Şirketler için uzun vadede büyümeyi sağlayan temel unsurlardan biri de müşterileri memnun etmekten geçer. Yüksek kaliteli bir müşteri hizmetleri oluşturmak her zaman mümkün olmayabilir. Accenture tarafından yapılan bir araştırmaya göre, müşterilerin yüzde 48’i sadakat göstermek için müşteri hizmetlerinden özel muamele istemektedir. Bu durumdan anlaşılacağı üzere, müşteri hizmetleri ve sonrasında devam eden destek süreci giderek daha önemli bir hâl almaya başlamıştır. Günümüz rekabet ortamında müşterileriniz sizden memnun kalmazsa, kolayca başka bir firmaya geçiş yapabilirler. Bu nedenle bu konuda profesyonel yaklaşımları hedefinize almanız gerekebilir.
Contact Center as a Service (CCaaS) Nedir?
CCaaS (Contact Center as a Service), müşteri hizmetleri ve destek işlemleri için bir bulut santral çağrı merkezi hizmetidir. Bu hizmet, müşterilerle telefon, e-posta, sohbet ya da sosyal medya gibi farklı kanallar aracılığıyla iletişim kurulmasını sağlar. CCaaS, organizasyonların kendi çağrı merkezlerini kurmaları yerine, bir hizmet sağlayıcı tarafından sağlanır. Bu sistem organizasyonlar için daha az yatırım gerektirir ve daha esnek bir çözüm sayılabilir. Bulut çağrı merkezi hizmeti, ölçeklendirilebilir ve ölçeklenebilir olmasının yanı sıra, çağrı merkezi analitikleri, raporları ve çağrı yönetimi gibi ek hizmetleri de sunar.
CCaaS’in Faydaları Nelerdir?
CCaaS kullanımı için pek çok fayda sayılabilir. Bunlar arasında en önemlileri şu şekilde özetlenebilir:
Contact center-as-a-service ccaas öncelikle maliyet etkisi açısından önemlidir. Çünkü bir organizasyonun kendi çağrı merkezini kurması yerine, bir hizmet sağlayıcı tarafından desteklenmesi sayesinde daha az maliyetli bir sistem yaratılabilir. Benzer şekilde CCaaS, organizasyonlar için çağrı merkezi yazılımı, donanımı ve çalışanlarının yanı sıra, ölçeklendirme, yedekleme ve kurtarma gibi işlemler için yapılması gereken yatırımları azaltabilir.
Sistemin diğer bir faydası ise esnekliktir. CCaaS, organizasyonların çağrı merkezi işlemlerini ölçeklenmelerine olanak tanır. Diğer yandan bulut tabanlı çağrı merkezi hizmetleri, yedekleme, kurtarma ve ölçeklendirme işlemleri için gerekli olan teknolojileri içerebilir.
CCaaS hizmetinin diğer bir faydası da ana bilgisayar olmadan erişim sağlamasıdır. CCaaS, çağrı merkezi işlemlerini yürütmek için bir ana bilgisayara ihtiyaç duymaz, böylece çalışanlar istedikleri yerden erişebilir. Bununla birlikte CCaaS, çağrı merkezi yazılımlarının yanı sıra, çağrı merkezi analitikleri, raporları ve çağrı yönetimi gibi ek hizmetleri de sunabilir.
Sistemin ölçeklendirilebilir olması da büyük bir avantajdır. CCaaS çağrı merkezi hizmetleri, müşteri hizmetleri ve destek işlemleri ihtiyacının değişebildiği organizasyonlar için ölçeklendirilebilir seçenek sunar.
CCaaS Nasıl Çalışır?
CCaaS (contact center-as-a-service), müşteri hizmetleri ve destek işlemleri için bir hizmettir. CCaaS, bir hizmet sağlayıcı tarafından sağlanır ve organizasyonların kendi çağrı merkezlerini kurmaları yerine kullanılır. Aşağıdaki adımlar CCaaS’in genel olarak nasıl çalıştığını açıklayabilir bir özet niteliğindedir:
- Hizmet sağlayıcı seçimi: Organizasyonlar, CCaaS hizmetlerini sunan bir hizmet sağlayıcı seçer.
- Hizmet yapılandırması: Hizmet sağlayıcı ile birlikte, organizasyonlar CCaaS hizmetlerini nasıl yapılandıracaklarını belirler. Bu, müşteri hizmetleri ve destek işlemleri için gerekli olan özellikleri, yazılımları ve çalışanları içerebilir.
- Bağlantı kurma: Organizasyonlar, müşterilerle telefon, e-posta, sohbet ya da sosyal medya gibi farklı kanallar aracılığıyla iletişim kurmak için CCaaS hizmetlerini kullanır.
- Çağrı yönetimi: CCaaS hizmetleri, çağrıların yönetimi, yönlendirilmesi ve izlenmesi gibi işlemleri içerebilir.
- Analizler ve raporlar: CCaaS hizmetleri, çağrı merkezi analitikleri ve raporları içerebilir, bu da organizasyonların çağrı merkezi işlemlerini daha iyi anlamalarına ve optimize etmelerine olanak tanır.
