Müşteri hizmetlerinde sıkça kullanılan canlı chat sohbetleri ve chatbot uygulamaları müşteri deneyimini geliştirmek için en faydalı iletişim yöntemlerinin arasında bulunur. Canlı chat akışları samimi olması ve müşteriyle direkt iletişim imkanı sunması bakımından tercih edilir. Webchat gibi metin odaklı araçlar üzerinden de gerçekleştirilebilen canlı görüşmeler sayesinde müşterileri spesifik olarak bilgilendirebilir ve sorunları kolayca çözüme kavuşturabilirsiniz. Temel ve çözümü kolay olan müşteri istekleri için ise chatbot gibi yazılım tabanlı sistemlerle müşteri beklentilerine hızlı ve etkin çözümler sunmanız mümkün olur. Metin ve konuşma yoluyla müşteri iletişimini gerçekleştiren yazılımlar sayesinde sorunlara hızlı yanıtlar sunabilir ve süreçleri daha pratik hale getirebilirsiniz. AloTech teknolojisi tarafından sunulan çok kanallı iletişim çözümleri ile müşteri deneyiminizi geliştirmek sizin elinizde. Peki, omnichannel odaklı müşteri deneyiminde chat kanallarını nasıl verimli kullanmalısınız, hangi noktalara dikkat etmelisiniz? Gelin çok kanallı chat hizmetlerinde bilmeniz gereken detayları birlikte keşfedelim.
1. Hızlı Yanıtlar Sunmaya Odaklanın
Müşterilerin birçoğu yaşadıkları problemler neticesinde markalardan hızlı çözümler sunulmasını talep eder. Bu sayede kullanıcılar sorunlarını daha kısa sürede çözerek ürün/hizmetten verim almaya devam edebilir. Hem hızlı hem de çözüm sağlayıcı yanıtları sunmak ise müşteri hizmetlerinin başarısında kritik rol oynar. Bu noktada müşteri hizmetleri temsilcilerinin eğitimine yatırım yapmak ve onları başarı konusunda desteklemek önemli bir nokta haline gelir. Gelen talepleri önceliklendirmek, hızlı yanıt sağlamak adına sesli yanıt sistemlerinin yanı sıra otomatik dönüş mesajları ile müşterilerinizi bilgilendirebilir ve konuyla ilgili onlara dönüş yapacağınızı bildirebilirsiniz. Özellikle WhatsApp Business, Facebook chat gibi müşteri hizmetleri kanallarınızı tek bir platforma taşıyabilir ve müşterilerle etkili iletişim kurabilirsiniz.
2. Geri Bildirim Anketi Kullanın
Müşterilerinizle yaptığınız sesli veya yazılı sohbetlerden sonra onlara bir geri bildirim anketi sunmak müşteri hizmetleri deneyimini ölçmek için faydalıdır. Geri bildirim anketi sayesinde müşterilerinizin chat deneyimini en iyi şekilde değerlendirme fırsatı yakalayabilirsiniz. Ayrıca anket vasıtasıyla sohbet yönetimi konusundaki güçlü ve zayıf yönlerinizi tespit ederek şirketiniz için raporlama oluşturabilirsiniz. Sayısal değerlendirme veya yazılı geri bildirim yöntemleri gibi seçenekler kullanarak geri bildirim dönüş sistemini aktive edebilirsiniz. Müşterinin anketi cevaplaması adına müşteri temsilcisinden ricada bulunmasını isteyebilir veya görüşmenin hemen ardından aynı kanal üzerinden anket formunu müşteriye gönderebilirsiniz.
3. Yapay Zeka Desteğinden Yararlanın
Günümüzün en yeni teknolojilerinden olan yapay zeka araçları çağrı merkezlerinde de birçok fayda sağlar. Çağrı merkezlerine entegre olan yapay zeka robotları sayesinde hem sesli hem de yazılı iletişim kanallarında pek çok konuyu hızlıca halletmek mümkündür. Canlı sohbetlerde müşteri temsilcisine anlık bilgi edinme konusunda yarar sağlayan sistemler sorunun en etkin biçimde çözülmesine katkı sunar. Bunun yanında yapay zeka robotları müşterilerin ses tonuna ve şikayetlerine göre doğru müşteri temsilcisini atama gibi önemli noktalara dahil edilerek çağrı merkezi deneyimini yükseltebilir. Ayrıca tüm sohbet ve müşteri bilgilerini saklayabilen robotlar sayesinde ekstra zaman harcamadan tüm verilere anında erişmek mümkün olabilir.
4. Akıllı Chatbot Sistemleri Kullanmayı Deneyin
Özellikle sıradan sorunların çözümünde tercih edilen chatbot sistemleri şirketlerin müşterilere anında yanıt vermesine yardımcı olur. Marka değerini artırmak ve zamandan tasarruf etmek için tercih edilen chatbot araçlarını daha etkili hale getirmek için sisteme akıllı yazılımlar entegre etme yöntemini deneyebilirsiniz. Müşterinin kendini tıpkı gerçek bir temsilci ile görüşüyormuş gibi hissetmesine olanak tanıyan ve karşı tarafla duygusal bağ kurabilen araçlar müşteri deneyimini önemli ölçüde artırır. Chatbot sistemini eğitmek konuşma akışına daha rahat uyum sağlamasına ve müşteri duygularını daha iyi anlamasına olanak tanır. Böylece WhatsApp, Telegram ve Facebook gibi chat kanallarında verimli iletişim süreçleri elde edebilirsiniz. Chatbot kanallarındaki görüşmeleri gerekli durumlarda canlı destek hattına yönlendirerek müşterilerin detaylı sorunlarını da çözmeye odaklanabilirsiniz.
