı robota vatandaşlık vermesi gibi gelişmeler yapay zekanın popülaritesini artırmaya devam ediyor.

Yapay zekanın, sanal asistanlardan güvenlik sistemlerine, akıllı ev sistemlerinden çağrı merkezlerine kadar çeşitli kullanım alanlarına sahip olması, bu teknolojinin potansiyelini daha da gözler önüne seriyor. Özellikle call center studio ve cloud call center software tabanlı çağrı merkezlerinde yapay zekanın kullanımı, performansı önemli ölçüde dönüştürüyor. Ancak yapay zekanın çağrı merkezlerindeki dönüşümüne ve avantajlarından bahsetmeden önce gelin, yapay zekayı biraz daha yakından inceleyelim. 

Yapay Zeka ile Neler Yapılabilir?

Yapay zeka, teknolojinin geldiği noktada belki de en çarpıcı ve geniş uygulama alanlarına sahip olan bir kavramdır. Yapay zeka uygulamaları ile yapılabilecekler şu şekilde özetlenebilir:

• Yapay zeka, röntgen, MR gibi tıbbi görüntülerin analizinde kullanılabilir. Genellikle insan gözünün kaçırabileceği ayrıntıları bile yakalar. Böylece hastalıkların teşhisi hızlandırılırken, daha doğru hale getirebilir. Öte yandan hasta verilerini analiz ederek en etkili tedavi yöntemlerini belirlemek için de kullanılır.
• Yapay zeka destekli Chatbot entegrasyonu ve sesli asistanlar müşteri hizmetlerinde büyük bir rol oynar. Müşteri taleplerini anında yanıtlar, çoğu durumda insan müdahalesi gerektirmeyen otomatik çözümler sunar.
• Kullanıcıların geçmiş alışveriş deneyimlerini, aramalarını, beğenilerini analiz ederek kişiselleştirilmiş ürün önerileri sunar.
• Otonom araçlar, yapay zeka sayesinde çevrelerini algılar, navigasyon seçeneklerini değerlendirir, güvenli şekilde seyahat ederler. Bunun yanında trafik akışını iyileştirmek için trafik verilerini analiz eden yapay zeka sistemleri de mevcuttur.
• Kredi riskini değerlendirmek, yatırım tavsiyeleri vermek, hileli işlemleri tespit etmek gibi pek çok finansal işlemin optimize edilmesi sürecinde de yapay zekadan faydalanılabilir.
• Öğrencilerin öğrenme stillerini anlamak, kişiselleştirilmiş öğrenme planları oluşturmak, öğrencilerin ilerlemesini izlemek için yapay zeka teknolojileri kullanılabilir.
• Hava durumu tahminleri, bitki hastalıklarını tespit etme, sulama, gübreleme gibi işlemleri optimize etme gibi tarımsal uygulamalarda kullanılır.
• Tedarik zinciri yönetimini iyileştirmek, talep tahminlerini yapmak, envanter yönetimini optimize etmek ve üretim süreçlerini verimli hale getirmek için de yapay zeka tercih edilebilir.

Yapay Zeka Nasıl Çalışır?

Yapay zeka, veri ve algoritmaların birleşimine dayanan karmaşık bir teknolojidir. Büyük veri setlerini, algoritmalar ve yinelemeli (tekrarlı) işlemleme ile birleştirerek, verilerdeki desenler otomatik olarak “öğrenilir”. Buna makine öğrenmesi denir.

Yapay zeka sistemlerinin çalışması genellikle büyük miktarda veri toplama ve bu verilerin yapay zeka algoritması tarafından işlenebilir bir formata dönüştürülmesi ile başlar. Sonrasında bu veriler belirli bir problemi çözmek veya belirli bir sonuca ulaşmak için tasarlanmış algoritmalara tabi tutulur. Algoritmalar genellikle yüzlerce, binlerce veya hatta milyonlarca iterasyon boyunca çalıştırılır. Her iterasyon, algoritmanın tahminlerini bir öncekine göre daha doğru hale getirecek şekilde kendini ayarlar. Bu süreç “eğitim” olarak adlandırılır. Söz konusu algoritma gerekli hassasiyeti ya da doğruluğu elde edene kadar devam eder.

Örnek vermek gerekirse bir yapay zeka algoritması, kedi fotoğrafını tanımlamak için eğitilebilir. İlk başta algoritma muhtemelen pek çok hatalı tahmin yapar. Fakat her hatalı tahminden sonra algoritma kendini ayarlayarak bir sonraki tahminde daha doğru olma olasılığını artırır. Bu süreç yeterli doğruluk elde edilene kadar yüzlerce, binlerce ya da milyonlarca kez tekrarlanır.

Çağrı Merkezlerinde Yapay Zeka Nasıl Kullanılır?

