Buluta Karşı Fiziksel Çağrı Merkezleri – Temel Farklar, Faydalar ve Daha Fazlası

Bulut Çağrı Merkezi Nedir?

İşletme sunucusuyla bulut üzerinde barındırılan bulut çağrı merkezi, tüm müşteri iletişimini ele alan bir merkezdir. Merkez bulutta olduğu için tüm gelen ve giden çağrılar ve sosyal medya erişimleri dahil olmak üzere tüm müşteri etkileşimlerini her yerden erişilebilir şekilde gerçekleştirmeye izin verir. Bulut tabanlı çağrı merkezleri için kullanıcıların hem internet erişimi hem de yeterli ağ genişliğine sahip olması gerekir. Müşterilerin dijital kanalları işletmelerle iletişime geçmek için her geçen gün daha da fazla kullanması nedeniyle şirketler bulut sistemlerini tercih ederek çağrı merkezlerini daha modern hale getirmektedir.

Fiziksel Çağrı Merkezi Nedir?

Fiziksel çağrı merkezi daha geleneksel ve donanıma bağlı olan çağrı merkezi çözümüdür. Fiziksel çağrı merkezleri genellikle birkaç yılda bir yenilenmelidir ve bu yenileme süreci maliyetli olabilir.  Fiziksel çağrı merkezleri söz konusu olduğunda iletişim kurulan donanım, yazılım ve altyapı şirket bünyesinde bulunur ve bu iş için özel olarak ayrılmış iletişim sunucuları da işletmede yer alır. Yani çağrı merkezi operasyonu için gerekli tüm altyapı şirketin bünyesinde yer alır. Bu nedenle sunuculardan entegrasyon desteğine kadar tüm kurulum, bakım ve izleme sürecinden IT takımınız sorumlu olur. IT takımı, kendi şirket içi görevlerine ek olarak çağrı merkezi altyapısının bakım ve kontrol görevlerini de üstlenirler.

Bulut Çağrı Merkezi Mi Fiziksel Çağrı Merkezi Mi?

Şirketler genellikle bulut çağrı merkezi ile fiziksel çağrı merkezini karşılaştırırken birkaç kriteri dikkate alır. Bu kriterler hangi tür çağrı merkezinin daha uygun olduğunu belirlemeye izin verir. Aşağıda her iki çağrı merkezi, türüne ait en sık ele alınan özelliklere ve işlevlere yer verdik:

• Kurulum: Fiziksel çağrı merkezi kurmak birkaç ay sürebilir. Çünkü bu süreçte işletmelerin donanım ve lisans satın alınması, altyapının kurulması ve uyumlu yazılımın bulunması gerekir. Diğer yandan bulut çağrı merkezini kurmak için tek ihtiyaç duyulan şey web sitesine giriş yapılmasıdır.

• Maliyet: Şirketler fiziksel çağrı merkezi ve bulut çağrı merkezi seçimi yaparken sermaye harcamaları veya operasyon harcamalarını ele almalıdır. Fiziksel çağrı merkezlerinde genellikle donanım, lisans ve sunucu yatırımı gerekli olur. Aynı zamanda donanım eskidiği ve teknoloji de geliştiği için her 5-10 yılda bir yeniden kurulum yapılması gerekir. Bunun aksine bulut çağrı merkezleri için eğer şirketin internet bağlantısı yeterli bant genişliğine sahipse çok fazla donanım veya altyapı yatırımı gerekmez. Bu çağrı merkezlerinde aylık üyelik bedeli bulunur.

• Özellikler: Fiziksel çağrı merkezlerinin çağrı aktarma, bekletme, bekleme müziği, konferans araması ve çağrı kaydı gibi geleneksel özellikleri bulunur. Bulut çağrı merkezleri bu geleneksel özelliklerin yanı sıra canlı çağrı izleme, akıllı IVR, tek tıkla arama gibi gelişmiş teknolojileri de sunarlar.

• Entegrasyonlar: Fiziksel çağrı merkezlerine diğer hizmetleri entegre etmek zor olsa da mümkündür. İşin zorluğu genellikle lisans ve kurulumdan kaynaklanır. İyi bir IT takımına sahip olan şirketler, entegrasyonları daha kolay halledebilir. Diğer yandan bulut çağrı merkezlerinde entegrasyonlar oldukça hızlı ve sorunsuz bir şekilde gerçekleştirilir.

• Güvenilirlik: Fiziksel çağrı merkezlerinde kullanılan altyapılar çağrı gecikmesi veya düşük çağrı kalitesi gibi sorunlar yol açmamaktadır. Ancak fiziksel çağrı merkezlerindeki çağrı kalitesi sadece teknoloji ve donanım kadar iyidir. Diğer yandan bulut çağrı merkezlerindeki çağrı kalitesi, kullanıcıların güçlü ve kesintisiz bir internet bağlantısına sahip olduğu durumlarda oldukça yüksektir.

Bulut Çağrı Merkezinin Avantajları

Şirketler, sadece dakikalar içinde hayata geçirebildikleri için bulut çağrı merkezlerini çekici bulurlar. Aynı zamanda bulut çağrı merkezleri için önceden bir yatırım yapmak gerekmez ve bu uygulama, çağrı merkezlerini modernleştirecek şekilde en son teknoloji kapasiteler sağlar.

Bulut çağrı merkezinin avantajları arasında şunlar yer alır:

• Azalan maliyetler ve iyileşmiş yatırım getirisi (ROI)

• Tüm özelliklere sahip, son teknoloji, çok kanallı iletişim merkezi oluşturma

• Daha iyi müşteri deneyimi sunma

• Daha kolay kurulum

• Operasyon maliyetlerini azaltma

• Müşteri temsilcisi verimliliğini ve etkililiğini optimize etme

• Çağrı merkezi yönetimi

• Daha iyi ölçeklenebilirlik ve esneklik

• Gelişmiş özellikler ve kapasiteler