7 webinarımızda 1132 kişiye sorduk: Uzaktan çalışmanın geleceği?
Çağrı merkezi çalışanları, iş süreçleri boyunca farklı müşteri tipleriyle karşılaşıyor. En yaygın olanlar ise hayal kırıklığına uğramış, sorun yaşayan ve süreçten memnun olmamış mutsuz müşteriler. Zorlu müşteriler ve diğer sorunlar ele alındığında, müşteri hizmetlerinin ilk aşamasında çalışmak kolay değil. Ancak çalışan mutluluğu ve motivasyonu ile iş süreçlerini iyileştirmek mümkün.
Mutlu çağrı merkezi çalışanları gerçekten de bir noktaya kadar mutlu müşteriler anlamına geliyor. Peki müşterileri mutlu etme sürecinin tamamında bu geçerli mi? Aslında tam olarak değil. İşletmeler için kilit öneme sahip müşteri memnuniyeti, sadece tek bir faktöre bağlı değil.
Çağrı merkezinde çalışmak zorlu bir görev olarak görülüyor. Ancak buradaki çalışanlar, şirketlerin müşteri edinmesi ve edindikleri müşterileri ellerinde tutmaları için kilit bir rol oynuyor. Mutlu müşteriler, hizmet aldıkları markayı ailelerine ve arkadaşlarına söyleme eğilimini gösteriyor. Bu da her mutlu müşterinin potansiyel birkaç müşterinin anahtarını elinde bulundurduğu anlamına geliyor.
Yapılan bir araştırmaya göre önemli nokta, mutlu çağrı merkezi çalışanları ile mutlu müşteriler arasında bir ilişkinin kurulması olarak ifade ediliyor. Bu ilişki, sorun çözümüne yardımcı olduğu gibi çalışanların psikolojik tükenme gibi sorunlar yaşama ihtimalini de en aza indiriyor.
Farklı yıllarda ve farklı şirketlerde yapılan diğer bir çalışmada ise, müşteri memnuniyeti ve çağrı merkezi çalışanı memnuniyeti arasında pozitif bir ilişki olduğu görülüyor. Bu da demektir ki hem müşterilerin hem de çalışanların mutluluğu birbiriyle yakından ilişkili.
Yapılan bir çalışmaya göre mutlu çalışanlar satışlarda %37’lik bir artış sağlayabiliyor. Aslında bu rakamlar çalışanların bir işletmeye kattığı değeri açıkça gösteriyor. Çalışanların motivasyonlarını arttırmak için vatandaşlık davranışı geliştirme ve kişisel gelişimi destekleyecek girişimlerde bulunmak mümkün. Ayrıca şirket için sosyal etkinlikler de çalışanların motivasyonlarını arttırmaya yardımcı olabilir.
Müşterileriniz birçok durumda farklı kanallardan geliyor. Bu nedenle farklı kanallardan gelen müşterileri hizmet veren çalışanlarınızın olması da önemli. Müşteri hizmetlerinde çalışan kişilerin farklı kanallardan gelecek olan istekleri ve ihtiyaçları karşılamak için bu kanallarda kullanabilecekleri araçlara ihtiyacı var.
Stresli bir ortamda çalışmak, çalışanların işlerine odaklanmasını engeller. Stresli durumlar arasında işten çıkarılma korkusu, kota doldurma zorunluluğu, yetersiz çalışma altyapısı ve zorlu müşterilerle çalışmak gibi faktörler yer alır. Burada önemli olan nokta, ideal çalışma ortamını yaratarak çalışanların iş stresini en aza indirmektir.
Günümüzde iletişim telefon, e-posta ve sosyal medya platformları gibi farklı ortamlar üzerinden gerçekleşiyor. Söz konusu müşteri hizmetleri olduğunda da durum artık böyle. Müşteriler, çağrı merkezi çalışanları ile farklı kanallardan iletişim kurarak sorunlarının çözülmesini talep ediyorlar. Çok kanallı iletişim olarak adlandırılan bu uygulama, müşterilerin ve çalışanların memnuniyetine katkıda bulunabilir.
