Yapay zeka dünyadaki pek çok sektörde olduğu gibi çağrı merkezlerinde de pek çok yeniliği bir arada sunar. Yapay zeka destekli çağrı merkezi yazılımları çağrı birimlerinde sunulan farklı işlemleri otomatikleştirme ve daha iyi hale getirme amacı taşır. Bu sistemler yapay zeka ve makine öğrenimi gibi teknikleri aynı anda kullanır. Yapay zeka odaklı sistemler içinde ses tanıma, duygu analizi, doğal dil işleme gibi özellikler bir arada sunulur.
Yapay zeka destekli yazılımlar işletmelerde otomatik sesli yanıt çözümlerinden sanal asistan hizmetlerine, otomatik çağrı yönlendirmeden geri bildirim analizlerine kadar birçok noktada çözümler sunar. Yapay zeka sistemleri işletmelerde çağrı merkezi giderlerini azaltarak ölçeklenebilirliği artırır. Müşteri etkileşimlerinde hız ve doğruluk payı önemli oranda yükselir. Siz de bulut çağrı merkezi operasyonlarında bulut tabanlı AloTech çağrı merkezi sistemi ile çeşitli yapay zeka çözümlerinden hemen yararlanın!
Peki, çağrı merkezlerinde yapay zeka desteği nasıl kullanılır ve yapay zekanın öne çıkan katkıları neler? İçeriğimizde yapay zekanın çağrı merkezinde yarattığı evrimsel yolculuğu sizler için mercek altına aldık.
Yapay Zeka Çağrı Merkezlerinde Nasıl Kullanılır?
Yapay zeka tabanlı çağrı merkezi yazılımları interaktif sesli yanıt sistemlerinden konuşmaya dayalı çözümlere kadar bir dizi yenilik sunar. Son yıllarda çağrı birimlerinde öne çıkan yapay zeka odaklı otomatik sesli yanıtlama destek çözümleri aşağıdaki gibidir:
- Tahmine dayalı çağrı yönlendirme: Yapay zeka destekli çağrı merkezi çözümlerinin başında tahmine dayalı çağrı yönlendirme sistemi bulunur. Bu sistemde müşterilerin çağrıları kişilik ve uzmanlık alanı gibi kriterlere göre en iyi müşteri temsilcisine atanır. Müşteri davranış profilleri esas alınarak yapılan atamalarda her müşteri için kişiselleştirilmiş bir deneyim sunulması amaçlanır. Yazılımlar bu noktada çeşitli iletişim alışkanlıklarına ve müşteri bilgilerine bakarak duruma göre en donanımlı temsilcileri seçer. Böylece daha iyi ve hızlı çağrı merkezi yönetim süreçleri elde edilebilir.
- İnteraktif sesli yanıt (IVR): Çağrı merkezi alanında yapay zeka çözümlerinden biri olan IVR sistemleri anonslar yardımıyla yapılmak istenen işlem konusunda müşterileri yönlendirir. Etkileşimli sesli yanıt sistemi tuşlama vasıtasıyla çağrıların doğru kişiye veya departmana aktarılmasını sağlar. Çağrı merkezi temsilcilerinin iş yükünü azaltan sistem sayesinde işlemlerin daha hızlı ve etkin şekilde tamamlanması hedeflenir. Şirketler farklı çözüm senaryolarıyla IVR akışını kusursuz hale getirebilir.
- Konuşmaya dayalı yapay zeka: Günümüzde çağrı birimlerinde sık sık kullanılan sohbet robotları konuşmaya dayalı yapay zeka örnekleri arasındadır. Dünya çapındaki pek çok marka tarafından tercih edilen chatbot sistemi kullanıcılar ile metin odaklı diyaloglar kurar. Chatbot sistemleri özellikle basit müşteri sorgulamaları için son derece idealdir. Markaların web siteleri üzerinden hızlı ve anlık etkileşim imkanı sunan sohbet robotları, canlı destek seçenekleriyle daha akıcı hale getirilebilir. Sohbet robotları canlı çağrı talep yükünü azaltmada önemli rol oynar. Bu sayede çağrı merkezi temsilcileri basit görevler yerine daha karmaşık sorunlara odaklanabilir.
- Duygusal zeka sistemleri: Çağrı merkezlerinde kullanılan yenilikçi çözümlerden biri de duygusal zeka duyarlılığını analiz eden araçlardır. Müşteri duyarlılığını analiz etme amacı taşıyan bu sistemler, arayan kişinin ruh halini, ses tonunu ve kullandığı dilin ritmini değerlendirebilir. Duygusal zeka araçları analizleri sonucunda müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik önlemler almak mümkün olur. Müşterileri memnun etmek için gereken aksiyonları daha hızlı alan firmalar, müşteri deneyimini geliştirmek adına avantaj yakalar.
- Yapay zeka destek araçları: Tıpkı duygusal zeka araçları gibi kullanılan duygu analizi yapay zeka araçları da müşterilerin duygularını analiz ederek müşteri temsilcilerine çağrı sırasında çözümler sunabilir. Müşterinin ne istediğini daha hızlı anlayan araçlar arama süresinin kısaltılmasına yardım eder ve olumlu bir müşteri deneyimine imkan tanır.
