Çağrı merkezini başarıyla yürütmek için veriler çok önemlidir. Her gün gelen çok sayıda telefonla anlamlı ölçümler olmadan neler olup bittiğini bilmek oldukça zor olabilir. Bu durum, doğru metrikleri seçmeyi çok önemli kılar. Çünkü belirli bir çağrı merkezi KPI’ına odaklanmayı seçtiğinizde, bu metriğin işinizdeki önemli bir gerçeği temsil ettiğini rahatlıkla görebilirsiniz. Seçtiğiniz metriği ölçmek ve izlemek için bir çaba harcayacaksanız, yatırımınızdan pozitif bir getiri elde etmeyi umarsınız.
Neden Çağrı Merkezi Metriklerinizi İzlemeniz Gerekiyor?
Bir zamanlar markalar ve işletmeler belirlenmiş tahminlere ve belirsiz kavramlara dayalı stratejik çağrı merkezi kararları alırlardı. Ancak artık durum böyle değil. Dijital teknolojinin evrimi neticesinde çağrı merkezi yöneticilerinin artık performansı değerlendirmek, değerli hedefleri belirlemek, verimliliği ve hizmet düzeylerini artırmak için kapsamlı çağrı merkezi metriklerini ve KPI’larını analiz etmeleri ve bilinçli stratejik seçimler yapması gerekliliğini ortaya koyuyor.
Harvard Business Review’e göre, tüketici sadakatindeki düşüşte bir numaralı etken, müşteri çabasındaki azalmadır. Dahası, insanların % 77’si zamanlarına değer veren bir işletmenin, müşterilerine sağlam hizmet sunmak adına yapılan en önemli şey olduğunu belirtiyor.
Tüm bunları akılda tutarak, bir çağrı merkezini en uygun şekilde çalıştırmanın, müşteri memnuniyet düzeylerini artırmaya ve çağrı bekleme süresini azaltmaya yönelik önlemler almanın çok önemli olduğu oldukça net olduğunu söyleyebiliriz. Sadece bu değil, aynı zamanda kapsamlı metrikler kullanarak, işletme maliyetlerini azaltabilir, personelin moralini artırabilir ve çok daha fazlasını yapabilirsiniz.
Öne Çıkan Önemli Metrikler
İlk Yanıt Süresi (FRT)
Müşterilerin müşteri hizmetlerini aradığında vereceğiniz ilk yanıt süresi, ilk ve en önemli çağrı merkezi metriğidir. Kimse beklemeye alınmaktan hoşlanmaz. İnsanların çağrı merkezinizi aramasının nedeni; çözmek için zaman harcamaya istekli olacakları kadar önemli bir problemlerinin olmasıdır. Müşterilerinizi nispeten hızlı bir şekilde bir müşteri temsilcisiyle aynı çizgiye getirerek, zamanlarına saygı duyduğunuzu hissettirebilir ve markanız hakkında olumlu bir izlenim bırakabilirsiniz.
Beklemek söz konusu olduğunda ne kadar uzun bir bekleme olacak? Bu biraz değişkendir. Bu yüzden bu kararı vermemize yardımcı olacak bazı somut verilere dönelim. Örneğin, bir satış hattı için aramayı bırakma (call-abandon) süreleri, bir teknolojik destek hattı için olanlardan belirgin şekilde daha kötüdür. Satış hattında bekletilen insanların %62’si 1 dakika sonra aramayı bırakırken, teknoloji destek hattında bu oran %35’tir.
Bu tür sorunları çözmeye yönelik yaygın yaklaşımlar şu şekildedir; ek temsilcilerin görevlendirilmesi, daha sık bekletmelerle daha hızlı yanıt vermeyi teşvik etmeyi ve daha çeşitli endişelerin üstesinden gelebilmeleri için farklı disiplinlerden gelen temsilcilerin eğitimini içerir.
İlk Temasta Çözüm (FCR)
Bir müşteri ile ilgilenen herhangi bir çağrı merkezi temsilcisi için en ideal sonuç, müşteri endişelerini tek bir arama sırasında verimli bir şekilde çözmektir. İlk Temasta Çözüm (FCR) metriği, özellikle bu sonuca odaklanır.
Temsilcilerin, arayanların sorunlarını müteakip etkileşimlere ihtiyaç duymadan çözme konusundaki kolektif yeteneği, marka hakkındaki algılarını büyük ölçüde değiştirebilir. Yüksek FCR ölçümü, temsilciler arasında mükemmel bir verimlilik ve müşterilerin ihtiyaçları ile güçlü bir bağlantı kurulduğu anlamına gelir. Yapılan bir araştırmada, 1 yıl boyunca FCR’yi ölçen şirketlerin %60’ının performanslarında %1 – %30’luk bir iyileşme olduğunu gösteriyor.
Servis Seviyesi (SL)
Servis seviyesi, çağrı merkeziniz için bir kalite göstergesi olabilir ve X saniye içinde cevaplanan aramaların yüzdesi olarak tanımlanabilir. Yöneticiler bu veriyi iş gücü kararları hakkında bilgilenmek, verimsizlikleri belirlemek ve en iyi performansları ödüllendirmek için kullanabilir. Global bir hedef, 20 saniye içinde cevaplanan tüm aramaların% 80’idir ancak iş hedefleri ve bütçe dahil olmak üzere birçok faktöre dayalı olarak hedef hizmet seviyesini belirlemelidir.
Ortalama Yanıt Hızı (ASA)
Ortalama yanıt hızı, bir çağrı merkezinin bir müşterinin sorununu olabildiğince çabuk çözme becerisiyle ilgilidir. Bu KPI ile müşterilerin bir temsilciye ulaşmasının ne kadar sürdüğünü anlamak hedeflenir. En basit haliyle, ASA şu şekilde hesaplanır:
ASA = Yanıtlanan Çağrılar için Toplam Bekleme Süresi / Yanıtlanan Toplam Çağrı Sayısı
Ortalama yanıt hızı, müşteri memnuniyetini artırmada ilk adım olmasından dolayı en önemli verilerden biridir. Çoğu çağrı merkezi ASA’yı günlük olarak ölçerken yoğun saatlerde ortalama yanıt hızını ölçmek için saatlik tanımlar yapılması önemlidir. Günlük ortalamaları almak yoğun saatlerdeki sorunları kalan zamandaki yüksek performanslarla gizleyebilir. Yoğun saatler baz alınmalı ve temsilcilerin çalışma programları buna göre düzenlenmelidir.
Bu metriğe IVR sisteminde gezinmek için gereken süre dahil edilmez. İyi yapılandırılmış bir IVR ile temsilciye bağlanmadan çözüm alma ve müşterinin sorusunu cevaplandırmak için en doğru temsilciye yönlendirme yapabilirken, kötü tasarlanmış bir sistem daha yüksek bekleme sürelerine yol açacaktır.
Sonuç
Tüm ekibinizin çağrı merkezi ölçümlerini etkili bir şekilde yorumlaması ve bunlara göre hareket etmesi için eğitilmesi, şirketinizin hizmet kalitesini ve verimliliğini artırmak için önemli bir adım olabilir. Bu yüksek hacimli çağrı sürelerini de ele almaya iyi hazırlanmış ve düşük çağrı hacmi dönemlerinde diğer görevler üzerinde çalışmak için inisiyatif alacak bir ekip ile sonuçlanabilir.
Hem temsilciler hem de yöneticiler için gerçek zamanlı çağrı merkezi ölçümlerini görüntüleyen güçlü bir çağrı merkezi yazılımından yararlanarak, ekibinizi daha iyi noktalara getirebilirsiniz.