- Ölçeklendirme: CCaaS hizmetleri, müşteri hizmetleri ve destek işlemleri ihtiyacının değişebildiği organizasyonlar için ölçeklendirme seçenekleri sunar.
CCaaS ile CPaaS Arasındaki Farklar Nelerdir?
CCaaS ile çok benzeyen bir başka sistem de CPaaS (Communications Platform as a Service)’dir. CPaaS temelde bir yazılım hizmetidir ve kuruluşların web ve mobil uygulamalarına telefon, video, mesaj ve ses hizmetleri eklemesine olanak tanır. CPaaS, uygulamaların önceden yazılmış ve yapılandırılmış API’ları kullanarak geleneksel telekomünikasyon hizmetlerini yerine getirmek için kullanılabilir. Bu, kuruluşların kendi özelleştirilmiş çözümlerini oluşturmalarına ya da mevcut çözümleri kullanmalarına olanak tanır. Ancak ikisi arasında bazı temel farklar vardır: CCaaS ve CPaaS arasındaki farklar şu şekilde sıralanabilir:
- CCaaS, müşteri hizmetleri ve destek işlemleri için çağrı merkezi hizmetleri sağlayan bir yazılım konumundayken, CPaaS, örneğin: ses, video, SMS ya da sohbet gibi özellikleri kullanarak çeşitli iletişim servisi sağlar.
- CCaaS, çağrı merkezi yazılımları, çağrı yönetimi, çağrı merkezi analizleri ve raporları gibi özellikleri içerirken, CPaaS ise, ses, video, SMS veya sohbet gibi özellikleri kullanan bir yazılımdır.
- CCaaS, çağrı merkezi, müşteri hizmetleri ya da destek hattı gibi müşteri hizmetleri ve destek işlemleri için kullanılabilir. Oysa CPaaS çağrı merkezi, müşteri hizmetleri, destek hattı, müşteri eğitimi ya da birebir iletişim gibi çeşitli uygulamalar için kullanılabilir.
- CCaaS, bir hizmet sağlayıcı tarafından sağlanır. Ayrıca işletmelerin kendi çağrı merkezlerini kurmaları yerine tercih edilir. CPaaS ise hem organizasyonlar tarafından kurulabilir hem de istenirse bir hizmet sağlayıcı tarafından sağlanabilir.
Sonuç olarak, CCaaS ve CPaaS arasındaki temel fark, hizmet kapsamıdır. CCaaS müşteri hizmetleri ve destek işlemleri için çağrı merkezi hizmetleri sağlar, CPaaS ise çeşitli iletişim servisi hizmeti sağlar.
CCaaS ve UCCaaS Arasındaki Farklar Nelerdir?
UCCaaS (Unified Communications as a Service) ise bir başka iletişim yazılımı türüdür. Bu yazılım sesli arama, videolu arama, mesajlaşma, e-posta ve sohbet gibi çeşitli iletişim araçlarının bir arada kullanılmasını sağlar. Bu araçlar genellikle internet üzerinden erişilebilir durumdadır ve abonelik tabanlı bir hizmet olarak sunulur. UCCaaS, kuruluşların iş süreçlerini daha verimli hale getirmek, çalışanların mobilite ve esnekliğini arttırmak ve işletmelerin çevrim içi iletişim harcamalarını azaltmak için kullanılabilir.
CCaaS ve UCCaaS arasındaki fark, öncelikle hizmet kapsamının da farklı olmasında saklıdır. CCaaS, müşteri hizmetleri ve destek işlemleri için çağrı merkezi hizmetleri sağlarken, UCCaaS ses, video, SMS, sohbet, e-posta ya da chatbot gibi çeşitli iletişim hizmetlerini bir arada sunar. Diğer yandan CCaaS, çağrı merkezi yazılımlarını içerir. Buna karşın UCCaaS genellikle videodan oluşan özellikleri kullanmayı tercih eder.
CCaaS’ın asıl amacı destek işlemleri ve müşteri hizmetleridir. Ancak UCCaaS’ın amacı ise müşteri eğitimi, birebir iletişim ya da ticari iletişimi gibi hizmetlerdir. Her iki yazılım arasındaki ortak nokta ise organizasyonlar için daha esnek bir çözüm sunmak ve müşterilerle iletişim kurulması için daha fazla kanal sağlamak olabilir. Ayrıca UCCaaS, organizasyonların çeşitli iletişim hizmetlerini yönetmelerine ve optimize etmelerine olanak tanıyan bir sistemdir.
Sonuç olarak CCaaS platformları, farklı yetenek ve seçenekler sunarak hemen her büyüklükteki kuruluşun müşteri deneyimlerini ve özel ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde uyarlanması sürecini daha kolay ve hızlı hale getirebilir. Özellikle müşteri hizmetleri memnuniyeti sorunları ile karşı karşıya olan bir işletme için var olan müşteri çağrı merkezini bulut santral hizmeti ve chatbot yazılımlar ile değiştirmek son derece akılcı bir çözüm olacaktır. Siz de işletmenizin müşteri hizmetleri seviyesini daha üst bir seviyeye taşımak isterseniz, alanında yetkin AloTech uzmanları ile iletişime geçebilir, dilediğiniz zaman bizden destek alarak sorularınıza yanıt bulabilirsiniz.
