Çağrı merkezi çalışanları, iş süreçleri boyunca farklı müşteri tipleriyle karşılaşıyor. En yaygın olanlar ise hayal kırıklığına uğramış, sorun yaşayan ve süreçten memnun olmamış mutsuz müşteriler. Zorlu müşteriler ve diğer sorunlar ele alındığında, müşteri hizmetlerinin ilk aşamasında çalışmak kolay değil. Ancak çalışan mutluluğu ve motivasyonu ile iş süreçlerini iyileştirmek mümkün.
Mutlu çağrı merkezi çalışanları gerçekten de bir noktaya kadar mutlu müşteriler anlamına geliyor. Peki müşterileri mutlu etme sürecinin tamamında bu geçerli mi? Aslında tam olarak değil. İşletmeler için kilit öneme sahip müşteri memnuniyeti, sadece tek bir faktöre bağlı değil.
Çağrı Merkezi Çalışanları En Zorlu Koşullara Hazırlanmalı
Çağrı merkezinde çalışmak zorlu bir görev olarak görülüyor. Ancak buradaki çalışanlar, şirketlerin müşteri edinmesi ve edindikleri müşterileri ellerinde tutmaları için kilit bir rol oynuyor. Mutlu müşteriler, hizmet aldıkları markayı ailelerine ve arkadaşlarına söyleme eğilimini gösteriyor. Bu da her mutlu müşterinin potansiyel birkaç müşterinin anahtarını elinde bulundurduğu anlamına geliyor.
Mutlu Müşterilerle Mutlu Çağrı Merkezi Çalışanlarını Eşleştirme
Yapılan bir araştırmaya göre önemli nokta, mutlu çağrı merkezi çalışanları ile mutlu müşteriler arasında bir ilişkinin kurulması olarak ifade ediliyor. Bu ilişki, sorun çözümüne yardımcı olduğu gibi çalışanların psikolojik tükenme gibi sorunlar yaşama ihtimalini de en aza indiriyor.
Farklı yıllarda ve farklı şirketlerde yapılan diğer bir çalışmada ise, müşteri memnuniyeti ve çağrı merkezi çalışanı memnuniyeti arasında pozitif bir ilişki olduğu görülüyor. Bu da demektir ki hem müşterilerin hem de çalışanların mutluluğu birbiriyle yakından ilişkili.
Yapılan bir çalışmaya göre mutlu çalışanlar satışlarda %37’lik bir artış sağlayabiliyor. Aslında bu rakamlar çalışanların bir işletmeye kattığı değeri açıkça gösteriyor. Çalışanların motivasyonlarını arttırmak için vatandaşlık davranışı geliştirme ve kişisel gelişimi destekleyecek girişimlerde bulunmak mümkün. Ayrıca şirket için sosyal etkinlikler de çalışanların motivasyonlarını arttırmaya yardımcı olabilir.
Çalışanları İşlerini Stressiz Yapma Araçları Verin
Müşterileriniz birçok durumda farklı kanallardan geliyor. Bu nedenle farklı kanallardan gelen müşterileri hizmet veren çalışanlarınızın olması da önemli. Müşteri hizmetlerinde çalışan kişilerin farklı kanallardan gelecek olan istekleri ve ihtiyaçları karşılamak için bu kanallarda kullanabilecekleri araçlara ihtiyacı var.
Stresli bir ortamda çalışmak, çalışanların işlerine odaklanmasını engeller. Stresli durumlar arasında işten çıkarılma korkusu, kota doldurma zorunluluğu, yetersiz çalışma altyapısı ve zorlu müşterilerle çalışmak gibi faktörler yer alır. Burada önemli olan nokta, ideal çalışma ortamını yaratarak çalışanların iş stresini en aza indirmektir.
Çalışanların Yeteneklerini Göstermesine İzin Verin
Günümüzde iletişim telefon, e-posta ve sosyal medya platformları gibi farklı ortamlar üzerinden gerçekleşiyor. Söz konusu müşteri hizmetleri olduğunda da durum artık böyle. Müşteriler, çağrı merkezi çalışanları ile farklı kanallardan iletişim kurarak sorunlarının çözülmesini talep ediyorlar. Çok kanallı iletişim olarak adlandırılan bu uygulama, müşterilerin ve çalışanların memnuniyetine katkıda bulunabilir.
Çok kanallı müşteri hizmeti çözümlerine yatırım yapmak, çalışanlarınıza ihtiyaç duydukları araçları sağlamaya yardımcı olabilir. Örneğin Facebook Messenger, WhatsApp, webchat gibi farklı kanalları kullanmak, müşterilerin sorunlarına daha hızlı çözüm bulmaya izin verir. Müşterinin ihtiyaçlarına karşılamaya ek olarak çalışanlar da monoton iş yaşamından kurtulur. Farklı kanallarda çalışarak sadece çağrıları cevaplamak yerine birden fazla platformda değer üretebilirler.
Çağrı Merkezi Çalışanlarından Geri Bildirim Alın
Geri bildirim almak, çalışanların performansını ve ruh halini değerlendirmek için çok güçlü bir araç sunar. Burada önemli olan nokta, müşterilerden gelen geri bildirimler kadar diğer diğer çalışanlardan da gelen geri bildirimlerdir. Ayrıca şirkette çağrı merkeziyle bağlı çalışan diğer departmanlardan gelen geri bildirim de şirket içi performansı değerlendirmeye yardımcı olabilir.
İşin zorluklarını ve müşterileri mutlu etmenin ne kadar karmaşık olduğunu bilen çalışanlar, iş arkadaşlarını daha doğru kriterleri kullanarak değerlendirebilir. Elde edilen geri bildirimler sayesinde, çağrı merkezi çalışanları ihtiyaç duydukları eğitime ve desteğe kavuşabilir.
Mutlu Müşteriler İçin İlk Adımı Atın
Bir işletmenin başarılı olması için çalışanlarının da mutlu olması gerekir. Yaptığı işten memnun olan çalışanlar, bunu müşterilere de yansıtarak mutlu müşterilerin oluşmasına katkıda bulunurlar. Çağrı merkezi çalışanları, sorunları dinlendiğinde ve yeteneklerini gösterecekleri alanlarda görev aldıklarında mutlu hissedecektir. Bu nedenle çalışanları dinleyerek etkin bir geri bildirim süreci tasarlamak çalışan mutluluğuna katkıda bulunur.