5. Eş Zamanlı Sohbet Sayısını Sınırlayın
Canlı müşteri hizmetleri sohbetlerinde müşteri ataması yapmak için otomatik yönlendirmelerin yanında vardiya sistemi gibi yöntemler kullanılır. Bu noktada müşteri hizmetleri verimliliğini artırmak müşteri temsilcisinin performansını ölçmekle başlar. Canlı destek hattında eş zamanlı olarak çalışan temsilcilerin en fazla kaç kişiye hizmet verdiğini değerlendirmek ve gerekli durumlarda onlara destek opsiyonu sunmak iş akışını rahatlatır. Eş zamanlı sohbet akışını doğru kurgulamak adına çalışmalar yapabilir, temsilcilerin performansı hakkında fikir sahibi olarak iş yükünün dağıtılmasına özen gösterebilirsiniz. Bu, canlı destek hattında oluşan sıranın önüne geçmeye imkan sunar. Müşteri temsilcilerine kapsamlı sorunların çözümü için öneriler sağlamak ve bazı çağrıları delege etmelerine izin vermek de akıcı bir destek hattı yönetimine olanak tanır.
6. Sosyal Medya Platformlarını Önemseyin
Günümüzde birçok marka müşteri iletişimini sosyal medya platformları üzerinden gerçekleştirir. Pek çok kişinin gün içinde aktif şekilde kullandığı Facebook, Instagram ve YouTube gibi platformları müşteri desteği için tercih edebilir ve kullanıcılarla etkin iletişim desteği sağlayabilirsiniz. Marka bilinirliğini artıran ve hızlı iletişime imkan tanıyan sosyal medya kanallarını dikkatli bir biçimde kullanmak geniş kitlelere daha kolay ulaşmanıza yardım eder. Markanızın sosyal medya kanallarını tek bir platforma taşıyarak müşteri ilişkilerini aynı noktadan yürütebilir ve müşteri sorularını hızlı ve eksiksiz bir şekilde yönetebilirsiniz. Özellikle kargo ve gönderi takibi gibi soruları kolayca yanıtlayarak müşteri memnuniyeti yakalayabilirsiniz. Gerekli durumlarda şablon mesajları veya otomatik mesajlarla müşteri yanıt hızını artırabilirsiniz.
7. Self Servis Hizmeti ile Tam Zamanlı Destek Sunun
Çağrı merkezi iletişiminde firmaların sıklıkla tercih ettiği self servis yöntemi müşterilerin ürün/hizmet hakkındaki sorulara kolayca ulaşmasını sağlar. Bilgi tabanı yazılımları aracılığıyla müşteriye sunulan kılavuz, kitapçık veya ürün detayları olası sorunların müşteri tarafından giderilmesine ve müşteri hizmetlerinin iş yükünün rahatlamasına destek olur. Müşterilerin her an danışabilecekleri self servis platformu web siteniz üzerinde kolayca arama yapmaya uygun özellikler taşımalı ve en çok karşılaşılan sorunlara cevap verir nitelikte olmalıdır. Dilerseniz self servis uygulamasını genişleterek sesli yanıt teknolojilerini sisteme entegre edebilir ve müşterilerinize istediğiniz an ulaşabilirsiniz. Böylece kullanıcılara 7 gün 24 saat müşteri hizmetler desteği sunma şansı yakalayabilirsiniz. Ayrıca self servis platformlarına chatbot kanalları ekleyerek daha verimli ve akıcı bir iletişim sistemi kurabilirsiniz.
AloTech ile Etkin Müşteri Hizmetleri Yönetimi Sağlayın
Müşteri hizmetlerinden kullanacağınız live chat, webchat veya chatbot hizmetlerinin tümünde güçlü iletişim yöntemlerini öncelik haline getirmeye odaklanın. Müşterilerin ve müşteri hizmetleri ekibinin iş akışını kolaylaştıracak yenilikçi çözümleri takip ederek kaliteli ve verimli iş süreçleri elde edebilir, marka imajınızı güçlendirebilirsiniz. AloTech cloud call center software yazılımları ile müşteri hizmetleri departmanınızı dijital hale getirerek iş yükünüzü en etkin şekilde yönetebilirsiniz. Gelen çağrı yönetimi ve çok kanallı çözümler konusunda yenilikçi yöntemleri bir araya getiren AloTech size yeni nesil çağrı merkezi desteği sunar. Hem uzaktan hem de çoklu kanallardan yürütülen müşteri iletişimi ile kullanıcıların her türlü sorununa hızlı yanıtlar oluşturabilir, çağrı merkezi kalitesini artırabilirsiniz.
Siz de hızlı kurulum ve kolay entegrasyon imkanı sunan AloTech bulut çağrı merkezi sistemi ile hemen tanışmaya ne dersiniz?
İhtiyacınız olan tüm özellikleri tek bir ekrandan yöneterek operasyon süreçlerini verimli hale getirin.