Çok kanallı müşteri hizmeti çözümlerine yatırım yapmak, çalışanlarınıza ihtiyaç duydukları araçları sağlamaya yardımcı olabilir. Örneğin Facebook Messenger, WhatsApp, webchat gibi farklı kanalları kullanmak, müşterilerin sorunlarına daha hızlı çözüm bulmaya izin verir. Müşterinin ihtiyaçlarına karşılamaya ek olarak çalışanlar da monoton iş yaşamından kurtulur. Farklı kanallarda çalışarak sadece çağrıları cevaplamak yerine birden fazla platformda değer üretebilirler.
Geri bildirim almak, çalışanların performansını ve ruh halini değerlendirmek için çok güçlü bir araç sunar. Burada önemli olan nokta, müşterilerden gelen geri bildirimler kadar diğer diğer çalışanlardan da gelen geri bildirimlerdir. Ayrıca şirkette çağrı merkeziyle bağlı çalışan diğer departmanlardan gelen geri bildirim de şirket içi performansı değerlendirmeye yardımcı olabilir.
İşin zorluklarını ve müşterileri mutlu etmenin ne kadar karmaşık olduğunu bilen çalışanlar, iş arkadaşlarını daha doğru kriterleri kullanarak değerlendirebilir. Elde edilen geri bildirimler sayesinde, çağrı merkezi çalışanları ihtiyaç duydukları eğitime ve desteğe kavuşabilir.
Bir işletmenin başarılı olması için çalışanlarının da mutlu olması gerekir. Yaptığı işten memnun olan çalışanlar, bunu müşterilere de yansıtarak mutlu müşterilerin oluşmasına katkıda bulunurlar. Çağrı merkezi çalışanları, sorunları dinlendiğinde ve yeteneklerini gösterecekleri alanlarda görev aldıklarında mutlu hissedecektir. Bu nedenle çalışanları dinleyerek etkin bir geri bildirim süreci tasarlamak çalışan mutluluğuna katkıda bulunur.
Mükemmel Müşteri Deneyimi İçin Yeni Nesil Çağrı Merkezleri Teknolojinin birçok farklı alanda yaygınlaşmasıyla değişen hayatımız pandemi ile birlikte farklı bir boyuta taşındı. E tabii, çağrı merkezlerinin bu değişimden muaf olmasını beklemek de garip olurdu. Nitekim 2021 yılı çağrı merkezi operasyonları bazında farklı yaklaşımları gözlemlediğimiz ve gelişmeleri heyecanla takip ettiğimiz bir yıl oldu. Peki 2022 yılında […]
Önceki yazılarımızda da ifade ettiğimiz gibi çağrı merkezini buluta taşımak şirketler ve şirketlerin sunduğu hizmetler açısından birçok fayda barındırır. Bu yazıda teknik faydaları ele alacağız. Her alanda olduğu gibi çağrı merkezi alanında da teknolojik gelişmelerin etkilerini görmek mümkün. İşletmelerin de yeni teknolojilere uyum sağlaması büyük önem taşıyor. Teknolojik gelişmelerin takibi ve operasyona dahil edilmesi de çağrı merkezlerinin teknik ihtiyaçları arasında sayılabilir.
Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi İçin Başarı Kriterleri Çözüm odaklı iletişim becerisi, dost canlısı bir yaklaşım derken bir müşteri temsilcisini başarılı kılan pek çok faktör var aslında. Fonolo’nun yaptığı araştırma sonuçlarına göre, çağrı merkezi danışanlarının %82’si bir müşteri temsilcisinin başarısındaki ilk kriterin sorunları hızlı bir şekilde çözmesi olduğunu söylüyor. Bu başarı kriterlerini ise doğru yönlendirmeler ve […]