- Çağrı analizi: Yapay zekanın çağrı merkezlerinde en çok kullanıldığı alanlardan biri de çağrı analizi araçlarıdır. Çağrı analiz araçları çağrı süreleri hakkında derinlemesine analiz olanağı sunar. Bu teknolojiler çağrı akışını takip ederek müşterinin olumlu/olumsuz bir deneyim yaşayıp yaşamadığını ölçebilir. Yapay zeka araçları müşteri duyarlılığını, tavrını ve kişiliğini ölçtüğünden dolayı kapsamlı çağrı analiz desteğine olanak tanıyabilir
Yapay Zekanın Çağrı Merkezinde Değiştirdiği Unsurlar
Yapay zeka çağrı merkezi birimlerinde çalışma yöntemleri açısından birçok alanda yenilikler sunar. Yapay zekanın çağrı merkezlerinde değiştirdiği başlıca unsurlar şu şekildedir:
- Manuel çağrı yönlendirme yerine otomatik çağrı yönlendirme: Günümüzde yapay zeka destekli çağrı birimi sistemleri gelen aramaları analiz edip, belirli sorguları inceleyerek en doğru eşleştirmeleri yerine getirir. Bu, manuel çağrı aktarma işlemlerine olan ihtiyacı ortadan kaldırarak bekleme sürelerini kısaltır ve müşterilerin en doğru temsilcilere anında bağlanmasına imkan tanır.
- Müşteri temsilcileri yerine sanal robot kullanımı: Otomatik sesli yanıt sistemleri veya sanal robotlar doğal dil işleme, makine öğrenimi algoritmalarını kullanarak müşteri sorgularını en iyi şekilde anlamaya çalışır. Bu sayede müşterilerin uzun süre beklemesine gerek kalmaz ve yanıtlar anında müşterilere sunulur. Müşteri temsilcileri ise daha zor konularla ilgilenerek günlük akışta zaman kazanır.
- Manuel QA testleri yerine yapay zeka destekli incelemeler: Önceki yıllarda çağrı merkezi yöneticilerinin müşteri temsilcisi performansını değerlendirmesi, QA puanlaması yapması için tüm kayıtları dinlemesi gerekirdi. Ancak günümüzde konuşma analiz araçları konuşmaların QA kriterlerini hızlıca karşılayıp karşılamadığını analiz edebilir ve puanlama yapabilir. Böylece firmalarda daha adil QA incelemeleri gerçekleştirmek mümkün olur.
Yapay Zeka Destekli Çağrı Merkezi Kullanmanın Faydaları
Yapay zeka desteğine sahip olan çağrı merkezi yazılımları firmaların gelişimini sürdürmesi için çok sayıda olanağı bir araya getirir. Bulut çağrı merkezi çözümleri sayesinde sektörde rekabet avantajı yakalamak ve verimliliği artırmak mümkün olur. İşte çağrı birimlerinde yapay zeka araçları kullanmanın faydaları:
- Potansiyel Müşterileri Keşfedin: Yapay zeka destekli araçlar sayesinde CRM verilerini analiz ederek nitelikli potansiyel müşteri edinme fırsatı yakalayabilirsiniz. Böylece halihazırdaki müşterilerinize ek olarak daha fazla satış yapabileceğiniz yeni müşteri portföyü oluşturabilir, hacimli satış avantajı elde edebilirsiniz.
- Dönüşüm Oranlarını Arttırın: Düşük iletişim oranları, potansiyel müşteri kazanma konusunda yaşanan zorluklardan biridir. Çağrı merkezi yapay zeka sistemleri üzerinden akıllı sanal araçlar vasıtasıyla daha fazla görüşme olanağı yaratabilir ve dönüşüm oranlarını artırabilirsiniz. Öte yandan nitelikli müşteri adaylarıyla iletişime geçen temsilciler, satış fırsatları yakalayarak dönüşüm oranlarına katkıda bulunabilir.
- Performans Analizleri Yapın: Akıllı veri analiz araçları ile düzenlediğiniz çeşitli kampanyalar hakkında stratejik içgörüler elde edebilir, performans analizleri gerçekleştirebilirsiniz. Çıkan sonuçlar ışığında satış temsilcilerini eğiterek daha satış odaklı kararlar alabilir, performans iyileştirme süreçlerine ağırlık vererek başarı şansınızı artırabilirsiniz.
- Maliyetleri Azaltın: Çoklu kanal iletişimi ve yapay zeka desteği ile birlikte çağrı birimi maliyetlerinde gözle görülür tasarruf oranları yakalayabilirsiniz. Bu sayede bütçenizi daha önemli işlere ayırmanız mümkün olur.
Siz de şirketinizin çağrı merkezi biriminde yapay zeka destek çözümlerinden faydalanarak müşteri deneyimini iyileştirebilirsiniz. AloTech bulut çağrı merkezi, her sektöre özel yapay zeka çözümlerine sahiptir. IVR, CRM entegrasyonu, çağrı yönlendirme ve özel müşteri temsilcisi gibi yenilikleri bir arada sunan bulut çağrı merkezi sistemleri, müşteri memnuniyeti odaklı hareket eder. Sektörünüze özel müşteri hizmetleri desteği ve yapay zeka araçları için AloTech çözümlerini hemen inceleyin!