Çağrı merkezleri, müşteri hizmetlerinin kalbinde yer alan birimlerdir. Tam da bu noktada yapay zeka teknolojileri çağrı merkezlerinin giderek daha verimli hale gelmesine yardımcı olur. Yapay zekanın çağrı merkezlerinde kullanılmasının yolları şunlar olabilir:

• Yapay zeka, bir müşterinin daha önce ziyaret ettiği web siteleri, yaptığı tercihler ve bulunduğu lokasyon gibi çeşitli bilgileri birleştirerek genel bir müşteri profili oluşturabilir. Elde edilen profil bir müşterinin ihtiyaçlarını daha iyi tahmin etmeye ve bu ihtiyaçlara daha etkili bir şekilde yanıt vermeye yardımcı olur.
• Sohbet botları ve diğer yapay zeka destekli araçlar, müşteri sorularına anında yanıt verebilir. Böylece çağrı merkezi personelinin daha karmaşık sorunlara odaklanmasını sağlar.
• Yapay zeka tabanlı sesli yanıt sistemi sunan asistanlar müşteri hizmetlerinde önemli bir rol oynayabilir. Ses tanıma teknolojisi ile birleştirilmiş yapay zeka, müşterilerin sorularını anlayarak hızlı bir şekilde yanıt verebilir.
• Müşteri iletişimlerinin duygusal tonunu analiz ederek, müşteri memnuniyetini ölçmek için kullanılabilir. Böylece çağrı merkezinin hizmetlerini geliştirmesine yardımcı olur.
• Büyük veri setlerini analiz ederek önemli içgörüler üretebilir. Elde edilen veriler, çağrı merkezinin performansını izlemeye, trendleri belirlemeye, hizmetlerini geliştirmek için stratejiler oluşturmaya yardımcı olabilir.

Çağrı Merkezlerinde Yapay Zeka Kullanmanın Avantajları

Yapay zekanın çağrı merkezlerinde kullanılması, hem müşteri deneyimini geliştirir hem de çağrı merkezi operasyonlarının verimliliğini artırır. Yapay zekanın çağrı merkezlerinde kullanılmasının bazı avantajları şu şekilde özetlenebilir:

Hızlı Bilgi Erişimi

Çağrı merkezlerine yapılan aramaların en büyük nedeni bilgi edinme ihtiyacıdır. Yapay zeka destekli sohbet botları ve sesli asistanlar, müşteri sorgularını anında yanıtlar, gereken bilgilere saniyeler içinde erişim sağlar. Böylece müşterilerin bekleme süresini azaltarak genel müşteri memnuniyetini artırır.

7/24 Hizmet

Yapay zeka ürünleri hiçbir yorgunluk belirtisi göstermeksizin 7/24 hizmet verebilir. Bu da çağrı merkezinin müşteri taleplerine her saat yanıt verme yeteneğini büyük ölçüde genişleterek müşteri hizmetleri hizmetini geliştirir.

Duyarlılık ve Tahmin Edilebilirlik

Özel olarak tasarlanmış yapay zeka botları müşterinin ses tonunu analiz edebilir. Böylece bu bilgiyi müşterinin ruh halini tahmin etmek için kullanabilir. Müşterinin durumunu daha iyi anlamayı ve hizmeti kişiselleştirmeyi sağlayan bu özellik, özellikle zor durumlarla başa çıkmak için çağrı merkezi çalışanlarının doğru şekilde yönlendirilmesinde değerli olabilir.

Anında Kayıt ve Veri Analizi

Yapay zeka sistemleri çağrı merkezi görüşmelerini anında kaydedebilir. Elde ettiği verileri gelecekteki analiz ve öğrenme için saklayabilir. Böylece hizmet kalitesinin ve müşteri tercihlerinin değerlendirilmesine yardımcı olarak çağrı merkezinin sürekli olarak geliştirilmesini sağlar.

Çağrı Merkezinde Yapay Zeka Entegrasyonu Nedir?

Çağrı merkezi yapay zeka entegrasyonu, çağrı merkezi işlemlerinin ve hizmetlerinin yapay zeka teknolojisi ile desteklenerek otomatikleştirilmesi ve geliştirilmesi sürecidir. Söz konusu süreç müşteri hizmetleri başta olmak üzere sorguların hızlı ve doğru yanıtları, çağrı yönlendirme gibi daha pek çok işlemi içerir. Entegrasyon genellikle bulut çağrı merkezi çözümleri aracılığıyla gerçekleştirilir. Bu çözümler verilerin bulutta saklanmasını ile işlenmesini sağlar. Böylece yapay zeka algoritmalarının geliştirilmesi ve uygulanması için gereken büyük veri setlerinin işlenmesini ve saklanmasını mümkün kılar.

Yapay zeka teknolojisi, çağrı merkezi operasyonlarını yeniden şekillendirerek hem müşteri deneyimini artırır hem de iş verimliliğini yükseltir. Call center studio ve cloud call center yazılımı gibi araçlar, yapay zekanın gücünü kullanarak çağrı merkezlerinin işleyişini ve hizmetlerini daha akıllı ve etkili hale getirir. Bu teknolojilerin entegrasyonu, çözümlerin ölçeklenebilir olması ile hızlı bir şekilde adapte edilebilmesini sağlar.