Müşteri hizmetleri ile müşteri deneyimi arasındaki ilişkinin tanımlanması oldukça önemlidir. Çevrimiçi alışveriş bu kadar popüler hale geldiğinden, müşteriler artık markalarla çok daha fazla temas noktasına sahipler.
Günümüzde, müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri terimleri moda sözcükler haline geldi. Ancak müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri o kadar kafa karıştırıcıdır ki çoğu zaman işletmeler ayrı ayrı yatırım yapma zahmetine girmek istemeyebilirler. Oracle Report’a göre müşteri deneyimi, 2020’de markaların ana hedefleri arasında fiyat ve ürünü geride bırakacak bir büyüme oranına sahip.
Öte yandan, bu raporda çevrimiçi alışveriş yapan müşterilerin %83’ünün satın alma işlemlerini tamamlamak için bir miktar destek veya hizmete ihtiyaç duyduğunu söylüyor. Ayrıca, web potansiyel müşterileri 5 dakikadan kısa sürede takip edilirse dönüşüm olasılığı dokuz kat daha fazladır.
Günümüzün müşterileri, satın almayı düşündükleri andan itibaren sorularını yanıtlamanızı, sorunlarını çözmenizi ve harika bir ürün veya hizmet sunmanızı bekliyorlar. Ayrıca ilişki boyunca ihtiyaç duydukları anda hazır olmanızı da istiyorlar. Esasen, günümüzün müşterileri sadece bir satıştan fazlasını istiyor. Sizden ihtiyaçlarını sürekli olarak ilk sıraya koymanızı ve onlara yol boyunca karşılaştıkları her temas noktasında, kusursuz bir deneyim sunmanızı bekliyorlar.
Müşteri Deneyimi Nedir?
Müşteri deneyimi, müşterilerin bir marka ile sahip olacağı yolculuğu ifade eder. Bu terim, siz ve müşterileriniz arasındaki tüm ilişkinin baştan sona kolektif bir deneyimini tasvir eder. Doğrudan etkileşimler ve geleneksel olmayan müşteri hizmetleri yanıtları dahil olmak üzere müşterilerinizle olan tüm etkileşimleri içerir.
Harika bir müşteri deneyimi nasıl oluşturulur?
Müşteri deneyiminizi geliştirmek için aşağıdaki maddeleri göz önünde bulundurun:
· Ürün ya da Hizmetinize ulaşım adımlarını azaltın.
· Fırsatları değerlendirin.
· Müşteri yolculuğunun her adımında kullanıcı deneyimini aklınızda bulundurun.
· Metrikleri (Ölçümleri) asla hafife almayın. Sürekli izleyin.
· Ekibinizin yeteneklerini yükseltin.
Müşteri Hizmetleri Neden Önemlidir?
Mevcut iş dünyası, müşterilerin piyasadan daha fazlasını beklediği bir şekilde tasarlanmıştır. Müşterilere her şeyin en iyisini vaat eden agresif dijital pazarlama kampanyaları, mükemmel bir müşteri deneyimi talebindeki artıştan kısmen sorumludur.
Müşteri hizmetleri, müşterilerinizin talepleri doğrultusunda ilerlediği için işletmenizin önemli bir parçasıdır. Mükemmel bir müşteri deneyimi vaadini yerine getirebildiğiniz zaman, markanız için uzun vadeli sadık bir kitle oluşumuna ilham verebilir ve kalıcı tüketici ilişkileri gelirinizi artırabilirsiniz.
Aslında, elde tutma oranındaki(retention rate) %5’lik bir artış, kârınızı %25 ile %95 arasında artıracaktır. Bu araştırmayla yeni bir müşteriye satış yapmak için yalnızca %5 – %20’lik bir başarı şansına karşılık, mevcut bir müşteriye satış yapma şansınızın %60 – %70 olduğu ortaya çıktı.
Müşteri hizmetlerinde bir 5 yıldız almak istiyorsanız, işte uymanız gereken bazı kurallar:
· Müşterilerin konforuna öncelik verin.
· Bir teslimat akış şeması oluşturun.
· Düzenli olarak takip edin.
· Kişiselleştirin.
· Dinleyin.
Sonuç
Satın alma kararlarının müşteriler için duygusal olduğunu unutmayın. Birçok araştırma, bir müşterinin deneyiminin %50’den fazlasının tutumları ve duyguları tarafından şekillendirildiğini gösterdi. Müşteriyle yüz yüze görüşen temsilcilerinizi, müşterilerinizle duygusal bir bağ kurmaları ve onlara mümkün olduğunca gerçek zamanlı olarak yanıt vermeleri için eğitmelisiniz.
Müşterilerinizden sürekli geri bildirim almanız kaçınılmazdır. Müşteri deneyimini iyileştirmek için sürekli olarak değerlendirme yapmanız gerekmektedir. Mevcut iş temposu dikkate alındığında, geri bildirimlere yılda bir kez bakmak asla yeterli değildir.
