7 webinarımızda 1132 kişiye sorduk: Uzaktan çalışmanın geleceği?
İşletme sunucusuyla bulut üzerinde barındırılan bulut çağrı merkezi, tüm müşteri iletişimini ele alan bir merkezdir. Merkez bulutta olduğu için tüm gelen ve giden çağrılar ve sosyal medya erişimleri dahil olmak üzere tüm müşteri etkileşimlerini her yerden erişilebilir şekilde gerçekleştirmeye izin verir. Bulut tabanlı çağrı merkezleri için kullanıcıların hem internet erişimi hem de yeterli ağ genişliğine sahip olması gerekir. Müşterilerin dijital kanalları işletmelerle iletişime geçmek için her geçen gün daha da fazla kullanması nedeniyle şirketler bulut sistemlerini tercih ederek çağrı merkezlerini daha modern hale getirmektedir.
Fiziksel çağrı merkezi daha geleneksel ve donanıma bağlı olan çağrı merkezi çözümüdür. Fiziksel çağrı merkezleri genellikle birkaç yılda bir yenilenmelidir ve bu yenileme süreci maliyetli olabilir. Fiziksel çağrı merkezleri söz konusu olduğunda iletişim kurulan donanım, yazılım ve altyapı şirket bünyesinde bulunur ve bu iş için özel olarak ayrılmış iletişim sunucuları da işletmede yer alır. Yani çağrı merkezi operasyonu için gerekli tüm altyapı şirketin bünyesinde yer alır. Bu nedenle sunuculardan entegrasyon desteğine kadar tüm kurulum, bakım ve izleme sürecinden IT takımınız sorumlu olur. IT takımı, kendi şirket içi görevlerine ek olarak çağrı merkezi altyapısının bakım ve kontrol görevlerini de üstlenirler.
Şirketler genellikle bulut çağrı merkezi ile fiziksel çağrı merkezini karşılaştırırken birkaç kriteri dikkate alır. Bu kriterler hangi tür çağrı merkezinin daha uygun olduğunu belirlemeye izin verir. Aşağıda her iki çağrı merkezi, türüne ait en sık ele alınan özelliklere ve işlevlere yer verdik:
Şirketler, sadece dakikalar içinde hayata geçirebildikleri için bulut çağrı merkezlerini çekici bulurlar. Aynı zamanda bulut çağrı merkezleri için önceden bir yatırım yapmak gerekmez ve bu uygulama, çağrı merkezlerini modernleştirecek şekilde en son teknoloji kapasiteler sağlar.
Bir metafor olduğu 90’lı yıllardan bu yana bulut hizmetlerinin gelişimi hızla devam ediyor. Günümüzde bulut bilişim hizmetlerin servis hedefine ve hizmetin verildiği katmana uygun olarak üç temel kategorisi bulunuyor:
Söz konusu müşteri deneyimi olduğunda 2021 yılında müşteri hizmetlerinde hataya yer kalmayacak. Bu alana ve çağrı merkezi çalışanlarına yatırım yapan şirketlerin önümüzdeki yılda da kazanan olma ihtimali oldukça yüksek. Ayrıca 2021 yılında beklenen 5 müşteri hizmetleri trendi de işletmelerin rakipleri arasından sıyrılmasına yardımcı olacak.
Omnichannel çağrı merkezi, teknolojinin ilerlemesi ve internetin insan hayatındaki öneminin artması ile birlikte geliştirilmiş olan bir bütünleşik bir çağrı merkezi sistemidir. Omnichannel yalnızca çağrı merkezlerinde değil pazarlamanın farklı alanlarında yoğun bir şekilde tercih edilmektedir.